Acerca de los acuerdos de nivel de servicio
Se aplica a: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo entre una empresa de servicio y un cliente de servicio. En un SLA, el cliente acuerda un tiempo de respuesta mínimo desde que la empresa de servicios registra el problema y hasta que se resuelve el problema.
Un SLA impone un modo estándar de servicio que se ofrece a los clientes e indica a una empresa de servicio cuándo debería realizar un trabajo de servicio.
Se puede crear el número de SLA que se desee para ofrecer a los clientes de servicio distintos niveles de servicio.
Crear un acuerdo de nivel de servicio
Haga clic en Gestión de servicio > Configurar > Contratos de servicio > Contratos de nivel de servicio.
Escriba un nombre para el acuerdo de nivel de servicio en el campo Acuerdo de nivel de servicio.
Escriba el tiempo que desea asignar a la finalización de las llamadas de servicio vinculados al acuerdo de nivel de servicio. Seleccione un calendario si desea basar el contrato de nivel de servicio en un calendario específico.
Aplicar un acuerdo de nivel de servicio
El SLA se aplica directamente a un acuerdo de servicio.
Los pedidos de servicio que crea manualmente y vincula a un acuerdo de servicio con un SLA se miden con este SLA.
Los pedidos de servicio que cree automáticamente no se vinculan a un SLA.
Aplicar el acuerdo de nivel de servicio al acuerdo de servicio
Haga clic en Gestión de servicio > Común > Contratos de servicio > Acuerdos de servicio. Seleccione el acuerdo de servicio al que desea aplicar el SLA y, a continuación, haga clic en Editar en el Panel de acciones.
En el campo Acuerdo de nivel de servicio, seleccione el SLA que desea asignar.
Aplicar el acuerdo de nivel de servicio al grupo de acuerdos de servicio
Haga clic en Gestión de servicio > Configurar > Contratos de servicio > Grupos de acuerdos de servicio.
En el campo Acuerdo de nivel de servicio, seleccione el SLA que desea asignar.
Realizar un seguimiento del tiempo en un pedido de servicio contra un SLA
Cuando se crea un nuevo pedido de servicio para un acuerdo de servicio al cual se ha asignado un SLA, el intervalo de tiempo para la entrega del servicio se inicia y el sistema comienza a realizar un seguimiento del plazo de entrega. Además, puede configurar las siguientes opciones:
Puede iniciar y detener grabaciones de tiempo en el pedido de servicio para registrar el tiempo total que se dedica en pedidos de servicio.
Puede supervisar la conformidad con el intervalo de tiempo definido en el acuerdo de nivel de servicio.
Puede definir códigos de motivo que se deban configurar si se supera el intervalo de tiempo del acuerdo de nivel de servicio.