Integrar un agente de servicio preconfigurado en ServiceNow

Artículo
02/25/2025

Puede insertar agentes de servicio preconfigurados directamente en el escritorio de ServiceNow con conocimiento contextual de la plataforma subyacente. Esta integración ayuda a la aplicación a proporcionar mejores respuestas y a agilizar aún más el flujo de trabajo de sus agentes.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe tener los siguientes entornos y consola:

Una instancia de Copilot para servicio conectada a un ServiceNow entorno.
Un entorno de producción o un entorno de prueba de ServiceNow.

Además, para que sus representantes del servicio al cliente puedan utilizar agentes en ServiceNow, debe asignarles los roles de usuario básico y agente omnicanal. Obtenga más información en Asignar roles de seguridad a usuarios.

Integrar el agente en ServiceNow

Copiar la URL del widget Copilot para servicio
1. Inicie sesión en su instancia de Copilot para servicio.
2. En el mapa del sitio, seleccione Canales y, a continuación, seleccione ServiceNow.
3. Copie la URL que comienza después de <iframe src=. Por ejemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Guarde la URL localmente, donde podrá copiarla y pegarla en un paso posterior.
Instalar el complemento Knowledge API
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque API Knowledge. El sistema debería devolver el complemento de API Knowledge (Id. de aplicación: sn_km_api).
3. Seleccione la tarjeta API de conocimiento .
4. Seleccione Instalar y, a continuación, seleccione la versión más reciente.
5. Seleccione Instalar ahora y espere a que se complete la instalación de la API Knowledge.
Instalar el complemento Openframe
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque Openframe. El sistema debería devolver complemento openframe (ID del complemento: com.sn_openframe).
3. Seleccione Instalar para iniciar la instalación del complemento.
4. Seleccione Instalar y espere a que se complete la instalación.
Instalar el complemento Customer Service
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque complementos y luego seleccione Definición del sistema>Complementos.
2. Busque com.sn_customerservice. El sistema debería devolver Servicio al cliente (ID del complemento: com.sn_customerservice).
3. Seleccione Instalar para iniciar la instalación del complemento.
4. Seleccione Instalar y espere a que se complete la instalación.

Agregar el script de interfaz de usuario para el navegador de interfaz de usuario clásico

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el área de trabajo Global: seleccione el icono del globo en la esquina superior derecha y luego verifique que el Alcance de la aplicación esté establecido en Global.
Seleccione Todos y luego busque Scripts de UI y luego seleccione IU del Sistema>Scripts de IU.

Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre de API: script de escritorio de Copilot para marco abierto
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Seleccione la casilla de verificación Global.

Script: copie el contenido del siguiente script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Agregar el script de cliente para el navegador del área de trabajo

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el espacio de trabajo Global: seleccione el icono del globo terráqueo y, a continuación, compruebe que el ámbito de aplicación esté establecido en Global.
Seleccione Todos y luego busque Scripts de cliente y luego seleccione Definición del sistema>Scripts de cliente.
Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre: script de navegación de espacio de trabajo de marco abierto Copilot
Tabla: Global [global]
Tipo de interfaz de usuario: Móvil/Portal de servicios
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

En su entorno de ServiceNow, asegúrese de estar en el área de trabajo Global: seleccione el icono del globo en la esquina superior derecha y luego verifique que el Alcance de la aplicación esté establecido en Global.

Seleccione Todos y luego busque Scripts de cliente y luego seleccione Definición del sistema>Scripts de cliente.
Seleccione Nuevo y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera:

Nombre: Script de tabla de incidentes de marco abierto de Copilot
Tabla: Incidente [incident]
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Seleccione Nuevo nuevamente y, a continuación, rellene el formulario de la siguiente manera: - Nombre: script de tabla de correo electrónico de escritorio de Copilot para marco abierto - Tabla: correo electrónico [sys_email] - Tipo de IU: Escritorio - Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Seleccione Nuevo nuevamente y luego complete el formulario de la siguiente manera:

Nombre: script de tabla de casos de escritorio de Copilot para marco abierto
Tabla: Caso [sn_customerservice_case]
Tipo de interfaz de usuario: Escritorio
Tipo: onLoad

Script: copie el contenido del siguiente script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Configurar un widget en ServiceNow
1. En su entorno de ServiceNow, seleccione Todos, busque OpenFrame y luego seleccione OpenFrame>Configuraciones.
2. En la esquina superior derecha, haga clic en Nuevo.
3. Escriba Microsoft Copilot para el nombre y el título.
4. Escriba 450 para el ancho y 600 para el alto.
5. Seleccione los Grupos de usuarios para los que desea habilitar Copilot para servicio.
6. Seleccione el ícono de candado al lado del campo URL para desbloquearlo y luego pegue la URL del widget Copilot para servicio que guardó anteriormente desde la página de administración de Copilot para servicio.
7. Seleccione Enviar.
8. Actualice la página. El widget Copilot para servicio debería estar disponible en la barra de navegación superior para el ícono que seleccionó.
9. Antes de abrir Copilot para servicio, asegúrese de haber permitido desde su página las ventanas emergentes de ServiceNow.

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