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Autoayuda

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Anunciante: Microsoft

Mejore los flujos de trabajo de servicio al cliente y optimice las operaciones con el agente Autoayuda precompilado. Esta solución recupera las quejas activas de su gestión de relaciones con los clientes (CRM), sugiere los próximos pasos alineados con las políticas de la empresa, redacta respuestas por correo electrónico y actualiza los estados de los registros.

Nota

Este agente actualmente se integra exclusivamente con ServiceNow.

Requisitos previos

  • Cuenta de Microsoft Teams (plataforma preferida)

  • Plan de Microsoft 365 Business o Enterprise con Teams y Microsoft 365 Copilot o licencia de Microsoft Copilot Studio

  • Cuenta de ServiceNow

    • El complemento Customer Service Management (CSM) debe estar instalado en la instancia de ServiceNow.

    • El complemento de la base de conocimientos debe estar instalado.

Integrar con ServiceNow

Durante la configuración inicial del agente de autoayuda, en la sección Conectar los datos, seleccione los puntos suspensivos verticales de la fila de ServiceNow y, a continuación, Editar para configurar la conexión a ServiceNow.

Puede conectarse a su instancia de ServiceNow mediante la autenticación básica en Tipo de autenticación con sus credenciales.

Funcionalidades

  • Recuperar casos de ServiceNow

  • Asignar casos a uno mismo

  • Generar resúmenes de casos

  • Obtenga los siguientes pasos recomendados en función del historial del caso, la comunicación con el cliente y las políticas aplicables de la empresa

  • Respuesta de los clientes a los clientes

  • Actualizar estado de caso

Casos de uso

  • Un representante del servicio de atención al cliente se siente abrumado por la cantidad de quejas entrantes. Pueden usar el agente de autoayuda para recuperar automáticamente las quejas activas de su CRM y recibir recomendaciones sobre los próximos pasos en función de las políticas de la empresa. Con esta información, el representante del servicio al cliente puede resolver los problemas más rápido y mantener la coherencia en todas las respuestas.

  • Un líder de equipo de servicio al cliente se enfrenta a una caída en las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) para problemas complejos. Pueden utilizar el agente de autoayuda para agilizar el proceso de resolución al recibir resúmenes de los detalles relevantes del caso y las políticas de la empresa. Con esta información, pueden diagnosticar y resolver problemas durante la primera interacción, mejorando la satisfacción del cliente.

Oportunidades de extensión

  • Configure su fuente de conocimiento preferida dentro de Copilot Studio.

  • Ajusta las instrucciones personalizadas para cambiar la personalidad del agente.

Limitaciones

El contenido generado por IA puede tener errores, así que no olvide asegurarse de que sea preciso y apropiado. Revise las Condiciones de uso complementarias.