Configurar un widget de chat
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Puede configurar un widget de chat en directo que se puede mostrar en el portal para que los clientes interactúen con agentes de IA y representantes de servicio al cliente (representantes o representantes de servicio).
Para poder agregar un widget de chat, configure una secuencia de trabajo que defina cómo se enrutan las conversaciones de chat a las colas. Para obtener más información, consulte Crear una secuencia de trabajo.
Configurar un widget de chat
En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración de Contact Center, en Soporte al cliente seleccione Canales. Aparece la página Canales.
Seleccione Administrar, seleccione Chat. Aparece la página Canales de chat.
Seleccione Agregar canal de chat.
En la página Detalles del canal, introduzca un nombre y seleccione un idioma en los campos Nombre e Idioma, respectivamente.
En la página Widget de chat, introduzca los detalles siguientes:
- Título: Nombre para mostrar del widget de chat.
- Subtítulo: otro título, como "Estamos en línea".
- Color del tema: Elija un color de la lista.
- URL del logotipo: Seleccione el valor predeterminado o ingrese el enlace al logotipo que desea que se muestre.
- Nombre para mostrar del agente: Seleccione un valor de la lista.
Nota
Puede personalizar la apariencia del widget de chat mediante etiquetas de datos. Más información en Personalice los widgets de chat en vivo usando etiquetas de datos.
Cambie el control de alternancia a Sí para habilitar las siguientes opciones:
- Chat proactivo
- Volver a conectar con el chat anterior
- Mostrar solo el widget durante el horario de atención
- Nombre del horario de atención: seleccione una opción de configuración del horario de atención. Más información en Configurar horario comercial.
- Mostrar solo el widget en los dominios proporcionados: ingrese al enlace del portal.
En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
Tiempo de espera del cliente
Nota
Estos ajustes no se pueden configurar para la función de chat persistente. Más información en Configurar el chat persistente.
- Mostrar posición en la cola: Seleccione mostrar a los clientes su posición en la cola cuando esperan interactuar con un representante de servicio. Más información en Mostrar a los clientes su posición en la cola.
- Mostrar tiempo medio de espera: Seleccione mostrar el tiempo medio de espera en la cola cuando los clientes esperan interactuar con un representante. Más información en Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola.
Detección de ubicación del cliente: seleccione un proveedor de ubicación. Más información en Configurar la detección de la ubicación de visitante.
En la página Características de usuario, configure las siguientes opciones:
Llamadas de voz y videollamadas: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione la opción de llamada.
Compartir pantalla: cambie el control de alternancia a Activado y seleccione un proveedor.
Exploración compartida: Cambie el botón de alternancia en Activado y seleccione un proveedor si desea que los representantes vean e interactúen con la navegación web de un cliente.
Nota
- Debe instalar un proveedor que no es de Microsoft desde AppSource para utilizar la función de navegación compartida o compartir pantalla.
- Puede seleccionar solo un proveedor de navegación compartida o un proveedor para compartir pantalla para cada widget de chat. Las soluciones publicadas en Appsource solo aparecen en las listas.
En la página Revisar y terminar, revise la configuración del canal y luego seleccione Crear canal.
Configuración notificaciones del cliente
Puede configurar alertas visuales y sonoras para que se envíen a los clientes cuando interactúan con representantes a través del widget de chat en el portal de su organización. Si la ventana de chat está minimizada o inactiva, el sistema reproduce una notificación sonora cuando el representante envía un mensaje. El cliente también ve un recuento de los mensajes no leídos.
Siga los siguientes pasos para habilitar las notificaciones del cliente:
- En Centro de administración de Customer Service o en el centro de administración del centro de contacto, edite un widget de chat y, en la página Configuración del canal de chat, seleccione la pestaña Características del usuario.
- Para Notificaciones de cliente, cambie el control de alternancia a Activado. Las siguientes casillas de verificación se muestran como seleccionadas:
- Mostrar el número de mensajes nuevos
- Reproducir notificaciones con sonido para los mensajes nuevos
- Mantenga la configuración predeterminada o seleccione una de ellas según sus necesidades.
También puede configurar las notificaciones de los clientes cuando está configurando el canal de chat.
Solucionar problemas
Errores al crear un widget de chat
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Insertar el widget de chat en el sitio web o el portal
Incorporar widget de chat en experiencias móviles
Navegadores compatibles para widget de chat en vivo