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Integrar el servicio agente preconfigurado en Salesforce

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Puede insertar agentes preconfigurados directamente en el escritorio de Salesforce con conocimiento contextual de la plataforma subyacente. Con esta integración, los agentes aportará mejores respuestas y el flujo de trabajo de sus agentes estará aún más optimizado para sus representantes del servicio al cliente.

Requisitos previos

Antes de comenzar, debe tener los siguientes entornos y consola:

  • Una instancia de Copilot para servicio conectada a un entorno de Salesforce.
  • Un entorno de producción o de prueba de Salesforce con acceso a la consola de servicio de Salesforce.

Además, para que sus representantes del servicio puedan usar Copilot para servicio en Salesforce, debe asignarles el rol de agente. Obtenga más información en Asignar roles de seguridad a usuarios.

Paso 1: Copie la URL del widget Copilot para servicio

  1. Inicie sesión en su instancia de Copilot para servicio.
  2. En el mapa del sitio, seleccione Canales y luego seleccione Salesforce.
  3. Copie la URL que comienza después de <iframe src=>. Por ejemplo, https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Guarde la URL localmente, donde podrá copiarla y pegarla en un paso posterior.

Paso 2: Configurar el widget Copilot para servicio en Salesforce

  1. Abra la consola de servicio de Salesforce y, a continuación, seleccione el icono Configuración (engranaje) en la esquina superior derecha.
  2. En el campo de búsqueda, escriba centro de llamadas y luego, en los resultados de la búsqueda, seleccione Centros de llamadas.
  3. Si está configurando este widget por primera vez, es posible que vea una página con un mensaje que dice: Diga Hola al Centro de llamadas de Salesforce. Seleccione Continuar.
  4. Abra un editor de texto y luego copie el siguiente código XML en él y guárdelo localmente como CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Seleccione Importar>Elegir Archivo y luego navegue y seleccione el archivo CopilotForServiceConfig.xml que guardó en el paso 4.
  2. Seleccione importar.
  3. Seleccione Editar y luego, en el campo URL del adaptador CTI, pegue la URL del widget Copilot para servicio que guardó en Paso 1: Configurar el widget Copilot para servicio en Salesforce.
  4. Seleccione Guardar.

Paso 3: agregar usuarios de Salesforce

  1. En la consola del servicio Salesforce, seleccione Administrar usuarios del centro de llamadas>Agregar más usuarios.
  2. Agregue a cada usuario de Salesforce que desee que tenga acceso al widget Copilot para servicio.

Paso 4: agregue la utilidad softphone

  1. Seleccione Configuración y después busque y seleccione Administrador de aplicaciones.
  2. Busque la aplicación Consola de servicio , seleccione el triángulo invertido en la misma fila y luego seleccione Editar.
  3. Seleccione Elementos de utilidad>Agregar elemento de utilidad.
  4. Busque y seleccione Abrir CTI Softphone.
  5. Escriba un nombre para su widget, como "Microsoft Copilot para servicio".
  6. Establezca el ancho en 450 y la altura en 600.
  7. Seleccione Guardar.

Paso 5: habilite las ventanas emergentes

  1. En Salesforce, vaya a la consola de servicio desde la página Aplicaciones .
  2. Habilite las ventanas emergentes seleccionando Permitir siempre ventanas emergentes y redireccionamientos desde <url>.
  3. Seleccione Listo.
  4. Actualice el explorador. El complemento Copilot para servicio ahora debería estar disponible en la barra de herramientas de la consola de agente.