Marco de ntegración de telefonía informática (CTI) de la UII
El marco de ntegración de telefonía informática (CTI)de User Interface Integration (UII) permite a las empresas u organizaciones conectar escritorios basados en UII (como Unified Service Desk) con su infraestructura de CTI. Aunque un sistema CTI normalmente hace referencia a la integración de la telefonía con los sistemas de software, el marco UIICTI puede usarse para cualquier canal de comunicaciones disponible para una organización.
Marco UII CTI: Información general
En UII, todas las comunicaciones a través de un canal particular, ya sea chat, correo electrónico, teléfono, u otro, se produce directamente desde el sistema CTI de la organización al escritorio de UII (como Unified Service Desk). Dynamics 365 Server no está implicado en este proceso. La siguiente ilustración muestra un ejemplo de este tipo de comunicación.
Componentes del marco UII CTI
El marco CTI en UII contiene los siguientes tres componentes o capas: Conector de CTI, Administrador de escritorio de CTI y controles de CTI.
Conector de CTI
El Conector de CTI proporciona la lógica para conectarse y para comunicarse con el sistema CTI externo. La capa del Conector de CTI expone los métodos y eventos que el componente Administrador de escritorio de CTI llamará y escuchará. El Conector de CTI admite un modelo de conexión basado en instancia o sondeo.
Después de que se determine el modelo de conexión, se desarrolla un control hospedado que implementará la lógica. El Conector de CTI es un control hospedado especializado diseñado para existir en HiddenPanel en panel de UII (como Unified Service Desk).
Para obtener más información, consulte Crear un CTI Connector.
Administrador de escritorio de CTI
El Administrador de escritorio de CTI proporciona la lógica de negocios para el adaptador de CTI. Responde a una llamada cuando llega al escritorio de UII (como Unified Service Desk) y realiza los pasos necesarios para conectarse al Conector de CTI y crear objetos de administración de llamadas (ICtiCallStateManager) y administración de estados del agente (ICtiAgentStateManager). Los objetos estado de llamada y estado de agente administran colectivamente el estado y los datos de una llamada como un objeto único para aislar información ya que puede haber llamadas múltiples o simultáneas. El Administrador de escritorio de CTI se implementa como control hospedado que se comunica entre el escritorio de UII y el sistema CTI para mostrar eventos y enrutar llamadas adecuadamente en el escritorio de UII.
Para obtener más información, consulte Crear un CTI Desktop Manager.
Controles de CTI
Estos son los controles de la interfaz de usuario (UI) de un escritorio de UII que permiten a los agentes interactuar con el sistema CTI (administrar llamadas) y administrar el estado del agente.
Para obtener más información, consulte Crear un control CTI.