Nuevo Servicio de grupo de respuesta
Última modificación del tema: 2009-01-21
El Servicio de grupo de respuesta de Office Communications Server 2007 R2 permite a los administradores crear y configurar uno o varios grupos de respuesta pequeños con el fin de enrutar y poner en cola las llamadas telefónicas recibidas a uno o más agentes designados. Estos grupos de respuesta se pueden implementar en entornos de departamento o de grupo de trabajo y en instalaciones de telefonía totalmente nuevas.
Entre los escenarios de uso típicos se incluyen los siguientes: departamento de soporte técnico interno, departamento de servicio al cliente o controlador de llamadas externas generales. El Servicio de grupo de respuesta puede aumentar el uso de grupos de respuesta y reducir la sobrecarga asociada pasando las tareas de mantenimiento de grupos de respuesta a los usuarios que directamente se benefician de ellas.
El Servicio de grupo de respuesta funciona con Microsoft Office Communicator 2007 R2 y el nuevo Office Communications Server 2007 R2 Attendant. El Servicio de grupo de respuesta también admite llamadas recibidas de la red del operador local. Los agentes pueden usar Office Communicator 2007 R2, Office Communicator 2007 R2 Phone Edition u Office Communications Server 2007 R2 Attendant.
Nota
El Servicio de grupo de respuesta se puede usar con el fin de prestar servicio a los números de teléfono de la línea principal para una sucursal, si se instala un servidor de Office Communications Server 2007 R2 en el sitio de la sucursal. O bien, si no desea instalar ningún servidor de Office Communications Server 2007 R2 en el sitio de la sucursal, puede ejecutar el Servicio de grupo de respuesta en su centro de datos y configurar la puerta de enlace multimedia de la sucursal para enrutar las llamadas de la red telefónica conmutada (RTC) entrantes a los números de teléfono atendidos por el Servicio de grupo de respuesta, a través del servidor de mediación de la sucursal, que, a su vez, se comunica con el Servicio de grupo de respuesta en el centro de datos.
Características
El Servicio de grupo de respuesta incluye las características siguientes:
- Algoritmos de enrutamiento de llamadas admitidos
El Servicio de grupo de respuesta admite algoritmos de enrutamiento de llamadas estándar, incluidos los enrutamientos en serie, según agente libre por más tiempo, en paralelo y round robin. Los algoritmos de enrutamiento se configuran para cada grupo definido de agentes. - Respuesta interactiva de voz (IVR)
La navegación de llamadas emplea IVR, que detecta y reconoce entradas de teclado para voz y tono de marcado de frecuencia múltiple (DTMF). La respuesta interactiva de voz (IVR) del Servicio de grupo de respuesta también admite la tecnología de texto a voz y el formato de archivo .wav. Las solicitudes de IVR pueden ser actualizadas por el administrador. - Puesta en cola de llamadas
Las llamadas se ponen en cola dependiendo de la disponibilidad de un agente configurado para aceptar la llamada. - Música en espera
Los autores de llamadas son puestos en modo de música en espera hasta que un agente quede disponible. - Enrutamiento basado en presencia
El enrutamiento de llamadas tiene en cuenta el estado de presencia de los agentes. Por ejemplo, el componente de enrutamiento omitirá los agentes que están desconectados o cuyo estado está establecido en "ocupado". - Plantillas de grupo de respuesta
Las plantillas predefinidas de grupo de respuesta facilitan al administrador la tarea de crear un nuevo grupo de respuesta. El administrador utiliza la plantilla de grupo de respuesta para definir la experiencia de uso de la llamada, incluidas las preguntas formuladas al autor de la llamada, las opciones proporcionadas al autor de la llamada, las opciones de música en espera y la configuración de horario laboral y días festivos. - Administración del usuario
Con la herramienta web, los administradores asignan la responsabilidad de administración de un grupo de respuesta (únicamente grupos de búsqueda básicos o avanzados) a cualquier usuario. De este modo, se permite al usuario configurar y administrar el grupo de respuesta, incluidas la configuración de música en espera y la definición del horario laboral. La administración del usuario pone el control de los grupos de respuesta en manos de las personas que realmente los utilizan, quitando a los administradores gran parte de la sobrecarga asociada a la administración de los grupos de respuesta tradicionales. - Tipos de agente
El Servicio de grupo de respuesta admite agentes formales e informales. A los agentes formales se les exige conectarse y desconectarse de los grupos de respuesta. Pueden incluir a alguien que releve a las personas que están de vacaciones o almorzando, o quizás a grupos independientes de personas que acepten llamadas a diferentes horas del día. A los agentes informales no se les exige conectarse y desconectarse de los grupos de respuesta. - Administración simplificada
El Servicio de grupo de respuesta simplifica la administración de grupos de respuesta proporcionando lo siguiente:- Una herramienta de configuración e implementación de grupos de respuesta basada en web.
- Un complemento Microsoft Management Console (MMC) 3.0 independiente, que se puede abrir desde Office Communications Server 2007 R2.
- Soporte técnico para los usuarios finales que configuran y administran grupos de respuesta.