Unified Service Desk - Paquete de administración del conocimiento

 

Se aplica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM Online, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 proporciona un marco configurable y extensible para crear rápidamente aplicaciones para los centros de llamada de modo que los representantes del servicio de atención al cliente puedan obtener una vista unificada de los datos de clientes almacenados en Microsoft Dynamics 365 o cualquier otra aplicación.

Si usted es representante de servicio, puede usar Unified Service Desk para ofrecer a sus clientes una experiencia coherente y confiable entre varios canales diferentes incluido teléfono, correo electrónico y chat, y también pueden servir a varios clientes simultáneamente a lo largo de las sesiones. Un administrador del sistema en su organización puede integrar Unified Service Desk con muchas otras aplicaciones que usa a diario de modo que pueda realizar su trabajo desde su escritorio sin cambiar a varias aplicaciones.

El paquete de aplicaciones de ejemplo de administración del conocimiento de Unified Service Desk proporciona una configuración de ejemplo para la integración de Microsoft Dynamics 365 con la knowledge base de Parature para permitirle buscar fácilmente artículos desde el escritorio y compartirlos con los clientes inmediatamente, reduciendo los tiempos de gestión de llamadas y mejorando la satisfacción del cliente.

Importante

Las aplicaciones de ejemplo no permiten el uso de producción.

Esta aplicación de ejemplo es útil solo si ha configurado la administración de conocimiento para Microsoft Dynamics 365.Más información: TechNet: Conectar Microsoft Dynamics CRM con Knowledge Base de Parature

Con el paquete de administración del conocimiento de Unified Service Desk, se instalan los componentes siguientes:

• Solución User Interface Integration

• Solución Unified Service Desk

• Datos requeridos para Microsoft Dynamics 365 y personalizaciones

• Configuraciones para integrar Unified Service Desk con administración del conocimiento

Para obtener más información sobre cómo configurar y administrar Unified Service Desk, consulte el TechNet: Manual de administración de Unified Service Desk.

Esto es lo que verá al instalar Unified Service Desk:

1. Paneles: Abre el panel del servicio al cliente de Dynamics 365.

2. Mi área de trabajo: Muestra una lista de todos los casos activos asignados a un representante de servicio.

3. Buscar: Abre una búsqueda para desplazarse por varias entidades. Para este paquete puede buscar cuentas, contactos, casos, actividades y colas.

4. Pestañas de sesión: Cada pestaña muestra una sesión distinta cuando hay varias sesiones de cliente abiertas. Las pestañas facilitan a los representantes el trabajo con varios casos de cliente.

5. Panel izquierdo: Al abrir cualquier sesión, el área del panel izquierdo se abre automáticamente y muestra el script de llamada para la sesión. Puede abrir o contraer este panel.

6. Panel derecho: Al abrir cualquier sesión, en el panel derecho se abre automáticamente y permite buscar artículos de knowledge base.

7. Script de llamada: Muestra scripts de llamada que el representante de servicio puede usar cuando trabaja en un caso. Los scripts ayudan a guiar al representante ofreciéndole instrucciones paso a paso sobre cómo administrar el caso.

8. Notas: Muestra un área para tomar notas relativas al caso.

9. Temporizador de sesión: Muestra el tiempo que un representante de servicio ha estado en la sesión.

 

Visualización de los casos

• En la barra de herramientas, haga clic en Mi área de trabajo para ver todos sus casos.

Creación de un caso

Consulte la información de contacto.

1. En la barra de herramientas, haga clic en Buscar.

   Una ficha de aplicación se abre con una lista de registros.

2. En el cuadro Buscar registros, especifique la cuenta o la información de contacto.

3. Cuando encuentre la información de contacto, haga clic en el registro para abrir una nueva sesión.

4. En el área de navegación izquierda de Script de llamada, use la lista de scripts de llamada para orientarse por el caso de soporte técnico.

   Cuando abre un script de llamada, aparecerá una marca de verificación verde para indicar que se ha realizado la acción.

5. Especifique sus notas de caso en el área Notas. Para adjuntar las notas al caso, haga clic en Actualizar notas desde scripts de llamada.

Buscar soluciones

Para ayudarle a resolver un caso, use los artículos de knowledge base para encontrar una solución.

1. En el área Script de llamada, haga clic en Buscar una solución.

   El panel Registros de KB muestra los resultados de la búsqueda basándose en el título de caso. De manera predeterminada, el panel está configurada para abrirse en el panel adecuado, pero puede hablar con su administrador para abrir este panel en el panel izquierdo o principal.

2. Para realizar otra búsqueda, use el cuadro Buscar para escribir una palabra clave y buscar otros artículos.

3. En los resultados de la búsqueda, seleccione el artículo eligiendo la nota del artículo y realice una de las acciones siguientes:

   • Para copiar URL del artículo, haga clic en el botón Copiar vínculo. A continuación puede pegarlo de la sesión de chat con clientes o en el cuerpo del correo electrónico.

     Nota

     Si no ve una dirección URL al intentar para pegarla, podría deberse a que el artículo está en el estado borrador o ha expirado.

   • Para enviar el vínculo del artículo a un cliente, haga clic en el botón Enviar correo electrónico .

     Una plantilla de correo electrónico se abre con los datos introducidos en ella.

   • Para vincular el artículo con el caso, haga clic en el botón Vincular artículo.

     Si vincula a artículos a casos podrá determinar qué artículos fueron efectivos para resolver casos. También puede disociar el artículo del caso haciendo clic en el botón Quitar vínculo.

   • Para abrir el artículo en una nueva ficha en el panel principal y leer el contenido, haga clic en el título del artículo.

     Todas las acciones como Copiar vínculo o Enviar correo electrónico están disponibles en esta nueva ficha.

   • Asimismo, para abrir el artículo en una nueva ventana del explorador, haga clic en el botón Extraer. Este botón solo está disponible en el panel principal y es especialmente útil cuando usa monitores múltiples. Puede extraer un artículo y verlo en un segundo monitor de modo que puede seguir usando el primer monitor para trabajar en el caso o para tomar notas. Mientras revisa el artículo, puede hacer clic en vínculo para ir a otra página, y usar el botón Atrás para volver al artículo original.

   Sugerencia

   El administrador del sistema puede configurar el control de búsqueda para buscar automáticamente basándose en determinados criterios en cuanto abre una sesión. Para conocer más acerca de esto, hable con el administrador del sistema.

Enviar un mensaje de correo electrónico

• En la lista de scripts de llamada, elija el script de llamada Enviar correo electrónico y luego seleccione una plantilla que rellene automáticamente el cuerpo de correo electrónico.

Actualizar las notas

• Especifique sus notas de caso en el área Notas.

• En la lista de scripts de llamada, elija el script de llamada Actualizar las notas. Esto adjuntará las notas que haya tomado durante su conversación con el cliente en la pestaña Notas del registro de caso en Microsoft Dynamics 365.

Cierre la sesión

En la lista de scripts de llamada, elija el script de llamada Cierre la sesión. Esto cerrará la sesión abierta y contraerá el panel izquierdo que muestra el script de llamada y el panel derecho que permite buscar en los artículos de KB.

Ver también

TechNet: Manual de administración de Unified Service Desk