Arquitectura de referencia para la venta digital
La venta digital es una oferta integral de venta al por menor digital que permite a los proveedores de servicios de movilidad y a los vendedores usar la IA para promover la hiperpersonalización y, al mismo tiempo, fomentar la confianza de los clientes y aumentar la fidelidad a la marca y la rentabilidad. Con el enfoque de venta digital de Microsoft, puede adaptarse a los rápidos cambios del sector de la movilidad haciendo hincapié en el proceso de venta centrado en el cliente.
La forma tradicional de vender vehículos en persona a través de una red de concesionarios está cambiando. Aunque parte de la experiencia de compra de un coche puede ser presencial, los fabricantes de equipos originales (OEM), los concesionarios y los distribuidores deben ofrecer a sus consumidores facilidades de acceso digital, como:
- Navegación informada
- Reserva digital de viajes de demostración
- Transparencia de transacción
Puede crear experiencias de cliente omnicanal personalizadas utilizando una visión unificada de los datos de los clientes procedentes de marketing, ventas, servicios y dispositivos conectados integrados. Un proyecto Customer 360 sienta las bases de una plataforma unificada de datos de clientes, como la integración de datos, las canalizaciones y la administración de consentimientos, para combinar los orígenes de datos pertinentes en una única visión del cliente. La visión unificada del cliente se basa en un modelo de datos armonizado que usa Microsoft Fabric para proporcionar datos básicos, incluida la identidad unificada del cliente.
La IA generativa eleva aún más la experiencia centrada en el cliente al permitir que los asistentes virtuales guíen a los clientes a lo largo de su viaje de compra de un coche. Un copiloto (un asistente virtual del cliente) puede usar el conocimiento del producto para ayudar a educar a los compradores potenciales y desbloquear nuevos descubrimientos de productos.
A través de la arquitectura de venta digital, Microsoft está ayudando al sector en la transición de su enfoque de ventas de una experiencia física a una inmersiva digital en todos los puntos de contacto.
Microsoft está ayudando al sector de la movilidad a asignar una estrategia clara para su enfoque de venta digital y cuenta con un ecosistema de partners que ofrece soluciones inmediatas para la venta guiada por IA, la sala de exposición virtual, el comercio conectado y los copilotos personalizados.
Desafíos
Algunos de los retos de la transición a la venta digital son:
- La falta de visibilidad de los datos de los clientes impide llegar al consumidor digital
- Silo de datos de clientes entre concesionarios, distribuidores y fabricantes de equipos originales
- Experiencia de ventas fragmentada
- Falta de experiencia guiada y personalizada
- Descubrimiento de productos e información limitada al consumidor
- Falta de fidelidad a la marca
Ventajas de la venta digital
Los clientes quieren información clara y fácilmente accesible sobre la posible compra de su coche. Los fabricantes de equipos originales, los concesionarios y los distribuidores pueden satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores e iniciar una relación ampliada con el cliente. La venta digital ofrece la oportunidad de conectar y mantener una conexión continua con los clientes a través de un contacto directo.
Algunas de las ventajas de la venta digital son:
- Interacción de marketing personalizada: puede fomentar el interés y mejorar la calidad de los clientes potenciales, integrar los procesos de ventas posteriores e incluir telemetría sobre el rendimiento de las ventas.
- Proceso de venta fluido: puede facilitar procesos de venta digitales que fluyan a la perfección de lo digital a la tienda, infundir IA para orientar a los empleados y personalizar la experiencia del cliente.
- Uso del poder de la IA: puede permitir la consolidación de los datos de vehículos conectados y de asociados para procesos aumentados por IA, experiencias personalizadas y nuevas ofertas de servicios.
- Enriquecimiento de las canalizaciones de datos: puede usar la normalización segura de los datos, la gobernanza y el cumplimiento para alimentar el enriquecimiento de las canalizaciones de datos de origen.
- Impulso de los estándares industriales: puede usar la posición única de Microsoft en la industria y su escala global para impulsar los estándares de datos abiertos y la transformación de sistemas.
- Desbloqueo de nuevas fuentes de ingresos: puede conocer las necesidades de sus clientes y permita que surjan oportunidades de venta cruzada y ascendente.
Venta digital y arquitectura unificada de referencia de cliente
Microsoft Azure proporciona componentes de venta digital como la administración de pedidos, la interacción con los clientes, las finanzas y operaciones y la representación del metaverso. Azure también proporciona la conectividad más rápida desde su centro de datos a la nube a través de Azure ExpressRoute. Esto es importante para los clientes que desean ofrecer una experiencia virtual inmersiva.
En el siguiente diagrama se muestra la arquitectura de referencia para la venta digital.
En el diagrama, los bloques con bordes azules representan los servicios de Microsoft que son los servicios subyacentes o los complementos necesarios para permitir la venta digital en el metaverso. Cada uno de estos servicios debe ser objeto de una licencia por separado. Estos componentes juntos ayudan a acelerar el desarrollo de una solución que integre el comercio electrónico con el metaverso y, potencialmente, con soluciones de administración de concesionarios.
Habilitar las tecnologías de Microsoft
Las tecnologías clave de Microsoft que habilitan la venta digital incluyen:
| Tecnología de habilitación | Descripción |
|---|---|
| Dynamics 365 Customer Insights | Dynamics 365 Customer Insights puede ayudarlo a proporcionar experiencias de cliente inigualables mediante el uso de IA y análisis de primera clase. Este componente transforma los datos omnicanal transaccionales y de comportamiento en un estado de datos que facilita la administración de la experiencia del cliente. En el contexto de la oferta de venta digital, Customer Insights recopila información sobre el cliente que le ayuda a personalizar los productos y la experiencia del usuario en el metaverso. |
| Microsoft Dynamics 365 | Microsoft Dynamics 365 es una oferta de software como servicio (SaaS) que proporciona varias aplicaciones empresariales para el servicio al cliente, las ventas, el marketing, la automatización de proyectos, la información sobre los clientes, el recorrido y las finanzas. Las aplicaciones empresariales son factores clave que habilitan el recorrido de la venta digital, ya que su integración con el resto de tecnologías facilita la hiperpersonalización, además de la venta cruzada o la venta de más valor.
En esta arquitectura, Dynamics 365 administra principalmente los catálogos de productos y ayuda en la administración del servicio al cliente. |
| Dynamics 365 Finance and Operations | Dynamics 365 for Finance and Operations es una solución integral de planificación de recursos empresariales (ERP) SaaS. Proporciona una funcionalidad de extremo a extremo para una orquestación perfecta de procesos comerciales clave y admite casos de uso de ventas digitales. Utiliza módulos de finanzas, fabricación, cadena de suministro o minorista. |
| Microsoft Digital Contact Center | Microsoft Digital Contact Center proporciona asistencia al cliente en un entorno de metaverso virtual. También ofrece capacidades que abarcan toda la amplitud de necesidades de centro de contacto. Las capacidades incluyen administración de casos, gestión del conocimiento, escritorio de agente, voz y enrutamiento, canales digitales de participación, herramientas de colaboración, automatización de IA y bots impulsados por NLU o respuesta de voz interactiva (IVR). |
| Dataverse y Plantillas de base de datos | Common Data Model es un conjunto de definiciones de datos estandarizadas y extensibles publicadas por Microsoft y sus partners. Common Data Model proporciona coherencia a los datos y a su significado en todas las aplicaciones y procesos empresariales, creando un lenguaje de datos unificado y compartido. Automotive Data Model amplía Common Data Model para ofertas, contratos de compraventa, flotas, garantías, inspecciones, pruebas de conducción y mucho más, proporcionando información e integración en toda la automoción.
Las plantillas de base de datos son un conjunto de definiciones de datos técnicos y empresariales prediseñadas para satisfacer las necesidades de un sector concreto. Actúan como planos que proporcionan elementos comunes derivados de los procedimientos recomendados, las normativas gubernamentales y las necesidades analíticas y de datos complejos de una organización específica del sector. |
| Microsoft Teams | Microsoft Teams es un componente de la venta digital en el metaverso. Proporciona la interfaz para las interacciones entre los clientes y los distribuidores o presentadores. Los usuarios pueden usar una versión instalada localmente o la versión web. Para obtener más información sobre Teams, lea la documentación de Microsoft Teams. |
| Azure Data Lake Storage | Azure Data Lake Storage (ADLS) puede almacenar contenidos estructurados y no estructurados. A diferencia de los almacenes de datos tradicionales, una vez almacenada en Azure Data Lake la gran cantidad de datos necesaria para el análisis, está lista para consultarse. Azure Data Lake es un componente clave para almacenar los datos de consumo de las ventas digitales que ayudan a adaptar las interacciones para el marketing, la configuración del producto y el servicio al cliente. |
| Microsoft Fabric | Microsoft Fabric es una solución analítica todo en uno para empresas que abarca desde el movimiento de datos hasta la ciencia de datos, el análisis en tiempo real y la inteligencia empresarial. Ofrece un conjunto completo de servicios, que incluyen el lago de datos, la ingeniería de datos y la integración de datos, todo en un solo lugar. |
| Servicios de mensajería de Azure | Los Servicios de mensajería de Azure, que incluyen Event Grid para el enrutamiento de eventos, Event Hubs para la ingesta de datos en tiempo real y Azure Stream Analytics para el procesamiento de datos sobre la marcha, garantiza una interconectividad perfecta entre diversos componentes y aplicaciones de los entornos multinube y locales. |
| Power Platform | Power Platform es un conjunto de herramientas que analiza datos, general soluciones, automatiza procesos y crea agentes virtuales. Incluye Power Apps, Power Automate, Power BI y Power Virtual Agents. Como parte de Microsoft Power Platform, Dataverse es un servicio de datos SaaS fácil de usar y de administrar, que cumple la normativa y es seguro, escalable y disponible a nivel mundial. Dataverse faculta a las organizaciones para trabajar con cualquier tipo de datos o aplicación, y usar los datos que contiene para obtener información e impulsar la acción comercial. |
| Extensibilidad de la pila de Microsoft Copilot and Azure OpenAI Service | La pila de Microsoft Copilot ofrece una sólida infraestructura de IA que mejora diversos aspectos del sector de la movilidad. Proporciona una arquitectura base versátil que aborda una amplia gama de casos de uso y garantiza la máxima eficacia y adaptabilidad. La pila incluye modelos de IA multimodal de nivel empresarial, como GPT-3.5 Turbo y GPT-4, que forman parte de Azure OpenAI Service. El servicio le permite crear aplicaciones y copilotos de IA personalizados, ampliando las capacidades del Copilot de Mobility a la investigación y el desarrollo, la producción, el marketing y las ventas, y los servicios posventa. La pila de Copilot puede integrarse fácilmente en los sistemas existentes y ofrece una rápida implementación y un origen de datos unificado. |
Habilitación de tecnologías de partner
Las tecnologías partner clave que habilitan la venta digital incluyen:
| Tecnología de habilitación | Descripción |
|---|---|
| Sitecore OrderCloud | OrderCloud de Sitecore, que es un servicio de comercio basado en API, proporciona administración de pedidos para la venta digital. Toda la información relacionada con los productos para llevar a cabo una transacción se recupera de OrderCloud mediante sencillas llamadas HTTP (Protocolo de transferencia de hipertexto) utilizando el servicio de API de Sitecore. OrderCloud usa Azure App Service para hospedar la API y los servicios de integración. |
| Touchcast Metaverse Cloud y Studio, y Ciscape | Touchcast Metaverse Studio se basa en una aplicación cliente basada en Windows, respaldada por la arquitectura de complementos de Unreal Engine que facilita la creación iterativa y autónoma de entornos de metaverso dinámicos y la creación de aplicaciones Teams/web. Ofrece una potente información para que los vendedores y concesionarios de automóviles o los presentadores obtengan más información sobre el cliente, creen experiencias de usuario personalizadas y mejoren las conversiones a un coste menor.
Ciscape proporciona experiencias hiperpersonalizadas de IA generativa transformando sin esfuerzo los sitios heredados existentes en una experiencia generativa que se adapta continuamente a la personalidad y las interacciones de la audiencia. |
| Annata 365 | Como GISV (proveedor global independiente de software) de Microsoft desde 2001, Annata aporta modernas aplicaciones empresariales a las industrias de automoción y equipamiento para ayudar a las organizaciones a afrontar los retos empresariales actuales y aprovechar las nuevas oportunidades del mercado. |
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