Contratos de nivel de servicio en Lync Server 2013
Última modificación del tema: 18-08-2014
El SLA es un documento que define los servicios que el cliente espera de usted. La complejidad y el contenido de este documento depende en gran medida de si los clientes son internos (dentro de su entorno) o externos.
Clientes externos
Si su cliente es externo, el SLA puede formar parte de un contrato legal con incentivos financieros y sanciones por rendimiento dentro o fuera de los niveles de servicio definidos. La definición de estos niveles de servicio debe formar parte de la negociación general del contrato.
Al igual que con todos los contratos, es importante que ambas partes comprendan las expectativas. El SLA define estas expectativas. El contenido del documento debe cambiar con poca frecuencia y solo debido a las negociaciones con el cliente.
Clientes internos
Si el cliente es interno, es posible que quiera definir los servicios que se esperan de los equipos de operaciones y de los sistemas de TI. El SLA puede ser creado por el personal de operaciones y diseñado como un conjunto de objetivos para la disponibilidad de los servicios de TI dentro de su organización. O bien, los niveles de rendimiento pueden ser establecidos por la administración y utilizados como puntos de referencia al evaluar el rendimiento del personal.
Criterios típicos
SlAs include sections that define criteria of minimum levels of availability, support, and capacity.
Disponibilidad Defina las horas y los sistemas operativos en los sitios y otros servicios de Lync que estarán disponibles. Debe definirse cualquier mantenimiento rutinario que afecte a la disponibilidad del servicio. Defina los factores externos que afectan al servicio, por ejemplo, la pérdida de conectividad a Internet.
Apoyo Defina las horas en las que estará disponible la compatibilidad con un sistema. Especifique métodos para que los clientes se pongan en contacto con el personal de soporte técnico, cómo se agrupan los incidentes y el tiempo de destino para responder y resolver el incidente. Defina la frecuencia y el contenido de los comentarios al cliente.
Capacidad Defina el tamaño máximo habilitado de los sitios de Lync y los pasos que debe seguir si se supera el límite. Defina el tiempo máximo habilitado para realizar tareas estándar, como el tiempo necesario para recuperar un documento de una biblioteca de documentos. Defina el número máximo de usuarios por grupo de Lync y acepte un proceso para aumentar la capacidad si se agregan más usuarios.