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Administrar Colas aplicación para Microsoft Teams en su organización

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  • Se aplica a:
    Microsoft Teams

Información general sobre Colas aplicación

La aplicación Colas es una solución nativa de Teams diseñada para permitir que las organizaciones administren las negociaciones de los clientes de forma eficiente, desbloqueando un conjunto de funcionalidades de llamada avanzadas para las colas de llamadas Teléfono Teams y los operadores automáticos, como:

  • Administración de colas de llamadas: los administradores ahora pueden delegar usuarios autorizados, también conocidos como clientes potenciales o supervisores, para administrar y configurar colas de llamadas y operadores automáticos directamente desde el cliente de Teams. Los usuarios autorizados pueden configurar las colas de llamadas y los operadores automáticos desde la configuración de llamadas, y pueden optar por agentes para entrar y salir de la cola desde Colas aplicación. Para obtener más información, consulte Configurar Colas aplicación.

  • Métricas en tiempo real: el número de llamadas en espera, el tiempo medio de espera, las métricas de tiempo de espera de llamadas más largas y mucho más se incluyen en métricas en tiempo real dentro de la aplicación Colas. El informe de análisis muestra la actividad realizada en la cola a partir de las 12:00 a.m. hora local del usuario que ha iniciado sesión. Para obtener más información sobre los informes en tiempo real, consulte Informes en tiempo real del operador automático y de la cola de llamadas.

  • Informes históricos: vea métricas históricas de colas de llamadas, operadores automáticos y acciones de cola de agentes. El informe de métricas históricas se ha actualizado hasta los últimos 27 días. Para obtener más información sobre los informes históricos, consulte Informes históricos del operador automático y de la cola de llamadas.

Colas aplicación está diseñada para mejorar las capacidades de administración de colas de llamadas en Teams para los usuarios que utilizan o planean usar colas de llamadas y operadores automáticos.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Actualmente, la aplicación Colas solo se admite en los clientes de escritorio de Teams, Mac y de infraestructura de escritorio virtualizada (VDI), no en clientes web o móviles.
  • Colas aplicación está disponible en todas las regiones donde se admite Teléfono Teams. Para obtener más información, consulte Disponibilidad de país o región para Teléfono Teams.
  • Colas aplicación solo está disponible actualmente en las nubes públicas, incluido GCC.
  • Para obtener la mejor experiencia en Colas aplicación, le recomendamos no tener asignadas más de 100 colas de llamadas por usuario.
  • Hay un límite de 200 agentes por cola de llamadas. Para obtener más información, consulte Crear una cola de llamadas en Microsoft Teams.

Para obtener más información sobre las colas de llamadas y los operadores automáticos, consulte Planear los operadores automáticos y las colas de llamadas de Teams.

Los usuarios pueden encontrar información sobre el uso de la aplicación Colas con Usar la aplicación Colas para Microsoft Teams.

Configurar usuarios para Colas aplicación

Licencias

Los usuarios deben tener una Teléfono Teams y una licencia de Teams Premium para usar Colas aplicación. Una vez que un usuario tiene licencia para Teams Premium, puede que Colas aplicación tarde hasta 48 horas en estar disponible en el cliente de Teams.

Para obtener más información sobre Teléfono Teams, vea Qué es Teléfono Teams. Para obtener más información sobre Teams Premium, consulte Microsoft Teams Premium: información general para administradores y licencias de Teams Premium.

Requisitos previos

Colas aplicación está habilitada de forma predeterminada para todos los usuarios de Teams de su organización que tengan asignada una licencia de Teams Premium y Teléfono Teams y que tengan habilitada la voz.

Como administrador de TI, puede administrar Colas configuración de la aplicación y designar usuarios autorizados para realizar diversas acciones, como agregar y quitar miembros de la cola, cambiar los flujos de administración de llamadas, configurar saludos del operador automático y mucho más. Para los usuarios que necesitan funcionalidades adicionales para administrar los cambios operativos diarios, como los responsables de equipo, debe configurar una directiva de aplicaciones de voz y asignar esta directiva a los usuarios autorizados. Puede permitir que los usuarios autorizados controlen la pertenencia a la cola de llamadas, los saludos, las reglas de enrutamiento de llamadas y las horas de funcionamiento.

Al usar varias directivas de aplicación de voz, puede asignar diferentes niveles de permisos que reflejen los cambios de configuración que desea permitir que los usuarios autorizados realicen a operadores automáticos y colas de llamadas. Por ejemplo, podría tener una directiva de aplicación de voz que permita al "supervisor del equipo" tener acceso a informes históricos y en tiempo real y a otra directiva para "clientes potenciales de turnos" que permita el acceso a informes en tiempo real y la capacidad de participar agentes en las colas de llamadas.

Para obtener información sobre usuarios autorizados, consulte los siguientes artículos:

Para obtener una lista de todas las opciones de configuración de directivas e informes de las aplicaciones de voz de Teams, incluidas sus definiciones, sus parámetros de PowerShell y sus requisitos de licencia, consulte Administrar las directivas de aplicaciones de voz en Teams.

Los usuarios, tanto los miembros de la cola como los clientes potenciales, pueden encontrar información sobre el uso de la aplicación Colas con Usar la aplicación Colas para Microsoft Teams.

Configurar Colas aplicación

Nota

Puede desactivar la aplicación Colas a través del Centro de administración de Teams. Sin embargo, al hacerlo, también se desactivan otras aplicaciones de Microsoft, como Insights y Tareas. Vaya a Aplicaciones> de TeamsAdministrar aplicaciones. Seleccione Acciones Configuración>de aplicaciones de Microsoft para toda la organización>. Seleccione Desactivado y Guardar.

Paso 1: Asignar licencias a usuarios de su organización

Colas aplicación está habilitada de forma predeterminada para todos los usuarios de Teams de su organización que tengan asignada una licencia de Teams Premium y Teléfono Teams y que tengan habilitada la voz.

Paso 2: Asignar usuarios a una cola de llamadas

Para poder usar Colas aplicación, los usuarios deben estar en al menos una cola de llamadas. Para obtener información sobre cómo configurar las colas de llamadas, consulte Planear los operadores automáticos y las colas de llamadas de Teams. Para obtener más información sobre cómo agregar usuarios a una cola de llamadas, consulte Crear una cola de llamadas.

Paso 3: Anclar Colas aplicación a Teams (opcional)

Las directivas de configuración de aplicaciones le permiten personalizar Teams para resaltar las aplicaciones que sean más importantes para los usuarios de su organización. Las aplicaciones que establezca en una directiva se anclan en la barra de aplicaciones (la barra del lado izquierdo del cliente de escritorio de Teams y en la parte inferior de los clientes móviles de Teams), donde los usuarios pueden acceder a ellas de forma rápida y sencilla.

Cualquier usuario con una licencia de Teléfono Teams y Teams Premium tiene acceso a Colas aplicación y puede anclar la aplicación en su cliente de Teams. Si la aplicación no está anclada por usted a través de una directiva de configuración de la aplicación, los usuarios pueden seguir viendo Colas aplicación en el control flotante de la barra de aplicaciones en Ver más aplicaciones.

Para anclar automáticamente la aplicación Colas en el cliente de Teams para los usuarios, siga estos pasos:

  1. En el Centro de administración de Teams, vaya a Directivasde configuración de aplicaciones > de Teams.
  2. Seleccione una directiva existente o seleccione Agregar para crear una nueva directiva.
  3. Active Anclaje de usuario para que los usuarios puedan elegir anclar la aplicación para un acceso cómodo.
  4. En Aplicaciones ancladas, seleccione Agregar aplicaciones.
  5. Busca Colas y selecciona Agregar.
  6. Selecciona Agregar y, a continuación , Guardar.

Enviar comentarios o informar de un problema

Para enviar comentarios o informar de un problema, seleccione Configuración y más (...) en Teams y, a continuación, elija Ayudar a>enviar comentarios. Escriba sus comentarios o detalles sobre el problema que está experimentando. Indica al principio del informe de comentarios que estás enviando comentarios sobre Colas aplicación para que podamos identificar fácilmente Colas problemas relacionados con la aplicación.