Buscar artículos de conocimientos desde un registro de Dynamics 365

 

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Para cualquier equipo de servicio al cliente, es importante ofrecer a sus clientes la información adecuada a la hora correcta. Una vez que el administrador configura administración del conocimiento para su organización, puede buscar los artículos mientras trabaja en el caso de un cliente u otros registros en Microsoft Dynamics 365, otorgar a los clientes información precisa y coherente, y también redirigir las preguntas más frecuentes. Con amplios conocimientos al alcance de la mano, es probable que dedique menos tiempo a buscar información, lo que reduce potencialmente el tiempo de gestión de problemas y aumenta la satisfacción del cliente.

Microsoft Dynamics 365 admite dos soluciones de administración del conocimiento:

• Administración del conocimiento nativa de Dynamics 365: Esta opción está disponible para usuarios de Dynamics 365 (en línea) y de Dynamics 365 (en línea) local. Para organizaciones de Microsoft Dynamics 365 (en línea), la solución de conocimientos nativa de Dynamics 365 solo está disponible si ha instalado la Actualización de CRM Online 2016. Para las organizaciones de Dynamics 365 locales, esta característica solo está disponible si se ha actualizado a CRM 2016.

• Knowledge base de Parature: Esta opción está disponible únicamente para usuarios de Dynamics 365 (en línea). Esta característica se introdujo en Actualización 1 de CRM Online 2015.

¿Le interesa obtener esta característica?Buscar el administrador o la persona de soporte de Dynamics 365.

En función de la solución de conocimiento que su organización elija, verá los artículos de conocimientos que se encuentran en Microsoft Dynamics 365 o en Parature.

Las opciones de búsqueda que obtiene mientras busca artículos de conocimientos variarán en función de la solución de administración del conocimiento que use su organización.

1. Vaya a Servicio > Casos.

2. Abra un registro de caso.

3. En el muro de actividad, haga clic en Registros de KB.

   Verá una lista de artículos de conocimientos recomendados en función del título del caso. También verá una breve descripción del artículo junto con su valoración y el número de vistas que ha tenido.

   Si un artículo sigue estando en borrador o ha expirado, verá su estado antes que el título, de modo que sabrá si realmente desea compartir el artículo con el cliente.

   Importante

   • Si su organización utiliza la base de conocimientos de Parature, los resultados de la búsqueda se filtran y se muestran según el idioma predeterminado de su departamento de Parature. Para ver o editar el idioma predeterminado de su departamento de Parature, en Parature Service Desk, vaya a Programa de instalación > Administración de departamentos > Perfil del departamento.

   • Si aparece un mensaje de que no se ha configurar la administración del conocimiento, pida al administrador del sistema que lo configure.

4. Si desea buscar otra palabra clave en los artículos de conocimientos, empiece a escribir la palabra clave en el cuadro Buscar y empezará a ver los resultados que coincidan mientras escribe.

5. Para ordenar los artículos en los resultados de la búsqueda, en la lista desplegable Seleccionar cómo ordenar los resultados, seleccione un criterio de ordenación. Si su organización usa la knowledge base de Parature, puede ordenar los resultados de la búsqueda basándose en importancia, nivel de interés, el número de vistas, o la fecha de modificación.

   Si su organización usa la solución de administración del conocimiento nativa de Dynamics 365, la opción para ordenar los resultados en función del nivel de interés no está disponible.

   

6. Para filtrar los resultados de la búsqueda, en la lista Filtrar resultados por, seleccione un filtro.

   Si usa la base de conocimientos de Parature, puede filtrar los resultados de la búsqueda para mostrar todos los artículos, todos los artículos de borrador o todos los artículos publicados.

   

   Si usa la solución de administración del conocimiento nativa de Dynamics 365, puede filtrar los resultados de la búsqueda para mostrar todos los artículos de borrador, todos los artículos aprobados o todos los artículos publicados.

7. Para ver el contenido completo del artículo, seleccione el vínculo del nombre del artículo.

   Podrá ver el contenido completo del artículo junto con las imágenes y vídeos, si el artículo los tiene.

8. Puede realizar las siguientes acciones en los resultados de la búsqueda:

   1. Para asociar un artículo de conocimientos con el caso actual, seleccione un artículo de conocimientos y luego haga clic en el botón Vincular el artículo de KB al caso actual.Microsoft Dynamics 365 agrega el artículo de conocimientos asociada a la sección Registros asociados de Knowledge Base. Esta asociación ayuda a los administradores de servicio al cliente a determinar qué artículos de conocimientos fueron efectivos para resolver casos.

      También puede elegir desasociar el artículo del caso haciendo clic en el botón Desvincular el artículo de KB del registro actual.

   2. Para copiar la dirección URL externa del artículo, de modo que pueda compartirla con sus clientes a través de canales como chat o correo electrónico, haga clic en el botón Copiar vínculo. Esta opción solo está disponible si usa Internet Explorer.

      Nota

      Si no ve una dirección URL al intentar para pegarla, podría deberse a que el artículo está en el estado borrador o ha expirado.

      Si usa la solución de administración de conocimiento nativa de Dynamics 365, la opción Copiar vínculo solo está disponible para los artículos publicados.

   3. Para asociar un artículo al caso y compartir el vínculo del artículo con el cliente a través de correo electrónico, haga clic en el botón Vincular el artículo de KB al caso y enviar el enlace por correo electrónico al cliente. Se abrirá un formulario de correo electrónico con el campo A llenado automáticamente con la información del cliente y el vínculo agregado al cuerpo del correo electrónico. Rellene detalles adicionales, y luego haga clic en Enviar.

      Esta acción también asocia el artículo de conocimientos con el caso automáticamente.

      Si usa la solución de administración de conocimiento nativa de Dynamics 365, la opción Vínculo de correo electrónico solo está disponible para los artículos publicados.

      Para artículos publicados, se copia un vínculo externo en el cuerpo del correo electrónico.

      Si usa la solución de administración de conocimientos nativa de Dynamics 365 y si el administrador no ha seleccionado la opción Usar un portal externo al configurar la administración de conocimientos, la opción Vínculo de correo electrónico no estará disponible.

      Si usa la knowledge base nativa de Parature y si el elemento es un borrador, un vínculo interno de Parature Service Desk se copiará en el correo electrónico. Es posible que el cliente no pueda ver este artículo de conocimientos.

   4. Para asociar un artículo con un caso y compartir el contenido del artículo con el cliente a través de correo electrónico, haga clic en el botón Vincular artículo al caso y enviar contenido por correo electrónico. Se abrirá un formulario de correo electrónico con el campo A llenado automáticamente con la información del cliente y el contenido del artículo de conocimientos agregados al cuerpo del correo electrónico. Rellene detalles adicionales, y luego haga clic en Enviar.

   5. Para abrir el artículo en una nueva ventana, haga clic en el botón Extraer.

Ver también

Creación y administración de un caso (Customer Service)