Configurar auditoría en Servicios unificados

La auditoría de agentes ayuda a las organizaciones a analizar la productividad de agentes, identificar carencias en el proceso, proporcionar asesoramiento/formación y mejorar aún más la experiencia del servicio al cliente. Los datos de auditoría en Unified Service Desk se escriben en el servidor de Microsoft Dynamics CRM en un hilo del trabajador individual para garantizar que durante el tiempo en que los datos de auditoría se capturan y escriben en el servidor, la aplicación cliente es receptiva a las solicitudes del usuario. Cuando cierre el cliente de Unified Service Desk, el dominio de la aplicación finaliza todos los hilos del trabajador primero, y después finaliza el hilo principal. Las auditorías no están diseñadas para ser una característica en tiempo real. Por lo tanto, si se produce un error en el cliente de Unified Service Desk, es probable que se pierda la información de auditoría.

Puede configurar la auditoría en Unified Service Desk de dos maneras:

• Auditoría estándar agregando marca de auditoría y estableciendo su valor en 1 en el área Opciones.

• Auditoría personalizado utilizando la acción Auditoría para que el control hospedado Administrador global para registrar una entrada de auditoría que prefiera.

En este tema

Auditoría estándar

Auditoría personalizada

Auditoría estándar

1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics CRM.

2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk. (¿Cómo puedo llegar ahí?)

3. Elija Opciones..

4. En la página Opciones, haga clic en Nuevo.

5. En la página Nueva opción, escriba un nombre de marca de auditoría en el campo Nombre y un valor adecuado en el campo Valor.

   

   Puede usar las siguientes marcas de auditoría:

   Marca de auditoría	Descripción
   AuditCacheMaxSize	Si este valor de marca se establece como 1, el número de registros de auditoría almacenados en caché antes de guardar en el servidor es 1 registro. Esta opción funciona únicamente si AuditNoCache es False.
   AuditFlagAction	Si este valor de marca se establece en 1, se crean registros de auditoría siempre que se desencadene una acción.
   AuditFlagAgentState	Si este valor de marca se establece en 1, se crearán archivos de auditoría cuando cambie el estado del agente.
   AuditFlagHostedApplication	Si este valor de marca se establece en 1, se crearán archivos de auditoría cuando una aplicación hospedada se inicie u obtenga el enfoque.
   AuditFlagLogin	Si este valor de marca se establece en 1, se crearán registros de auditoría cuando un agente inicie sesión.
   AuditFlagSession	Si este valor de marca se establece en 1, se crearán registros de auditoría cuando se cree una sesión o haya un modificador de sesión.
   AuditFlagWorkflow	Si este valor de marca se establece en 1, se crean registros de auditoría cuando se inicie o cierre un flujo de trabajo de UII.
   AuditNoCache	Si se establece como True, los registros de auditoría se guardan dinámicamente en el servidor sin almacenamiento en caché.

6. Haga clic en Guardar.

Auditoría personalizada

Puede usar la acción Auditoría para que el control hospedado Administrador global cree entradas de auditoría especiales en varios puntos de la aplicación, que puede ser fundamental en la notificación de la facilidad de uso y las interacciones del agente. Para ello:

1. Inicie sesión en Microsoft Dynamics CRM.

2. Vaya a Configuración > Unified Service Desk. (¿Cómo puedo llegar ahí?)

3. Elija Controles hospedados.

4. En la página de controles hospedados, haga clic en el nombre del control hospedado Administrador global en la columna Nombre para abrirlo y editarlo.

5. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto al control hospedado Administrador global y, a continuación, haga clic en Acciones de UII.

6. Busque la acción Auditoría, y haga clic en el nombre en la columna Nombre para abrirlo y editarlo.

7. En la barra de navegación, haga clic en la flecha abajo junto a la acción Auditoría y seleccione Llamadas a la acción.

   

8. Haga clic en Agregar nueva llamada a la acción.

9. En la página Nueva llamada a la acción, cree una llamada a la acción con los siguientes parámetros:

   Parámetro	Descripción
   Nombre	El nombre de la entrada de auditoría. Debe agregar este valor en el área Opciones como nombre de opción con el valor establecido como 1 para habilitar la auditoría.
   Acción	Cadena que representa la acción que se está auditando. Opcional.
   TargetApplication	Cadena que representa la aplicación de destino de la auditoría. Opcional.
   CustomerId	Cadena que representa el identificador del cliente. Opcional.
   ContextId	Cadena que representa el identificador de contexto. Opcional.
   ApplicationId	GUID del control hospedado para la auditoría. Opcional.
   AgentState	Cadena que representa el estado del agente. Opcional.
   ActionData	Estos son los datos que se van a escribir en la entrada de auditoría. Si este parámetro no se proporciona explícitamente, usará todas las líneas restantes en el parámetro de datos de la acción de UII.

10. Haga clic en Guardar.

Vea también

Otros recursos

Administrar y gestionar Servicios unificados
MSDN: Administrar opciones para Unified Service Desk
MSDN: Global Manager (control hospedado)

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