Conectando fuentes de interacción con el cliente en Copilot para servicio

Microsoft 365 Copilot for Service admite los siguientes servicios de interacción con clientes que no son de Microsoft y puede generar respuestas usándolos en función de sus fuentes de conocimiento existentes.

Salesforce

Con Copilot para servicio, puede crear un Copilot que se conecte a una búsqueda de artículos de conocimientos de Salesforce. Copilot para servicio crea automáticamente un Copilot y utiliza Respuestas Generativas para resumir la búsqueda en la base de conocimiento para el usuario.

Requisitos previos: Salesforce

• Una cuenta activa de Salesforce con el componente Salesforce Knowledge configurado con una base de conocimientos.
• Una cuenta de Copilot para servicio.

Cree un Copilot para servicio, y conecte con una búsqueda de artículos de conocimientos de Salesforce

Paso 1: Seleccione Salesforce como proveedor de knowledge base e iniciar sesión

Nota

Problema conocido: el token de seguridad de Salesforce Connector podría caducar, lo que provocaría un error HTTP 401 en el chat. Para corregir el error, puede repetir el paso 1 para agregar una nueva conexión o editar su configuración y guardarla para volver a autorizar sus credenciales.

1. Crear un Copilot nuevo. Más información en Inicio rápido: crear e implementar un Copilot.
2. Abra su Copilot y seleccione la pestaña Orígenes de contenido para ir a la página Orígenes de contenido.
3. Seleccione + Agregar un servicio de terceros en Servicios de participación del cliente.
4. Seleccione Salesforce como su servicio de Customer Engagement.
5. Siga los pasos para iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña para conectarse con Salesforce.

Paso 2: Configure los parámetros de búsqueda de artículos de conocimientos de Salesforce

Las siguientes configuraciones se utilizarán para filtrar la base de conocimientos y exponer la subsección adecuada de artículos al usuario o agente.

1. Seleccione el idioma de los artículos de la base de conocimientos.

   Nota

   El idioma debe ser compatible con Salesforce Knowledge. Obtenga más información en Soporte de una base de conocimientos multilingüe.

2. Seleccione el canal adecuado:

   • Aplicación: visible en la aplicación interna Salesforce Knowledge
   • Pkb: Visible en la base de conocimiento pública
   • Csp: Visible en el Portal del Cliente
   • Prm: Visible en el Portal de Socios
   • Predeterminado: valor predeterminado en el contexto del usuario de Salesforce

3. (Opcional) Definir categorías para refinar su filtro. Las categorías están en formato JSON de mapa {"group1":"category1","group2":"category2",...} y el predeterminado None.
   El grupo de categorías debe ser un par de categorías único; de lo contrario, verá ARGUMENT_OBJECT_PARSE_ERROR. Hay un límite de tres condiciones de categoría de datos; de lo contrario, verá INVALID_FILTER_VALUE.

4. (Opcional) Seleccione un pageSize.
   El atributo pageSize es el número máximo de artículos que debería devolver la búsqueda en la base de conocimientos. el número por defecto es 20. Un rango válido puede estar entre 1 y 100.

5. (Opcional) Definir orden del artículo.
   Puede elegir ASC o DESC, pero el valor predeterminado es DESC. El orden sólo es válido cuando la clasificación es válida.

6. (Opcional) Definir la ordenación. Puede ordenar por uno de estos nombres de campo: LastPublishedDate, CreatedDate, Title, ViewScore. El valor predeterminado es LastPublishedDate por relevancia en una búsqueda de consulta.

Paso 3: elija si desea obtener o no los detalles del artículo

Puede seleccionar utilizar solo la lista de artículos y el resumen o puede incluir los detalles del artículo.

Nota

Seleccionar recuperar los detalles del artículo ayuda a proporcionar una respuesta más precisa y completa proporcionada por respuesta generativa. Sin embargo, es posible que vea una reducción del rendimiento con la llamada API adicional que obtiene detalles del artículo.

Paso 4: Creación de su Copilot

Seleccione Terminar para crear su Copilot.

ServiceNow

Con Copilot para servicio, puede crear un Copilot que se conecte a una búsqueda de Gestión del conocimiento de ServiceNow y utilizar Respuestas generativas para resumir la búsqueda de la base de conocimiento al usuario.

Requisitos previos - ServiceNow

• Una cuenta activa de ServiceNow con el componente administración del conocimiento y una base de conocimientos configurada.
• Una instancia de desarrollador con el componente de administración del conocimiento, que viene con datos de ejemplo precargados.
• Una aplicación de interconexión de bots ServiceNow.

  Nota

  Se requiere ServiceNow Vancouver o posterior.

• Una cuenta de Copilot para servicio.

Obtenga más información sobre la integración de ServiceNow con Bot Interconnect en Uso de Microsoft Power Virtual Agents como bot secundario con agente virtual bot Interconnect.

Nota

Obtenga más información sobre una cuenta Copilot para servicio o un Copilot en Inicio rápido: crear e implementar un Copilot.

Cree un Copilot para servicio, y conecte con una búsqueda de administración del conocimiento de ServiceNow

Paso 1: Seleccione ServiceNow en Copilot para servicio e inicie sesión

1. Crea un nuevo Copilot para Copilot para servicio.
2. Abra su Copilot y seleccione la pestaña Orígenes de contenido para ir a la página Orígenes de contenido.
3. Seleccione + Agregar un servicio de terceros en Servicios de participación del cliente.
4. Seleccione ServiceNow como su servicio de Customer Engagement.
5. Siga los pasos para iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña para conectarse con ServiceNow.

Paso 2: Configure los parámetros de búsqueda de administración de conocimientos de ServiceNow

Las siguientes configuraciones se utilizarán para filtrar la base de conocimientos y exponer la subsección adecuada de artículos al usuario o agente.

1. Seleccione Knowledge base habilitada.

2. Seleccione Recuento de artículos para elegir la cantidad de artículos de administración del conocimiento que desea para ServiceNow.

3. (Opcional) Defina una condición de filtro de artículos.

   Por ejemplo, para agregar el término windows para cada consulta de usuario, puede usar una cadena como short_descriptionLIKEwindows. Esta condición de filtro garantiza que si surge una pregunta como ¿Cómo configuro una VPN?, Copilot solo sugiere respuestas que contengan la palabra windows.

   Para obtener más información sobre las operaciones de búsqueda disponibles, consulte Administración del Conocimiento API de REST ServiceNow

4. (Opcional) Especifique la lista de la administración de conocimientos.

   Aquí verá una lista de bases de conocimientos separadas por comas sys_id que restringen una búsqueda. Utilice esta lista para limitar los tipos de contenido al que puede acceder su Copilot. Para encontrar su sys_id, visite el registro de cualquier base de conocimientos de administración del conocimiento y consulte el artículo Identificador de registro único (sys_id) .

Paso 3: Creación de su bot

Seleccione Finalizar para crear su bot.

Zendesk

Con Copilot para servicio, puede crear un bot que se conecte a una búsqueda de base del conocimiento de Zendesk y utilizar Respuestas generativas para resumir la búsqueda de la base de conocimiento al usuario.

Requisitos previos - Zendesk

• Una cuenta activa de Zendesk con el componente de base de conocimientos y una base de conocimientos configurada.
• Una cuenta de Copilot para servicio.

Cree un Copilot para servicio, y conecte con una búsqueda de base del conocimiento de Zendesk

Paso 1: Seleccione Zendesk Copilot para servicio e inicie sesión

1. Crear un Copilot nuevo.
2. Abra su Copilot y seleccione la pestaña Orígenes de contenido para ir a la página Orígenes de contenido.
3. Seleccione + Agregar un servicio de terceros en Servicios de participación del cliente.
4. Seleccione Zendesk como su servicio de Customer Engagement.
5. Siga los pasos para iniciar sesión con su nombre de usuario y contraseña para conectarse con Zendesk.

Paso 2: Configurar Zendesk

Las siguientes opciones están disponibles para un conector Zendesk:

Base de conocimiento habilitada : desmarque esta opción para eliminar temporalmente origen de datos del tiempo de ejecución de su Copilot.