Usar conocimiento de Dynamics 365 o Parature para una interacción efectiva con los clientes

 

Publicado: noviembre de 2016

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

La administración del conocimiento realiza un papel importante en el proceso de servicio al cliente, y el acceso a información precisa y actualizada puede ayudar a los agentes de servicio al cliente a reducir el tiempo medio de administración para proporcionar respuestas rápida y precisas a los clientes. La nueva solución de administración del conocimiento en Microsoft Dynamics 365 le guiará por el proceso de creación y publicación de los artículos de conocimientos enriquecidos con datos multimedia como imágenes y vídeos. También ofrece funciones de traducción y control de versiones para admitir el ciclo de vida del conocimiento. Si usa Dynamics 365 (online), puede configurar la administración del conocimiento para usar conocimiento de Dynamics 365 o de Parature. Para instancias local de Dynamics 365, puede usar solo la knowledge base nativa de Dynamics 365.Más información:Ayuda y entrenamiento: Configurar administración del conocimiento en CRM

Unified Service Desk le habilita a usar knowledge base enriquecidas en Dynamics 365 o Parature (según el origen del conocimiento configurado en Dynamics 365) desde el escritorio de agente de modo que los agentes de servicio al cliente puedan buscar rápidamente conocimientos relevantes mientras trabajan en un caso, y proporcionar respuestas precisas a los clientes, sin tener que cambiar de aplicación.

Importante

Si su origen del conocimiento es Parature, debe tener acceso a una instancia de Parature, y debe haber habilitado la integración con la administración del conocimiento de Parature para la instancia de Dynamics 365 (online) antes de poder usar conocimiento de Parature en Unified Service Desk.Más información:Technet: Conectar Microsoft Dynamics CRM con knowledge base de Parature

Unified Service Desk proporciona el control hospedado Control de KM, que se puede usar para configurar un panel de búsqueda de artículos de knowledge base en el escritorio de agente que le permita buscar conocimientos relevantes en Dynamics 365 o Parature y, a continuación, realizar el siguiente conjunto de acciones de los resultados de la búsqueda, como compartirlos con los clientes o asociarlos con un caso si el conocimiento ha ayudado a resolver el caso. Todo el esto se puede hacer en su escritorio del agente sin tener que cambiar aplicaciones.Unified Service Desk proporciona una aplicación de ejemplo, Administración del conocimiento, que demuestra las funciones de la nueva característica.Más información:TechNet: Aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo

Al implementar la aplicación de ejemplo Administración del conocimiento y buscar un caso en Unified Service Desk, el nuevo control hospedado Control de KM se muestra automáticamente en el panel derecho de la aplicación de escritorio de agente en una sesión de caso.

Las acciones y eventos expuestos por el tipo de control hospedado Control de KM le permiten configurar una experiencia búsqueda de knowledge base en el escritorio de agente.Más información:Control de KM (control hospedado)

Use el control hospedado Control de KM para:

• Buscar en la knowledge base: Los agentes de servicio pueden buscar y ver artículos de knowledge base en Dynamics 365 o Parature desde el escritorio de agente. Puede configurar el control de búsqueda de knowledge base para mostrar automáticamente los resultados de la búsqueda basándose en el título del caso abierto actualmente o en cualquier otro criterio en cuanto se crea una sesión. Los agentes de servicio también pueden buscar manualmente knowledge bases escribiendo la frase de búsqueda en el cuadro de búsqueda.

• Colocar el control de búsqueda que necesite: Puede configurar dónde desea mostrar el control de búsqueda de knowledge base en el escritorio de agente: el panel izquierdo, el panel principal o el panel derecho. En la aplicación de ejemplo Administración del conocimiento, el control se coloca en el panel derecho. Para obtener más información acerca de los diferentes tipos de paneles, consulte Paneles, tipos del panel y diseños de panel en Unified Service Desk.

• Configurar acciones contextuales para los resultados de la búsqueda: Puede configurar las siguientes acciones en el control de búsqueda cuando se selecciona un artículo de knowledge base en los resultados de la búsqueda:

  • Copiar el vínculo o URL del artículo. Puede pegar la URL del artículo en la sesión de chat con clientes o en un correo electrónico. Puede copiar solo URLs para los artículos que no estén en estado de borrador o expirado.

  • Envíe el vínculo del artículo de knowledge base en un correo electrónico.

  • Asocie un artículo de knowledge base con un incidente (caso) en Dynamics 365. Asociar artículos a casos ayuda a determinar qué artículos fueron efectivos para resolver casos. También puede configurar para disociar un artículo de knowledge base de un caso si el artículo no resulta útil o está obsoleto.

  • Haga clic en un artículo de knowledge base en el panel de búsqueda para abrirlo en una pestaña del panel principal con todas las acciones contextuales disponibles. Puede accederse a los vínculos en un artículo de knowledge base para desplazarse al tema vinculado desde Unified Service Desk.

    

  • Introducir y extraer un artículo de knowledge base del panel principal de Unified Service Desk. Esta característica es útil si está trabajando en varios monitores, y desea extraer un artículo de knowledge base del cliente para mostrarlo en otro monitor mientras sigue trabajando con el cliente en el cliente de Unified Service Desk en el monitor actual. Después de que finalice el trabajo, puede volver a introducir el artículo en el panel principal.

    

Para obtener información sobre cómo puede configurar la integración de administración del conocimiento en Unified Service Desk, vea Configurar Unified Service Desk para usar conocimientos de Dynamics 365 o Parature y Tutorial 8: Uso de la knowledge base de Parature dentro de la aplicación del agente.

Ver también

Configurar Unified Service Desk para usar conocimientos de Dynamics 365 o Parature
Control de KM (control hospedado)
Tutorial 8: Uso de la knowledge base de Parature dentro de la aplicación del agente
TechNet: Aplicaciones de Unified Service Desk de ejemplo
Ayuda y entrenamiento: Configurar administración del conocimiento en CRM
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