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Informes históricos del operador automático y de la cola de llamadas para GCC High y DoD

  • Artículo
  • Se aplica a:
    Skype for Business, Microsoft Teams

Importante

El soporte en la nube pública para las plantillas V1.xx finalizó el 25 de noviembre de 2022.

Los clientes de la nube pública deben usar V3.x.x de Operador automático & informes históricos de la cola de llamadas

V1.64 publicado el 14 de julio de 2023

La plantilla de Power BI Para el operador automático de Teams & informe histórico de la cola de llamadas proporciona los tres informes siguientes:

  • El informe Operador automático muestra análisis de las llamadas que llegan a sus operadores automáticos.
  • El informe Cola de llamadas muestra análisis de las llamadas que llegan a las colas de llamadas.
  • El informe Escala de tiempo del agente muestra una vista de escala de tiempo de los agentes que están activos en las llamadas de la cola de llamadas.

Estos informes usan datos del almacén de datos del Panel de calidad de llamadas (CQD ).

Requisitos previos de V1.64

Power BI Desktop

Debes tener Power BI Desktop instalado. Puedes instalar y usar la versión gratuita de Microsoft Windows Store.

La versión mínima compatible es 2.85.681.0 (septiembre de 2020).

Permisos para obtener acceso a la canalización del CQD

La cuenta que use para ver el informe histórico debe tener permisos para acceder a la canalización de datos del CQD. Para obtener más información, vea Rol de acceso del CQD.

Instalación v1.64

En los pasos siguientes se supone que ya ha instalado Power BI Desktop en el equipo y que su cuenta tiene los permisos necesarios para acceder a la canalización de datos del CQD.

Siga estos pasos:

  1. Descargue y guarde el archivo zip de plantillas de consulta de Power BI del CQD en el equipo.

  2. Abra el archivo zip.

  3. Vaya a la subcarpeta AACQ.

  4. Abra el archivo de CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit plantilla. Power BI Desktop debería iniciarse.

  5. Una vez que se le pida que seleccione la región de la canalización de datos del CQD, elija la región donde se encuentra su espacio empresarial.

    Captura de pantalla que selecciona la región de la canalización de datos del CQD.

    Clientes de la nube pública (no admitidos, pero funcionan):

  6. La región donde se encuentra su inquilino se puede obtener mediante el cmdlet Get-CsTenant .

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    La región se muestra detrás de la / como en el ejemplo anterior donde la región es noam.

    Clientes de GCC High y DoD:

  7. Seleccione la canalización de datos del CQD adecuada de la lista desplegable:

    • GCCH: cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • Dod: cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. El informe se inicia con datos de ejemplo.

  9. Para ver sus propios datos, seleccione Actualizar en la pestaña Inicio en Consultas en Power BI Desktop.

    Captura de pantalla que selecciona la opción de actualización.

  10. Cuando se le pida que inicie sesión, seleccione Cuenta de organización y, a continuación, seleccione Iniciar sesión.

    Captura de pantalla que muestra el inicio de sesión para V1.63.

  11. Después de seleccionar Conectar, los datos se actualizan.

Latencia de datos para análisis de AA y CQ

Los datos suelen estar disponibles en un plazo de 30 minutos desde la finalización de la llamada; sin embargo, hay ocasiones en las que puede tardar varias horas en aparecer los datos.

Tiene que actualizar los datos para ver los nuevos datos.

Personalización

Puede personalizar ciertos aspectos de visualización de los informes, como agregar o quitar campos para que se muestren en las distintas visualizaciones, cambiar el tipo de gráfico, etc.

El informe contiene todas las métricas de datos disponibles actualmente.

Cambiar esquema de color

En los pasos siguientes se supone que ya ha completado los pasos de instalación.

Siga estos pasos:

  1. Seleccione la pestaña Vista en la cinta de opciones.

    Captura de pantalla que selecciona la pestaña vista para cambiar la combinación de colores.

  2. Seleccione el esquema de color de la lista desplegable.

    Captura de pantalla que muestra varias combinaciones de colores.

Definiciones de informes históricos del operador automático y de la cola de llamadas

Informe de análisis de Operador automático en la nube

Descripción del informe

Sección informe Descripción
Origen de llamadas entrantes1 Distribución de llamadas por origen de llamadas interno o externo
Método de búsqueda en directorios Distribución de llamadas por tipo de búsqueda
Recuento de acciones del autor de la llamada Distribución de llamadas por número de acción usada durante la llamada
Promedio de segundos en AA Número medio de segundos que pasan los autores de llamadas en la AA
Acciones de llamada promedio Número medio de acciones que realizan los autores de llamadas en la AA
Resultados de llamadas Distribución de llamadas por estado de llamada final
Sección inferior del informe Desglose del flujo de llamadas

Informar sobre la tabla y asignación de campos del CQD

Pestaña Informe Nombre de tabla de informe Nombre de la tabla de origen Filtro global
Operador automático fAutoAttendant AutoAttendant Ninguna
Sección informe Campo(s) Utilizados Filtros aplicados
Selector de fecha AAStartTime Ninguna
Selector intervalo de tiempo AAStartHour Ninguna
Operador automático Nombre AA Ninguna
Origen de llamadas entrantes1 Tipo de llamada
Suma de TotalCallCount (medida)		 Llamadas externas: el tipo de llamada es externo
Llamadas internas: el tipo de llamada es interno
Método de búsqueda en directorios AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod es abs_search_dtmf o abs_search_name
Recuento de acciones del autor de la llamada AACallerActionCount
TotalCallCount		 Ninguna
Promedio de segundos en AA AAChainDuration (medida) Ninguna
Acciones de llamada promedio AACallerActionCount (medida) Ninguna
Resultados de llamadas AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 Ninguna
Sección inferior del informe Nombre AA
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
Tipo de llamada
MM-DD
TotalCallCount		 Ninguna

Descripción de los campos fAutoAttendant CQD

Nombre Tipo de datos Descripción
Nombre AA Mensaje de texto Nombre de la cuenta de recursos adjunta al operador automático

Si el nombre completo de la cuenta de recursos es aa_test@microsoft.com, entonces este valor es: aa_test
AACallerActionCount Número entero Resumir: Suma
Recuento de acciones seleccionadas por el autor de la llamada en operador automático durante la llamada
AACallerActionCount (medida) Número entero Igual que antes, excepto que se muestra como 0 en lugar de estar en blanco si no hay llamadas
AACallFlow Mensaje de texto Encapsula los diferentes estados de la llamada del operador automático (valores posibles):

- abs_search
-anuncio
- automatic_menu
- call_termination
- call_transfer
- first_level_menu
- main_menu
- speech_input_confirmation
- user_selection
AACallResult Mensaje de texto Resultado de llamada final: valores posibles:

- failed_to_establish_media (no se pudo establecer la parte multimedia de la llamada)
- failover_to_operator (llamada transferida al operador normalmente debido a un error del sistema)
- oaa_chain_too_long (demasiadas patas en el AA)
- oaa_session_too_long (la sesión de AA duró demasiado tiempo)
- service_declined (AA no aceptó la llamada)
- service_terminated (la configuración AA desconecta la llamada o la llamada colgada)
- terminated_automatic_selection (la configuración AA desconecta las llamadas)
- terminated_no_operator (llamada finalizada debido a un error no definido por un operador)
- terminated_transfer_failed (llamada finalizada por error en la transferencia- normalmente a un número externo)
- transfer_in_progress (transferencia AA-AA>)
- transferred_to_operator (la llamada se transfirieron al operador, normalmente debido a un error del usuario)
- transferred_to_receptionist (igual que transferred_to_operator)
- transferred_to_self (la llamada se devolvió al inicio de la AA - normalmente desde una opción de anuncio de menú)
- transferred_to_shared_voicemail (la llamada se ha transferido al correo de voz compartido)
- transferred_to_user (la llamada se ha transferido a un usuario, incluye colas de llamadas)
- desconocido (se produjo una condición desconocida)
- user_terminated (el autor de la llamada colgó)
Leyenda de llamada de AA Mensaje de texto Configura elementos de leyenda basados en AACallResult
AAChainDuration Número decimal Resumir: Suma
Duración de la llamada en el operador automático
AAChainDuration (medida) Número decimal Igual que antes, excepto se muestra como 0 en lugar de en blanco si no hay llamadas
AAChainIndex Mensaje de texto
AAConnectivityType Mensaje de texto Tipo de llamada: valores posibles:

- Llamada externa
- Llamada interna
AACount Mensaje de texto Número de operadores automáticos implicados en la llamada
AADirectorySearchMethod Mensaje de texto Método de búsqueda última libreta de direcciones: valores posibles:

- abs_search_dtmf
- abs_search_extension_x
- abs_search_name
AAStartHour Número decimal Hora de inicio de llamada de Operador automático
AAStartTime Fecha y hora Hora de inicio de llamada de Operador automático
AATransferAction Mensaje de texto Tipo de destino de transferencia de llamada: posibles valores:

- aplicación - entidad de aplicación de voz
- external_pstn
- hunt_group - Entidad de cola de llamadas
- orgaa - Entidad Operador automático
- shared_voicemail
-desconocido
-usuario
Tipode llamada 1 Mensaje de texto Tipo de llamada: valores posibles:

-Externo
-Interno
IsAAInvolved Mensaje de texto Siempre 1
MM-DD Mensaje de texto Llamada del mes del operador automático
PSTNMinutes Número entero Resumir: Suma
Uso total de minutos
TotalCallCount Número entero Resumir: Suma
Siempre 1: se usa para proporcionar la suma de todas las llamadas
Suma de TotalCallCount (medida) Número entero Igual que antes, excepto se muestra como 0 en lugar de en blanco si no hay llamadas

Informe de análisis de cola de llamadas en la nube

Descripción del informe

Sección informe Descripción
Origen de llamadas entrantes1 Distribución de llamadas por origen de llamadas interno o externo
Tiempo medio de espera (segundos) Esperar tiempo para las llamadas contestadas y abandonadas
Volumen de llamadas y recuento de agentes aceptados Distribución de llamadas por colas de llamadas / Número máximo de opt-ins del agente
Resultados de llamadas Distribución de llamadas por resultado de llamada
Llamadas abandonadas Distribución de llamadas abandonadas por colas de llamadas
Duración media de la sesión (segundos) Duración de la llamada en segundos agrupada por resultado de llamada
Destinos de desbordamiento o tiempo de espera de llamadas Distribución de llamadas con tiempo de salida o desbordados

Informar sobre la tabla y asignación de campos del CQD

Pestaña Informe Nombre de tabla de informe Nombre de la tabla de origen Filtro global
Cola de llamadas fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 Ninguna
Sección informe Tabla:> campos usados Filtros aplicados
Selector de fecha fCallQueueAnalytics -> Fecha Ninguna
Selector intervalo de tiempo fCallQueueAnalytics -> CQHour Ninguna
Cuenta de recursos de cola de llamadas fCallQueueAnalytics -> Nombre del CQ Ninguna
Origen de llamadasentrantes 1 fCallQueueAnalytics -> Suma del recuento de llamadas (medida)
fCallQueueAnalytics -> Tipo de llamada		 Llamadas externas: el tipo de llamada es externo
Llamadas internas: el tipo de llamada es interno
Avg Wait Time (seconds)-Before Answered fCallQueueFinalStateAction-> Avg of Average CQ Duration (Measure) El resultado de llamadas en cola de llamadas es agent_joined_conference o transferred_to_agent
Avg Wait Time (seconds)-Before Abandoned fCallQueueFinalStateAction -> Avg of Average Call Duration (Measure) El resultado de llamadas en cola de llamadas no es agent_joined_conference, transferred_to_agent, desbordamiento timed_out
Recuento de Opt-In de agente y volumen de llamadas fCallQueueAnalytics -> Recuento de llamadas
fCallQueueAnalytics -> Recuento de participar en el agente de cola de llamadas
fCallQueueAnalytics -> Nombre del CQ
fCallQueueAnalytics -> Fecha		 Ninguna
Llamadas abandonadas fCallQueueAnalytics -> Fecha
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 La leyenda de resultados de llamadas de la cola de llamadas está abandonada
Duración media de la sesión (segundos) fCallQueueFinalStateAction -> Duración media de la cola de llamadas (s)
Leyenda de resultados de llamadas de la cola de llamadas		 Duración media de la cola de llamadas (s) > 0
Destinos de desbordamiento o tiempo de espera de llamadas fCallQueueAnalytics -> Recuento de llamadas
fCallQueueAnalytics -> Tipo de destino de la cola de llamadas
Leyenda de tipo de destino fCallQueue		 La leyenda de tipo de destino de la cola de llamadas no contiene abandonado y el agente contestado

Descripción de los campos fCallQueueAnalytics CQD

Nombre Tipo de datos Descripción
Recuento de llamadas Número entero Resumir: Suma
Número de llamadas
Recuento del agente de cola de llamadas Número entero Resumir: Suma
Número de agentes configurados en la cola de llamadas
Cuenta de la opción Agente de cola de llamadas Número entero Resumir: Suma
Número de agentes que han optado por participar en la cola de llamadas
Resultado de llamadas en cola de llamadas Mensaje de texto Estado final de llamada de la cola de llamadas: valores posibles:

- agent_joined_conference (llamadas en modo conferencia contestadas)
-Disminuido
-desconectado
-error
-fracasado
-No válido
- desbordamiento (condición de desbordamiento cumplida)
- timed_out (condición de tiempo de espera cumplida)
- transferred_to_agent (llamadas en modo de transferencia contestadas {default})
Leyenda de resultados de llamadas de la cola de llamadas Mensaje de texto Configura elementos de leyenda según el resultado de la cola de llamadas
Tipo de destino de la cola de llamadas Mensaje de texto Tipo de destino de redireccionamiento de llamadas: posibles valores:

- ApplicationEndpoint
-Buzón
-Otro
-Usuario
Leyenda de tipo de destino de la cola de llamadas Mensaje de texto Configura elementos de leyenda según el tipo de destino de la cola de llamadas
Tipode llamada 1 Mensaje de texto Tipo de llamada: valores posibles:

-Externo
-Interno
Nombre del CQ Mensaje de texto Nombre de la cuenta de recursos adjunta a la cola de llamadas

Si el nombre completo de la cuenta de recursos es cq_test@microsoft.com, entonces este valor es: cq_test
Hora del CQ Número entero Hora de inicio de llamada de la cola de llamadas
Fecha Fecha y hora Fecha y hora de inicio de la llamada en cola de llamadas (hora)
DateTimeCQName Mensaje de texto Clave única para filtrar en fCallQueueFinalStateAction
Tipo de conectividad RTC Mensaje de texto Tipo de llamada: valores posibles:

- Llamada externa
- Llamada interna
Minutos totales de RTC Número entero Resumir: Suma
Uso total de minutos para llamadas RTC
Suma del recuento de llamadas (medida) Número entero Igual que recuento de llamadas, excepto se muestra como 0 si no hay llamadas
TotalCallCount (medida) Número entero Resumir: Suma
Recuento de llamadas

descripción de los campos fCallQueueFinalStateAction CQD

Nombre Tipo de datos Descripción
Duración media de la llamada (segundos) Número decimal Resumir: Suma
Duración media de llamadas en segundos para llamadas abandonadas
Duración media de la cola de llamadas (s) Número decimal Resumir: Suma
Promedio de espera en segundos para las llamadas contestadas
Avg of Average Call Duration (Measure) Número entero Igual que la duración media de llamadas (segundos), sin embargo, se muestra como 0 si no hay llamadas
Avg of Average CQ Duration (Measure) Número entero Igual que la duración media de la cola de llamadas (s), pero se muestra como 0 si no hay llamadas
Recuento de llamadas Número entero Resumir: Suma
Número de llamadas
Resultado de llamadas en cola de llamadas Mensaje de texto Estado final de llamada de la cola de llamadas: valores posibles:

- agent_joined_conference (llamadas en modo conferencia contestadas)
-Disminuido
-desconectado
-error
-fracasado
-No válido
- desbordamiento (condición de desbordamiento cumplida)
- timed_out (condición de tiempo de espera cumplida)
- transferred_to_agent (llamadas en modo de transferencia contestadas {default})
Leyenda de resultados de llamadas de la cola de llamadas Mensaje de texto Configura elementos de leyenda según el resultado de llamadas en cola de llamadas
Acción de estado final de la cola de llamadas Mensaje de texto Acción final de la cola de llamadas: valores posibles:

- desconectar (llamadas timed_out)
- disconnect_with_busy (llamadas desbordadas)
- failed_to_accept_call
-adelante
- shared_voicemail
-Otro
-Mensaje de voz
Nombre del CQ Mensaje de texto Nombre de la cuenta de recursos adjunta a la cola de llamadas

Si el nombre completo de la cuenta de recursos es cq_test@microsoft.com, entonces este valor es cq_test
Fecha Fecha y hora Fecha y hora de inicio de llamadas de la cola de llamadas (hora)
DateTimeCQName Mensaje de texto Clave única para filtrar en fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned Verdadero/falso Verdadero si el agente no responde a una llamada

Informe escala de tiempo del agente de cola de llamadas en la nube

Descripción del informe

Sección informe Descripción
Número de llamadas por agente Distribución de llamadas por cola de llamadas y agente
Distribución por agente y toda la cola Distribución de llamadas por agente y cola de llamadas
Tabla (inferior derecha) Distribución de llamadas por agente con duración media y total de llamadas
Duración media de llamadas (segundos) por agente Duración media (segundos) de llamada por agente

Informar sobre la tabla y asignación de campos del CQD

Pestaña Informe Nombre de tabla de informe Nombre de la tabla de origen Filtro global
Escala de tiempo del agente fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics Ninguna
Sección informe Campo(s) Utilizados Filtros aplicados
Selector de fecha DateTime Ninguna
Selector de nombre de usuario de agente Nombre del agente Ninguna
Selector de cuentas de recursos de cola de llamadas Nombre del CQ Ninguna
Número de llamadas por agente Nombre del agente
Recuento de llamadas
Hour		 Ninguna
Distribución por agente y cola de llamadas Nombre del agente
Duración media de llamadas (segundos)
Recuento de llamadas
Nombre del CQ		 Ninguna
Inferior izquierda Nombre del agente
Duración media de la llamada (segundos)
Recuento de llamadas
Duración de la llamada (minuto)
Nombre del CQ
Hour
MM-DD		 Ninguna
Duración media de llamadas (segundos) por agente Nombre del agente
Duración media de la llamada (segundos)		 Ninguna

Descripción de los campos fAgentTimelineAnalytics CQD

Nombre Tipo de datos Descripción
Nombre del agente Mensaje de texto UPN de usuario
Si el nombre de usuario completo es user@microsoft.com, entonces este valor es usuario
Duración media de la llamada (segundos) Número decimal Resumir: Suma
Duración media de las llamadas en cola de llamadas respondidas en segundos
Recuento de llamadas Número entero Resumir: Suma
Número de llamadas contestadas por el agente
Duración de la llamada (minutos) Número entero Resumir: Suma
Duración total de las llamadas a la cola de llamadas respondidas en minutos (redondeado hacia abajo a los minutos más cercanos)
Nombre del CQ Mensaje de texto Nombre de la cuenta de recursos adjunta a la cola de llamadas

Si el nombre completo de la cuenta de recursos es cq_test@microsoft.com, entonces este valor es cq_test
Fecha Fecha Fecha de llamada
DateTime DateTime Fecha de llamada
Hour Número entero Hora de llamada
MM-DD Mensaje de texto Mes y día de llamada

Nota

Cuando una llamada llega a la primera cola de llamadas, si el número de llamadas que ya están en esa cola ha alcanzado el límite de administración de desbordamiento de llamadas y si la opción de redirección envía nuevas llamadas a una segunda cola de llamadas, los agentes de la segunda cola de llamadas se muestran como en la primera cola de llamadas de este informe.

Problemas conocidos

  • Los identificadores de cuenta de recursos de operador automático están enmascarados, lo que impide que operadores automáticos individuales notifiquen los informes. Se está investigando el soporte técnico.
  • La cola de llamadas y los operadores automáticos se muestran con el id. de la cuenta de recursos en lugar de con los nombres de la cola de llamadas y los operadores automáticos. Para mostrar todo el tráfico de un operador automático o de una cola de llamadas, debe seleccionar todas las cuentas de recursos asignadas al operador automático o a la cola de llamadas.
  • Solo hay 28 días de historial disponibles en el panel, ya que los datos de la cola de llamadas o del operador automático se consideran datos personales y están sujetos a las directivas de retención de privacidad de datos.
  • En algunos casos, el agente respondió el recuento de llamadas en el informe escala de tiempo del agente de cola de llamadas en la nube podría ser diferente al número de llamadas que se muestra en el historial de llamadas del cliente de Teams. El historial de llamadas del cliente de Teams es correcto. El soporte técnico se está investigando, pero no hay tiempo estimado para reparar disponible en este momento.
  • 1La fuente de llamada entrante en el operador automático y los gráficos de la cola de llamadas muestran el origen final del tramo de llamada en lugar del origen del tramo de llamada inicial. Por ejemplo, si un operador automático recibe una llamada externa y transfiere la llamada a otro operador automático o a la cola de llamadas, el origen de llamadas entrantes se notifica como Interno.

Historial de la versión 1.xx

Consulte Operador automático de Teams del CQD & Informes históricos de la cola de llamadas: Log.docxde cambios en el archivo zip descargado para obtener una lista detallada de los cambios

Versión Fecha de publicación Nombre Descripción
1.64 14 de julio de 2023 Operador automático de Teams de CQD & informe de historial de la cola de llamadas V1.64.pbit Compatibilidad con nubes GCC High y DoD
1.63 24 de agosto de 2022 Operador automático de Equipos del CQD & informe de historial de la cola de llamadas V1.63.pbit
1.60 22 de julio de 2022 Operador automático de Teams del CQD & informe histórico de la cola de llamadas V1.60.pbit
1.00 5 de noviembre de 2020 Análisis combinado de CQ y AA 20201105.pbit Versión inicial