Departamento de soporte técnico de TI
Anunciante: Microsoft
El agente IT Helpdesk precompilado utiliza la base de conocimientos de su organización para mejorar la eficiencia operativa, mejorar la satisfacción de los empleados y optimizar la utilización de recursos en escenarios de servicio de asistencia. Ya sea usted un empleado que busca ayuda o un agente de soporte que gestiona consultas, este compañero inteligente está aquí para ayudarle. Participe en conversaciones sobre problemas técnicos y reciba recomendaciones inteligentes elaboradas directamente desde la base de conocimientos de su organización para resolver problemas. Si el agente no tiene la respuesta específica, puede ayudarlo a crear un ticket de ServiceNow para escalar el problema. Después de crear el ticket, puede usar el agente para ver detalles y estados, lo que le permite realizar un seguimiento de sus consultas.
Nota
Actualmente, los agentes precompilados solo están disponibles en inglés y deben limitarse al uso interno dentro de su organización.
Vea este vídeo para obtener una descripción general de cómo utilizar el agente IT Helpdesk precompilado:
Requisitos previos
Una licencia para Copilot Studio (para sus desarrolladores)
Más información: Obtener acceso a Copilot Studio
Si no tiene experiencia en la creación de agentes, consulte Inicio rápido: crear e implementar un agente de Copilot Studio
Capacidad de mensajes de Copilot Studio
ServiceNow conexión y acceso a una instancia con el complemento de la base de conocimientos habilitado
Integrar con ServiceNow durante la instalación
En la configuración de su agente, puede conectar sus datos desde ServiceNow en la sección Conectar sus datos. Necesita sus credenciales de usuario y la URL de la instancia de ServiceNow que desea conectar a su agente.
Funcionalidades
Los empleados pueden usar IT Helpdesk para solucionar problemas técnicos que encuentren con sus dispositivos o software. El agente proporciona instrucciones para resolver problemas comunes basándose en los artículos de conocimientos existentes de su organización alojados en ServiceNow, o en aquellos que usted agregue.
Si el agente no puede resolver un problema, puede ayudar al usuario a crear un ticket de ServiceNow para escalar el problema al equipo de soporte de TI. Los usuarios también pueden usar el agente para verificar el estado de sus tickets.
El agente de servicio de asistencia de TI se integra con ServiceNow para devolver información sobre los tickets creados para que los usuarios puedan realizar un seguimiento de sus casos abiertos.
Casos de uso
Un empleado tiene una pregunta general sobre un tema en particular. En lugar de buscar en diversa documentación o ponerse en contacto con varios departamentos, pueden utilizar el agente para formular su pregunta utilizando lenguaje natural. El agente, con su base de conocimientos incorporada y sus capacidades conversacionales, puede comprender el contexto de la pregunta y proporcionar una respuesta relevante.
Si el agente no puede mostrar información relevante, puede ayudar a un empleado a crear un ticket de ServiceNow para escalar su problema al equipo de soporte técnico correcto.
Un empleado puede utilizar el servicio de asistencia técnica de TI para buscar tickets de ServiceNow enviados a través de la interfaz proporcionando el ID del ticket. Alternativamente, un empleado puede usar el agente para ver todos los tickets de ServiceNow, enviados a través de la interfaz, convenientemente enumerados con información relevante.
Oportunidades de extensión
Si desea que su agente remita la conversación a un representante de atención al cliente cuando el servicio de asistencia de TI no pueda proporcionar una solución, puede configurar un centro de compromiso. El agente puede proporcionar al representante de atención al cliente un resumen del problema y cualquier información relevante recopilada durante la conversación.
Con la ayuda de las extensiones agente, el agente puede generar informes sobre volúmenes de tickets, tiempos de respuesta y otras métricas clave para ayudar a los administradores de TI a identificar tendencias y tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos y la mejora de procesos.
El servicio de asistencia de TI puede proporcionar opciones de autoservicio para tareas comunes, como el restablecimiento de contraseñas o la instalación de software, lo que permite a los usuarios resolver problemas rápidamente sin necesidad de intervención humana.
Limitaciones
El contenido generado por IA puede tener errores, así que no olvide asegurarse de que sea preciso y apropiado. Revise las Condiciones de uso complementarias.