Planificar y preparar el segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Contact Center

Importante

El segundo lanzamiento de versiones de 2024 incluye todas las nuevas funcionalidades que se prevén sacar al mercado a partir de octubre de 2024 y hasta marzo de 2025. En este artículo, encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Contact Center.

Información general

Dynamics 365 Contact Center es un centro de contacto basado en la nube, con Copilot como punto de partida, que proporciona inteligencia incomparable y una experiencia de cliente mejorada a cada canal de involucración en un sistema CRM de su elección. Permite a las organizaciones involucrar a los clientes en el canal de su elección, ofrecer autoservicio sin esfuerzo para mejorar la contención impulsada por IA generativa, acelerar el servicio asistido por agentes con capacidades de Copilot insertadas y permitir operaciones más fluidas para los supervisores a través de una vista integral de cada cliente.

Para el segundo lanzamiento de versiones de 2024, nos centramos en:

• Habilitar capacidades del agente, como la recopilación de conocimientos a partir de datos conversacionales, asistencia de intención para autoservicio dinámico y enrutamiento de conversaciones impulsado por IA.
• Proporcionar involucración omnicanal saliente proactiva con la ayuda de Copilot
• Mejora de extensibilidad para integraciones listas para usar con ServiceNow y Zendesk

Actualizaciones incluidas en el segundo lanzamiento de versiones de 2024 de Dynamics 365 Contact Center

Áreas de inversión

Experiencias de administrador
La experiencia de administración moderna proporciona una experiencia de configuración uniforme que unifica la administración de Dynamics 365 Contact Center, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación Centro de administración consolida en una sola aplicación todas las experiencias del administrador que son relevantes para la atención al cliente. Proporciona una experiencia intuitiva y guiada para permitir una configuración inicial rápida e incremental, así como controles de estado proactivos para garantizar que el sistema se haya configurado correctamente y funcione de la manera prevista.

Experiencias de agentes
La experiencia de agente se encuentra en el centro de Dynamics 365 Contact Center y la mejora de la confianza de los agentes es la clave para mejorar la satisfacción del cliente. Dynamics 365 Contact Center proporciona un eficaz escritorio de agente, con IA generativa integrada, capacidades de colaboración perfecta y herramientas de productividad en un área de trabajo personalizable. Sus características aumentan la eficacia de los agentes, lo que les permite ofrecer experiencias personalizadas a los clientes en cualquier canal.

Innovación de IA y Copilot
Copilot transforma la experiencia de servicio con la IA generativa. Los agentes son más productivos y ofrecen una mejor experiencia de servicio con Copilot, que les ayuda a encontrar recursos y resolver problemas más rápido, gestionar casos de manera más eficiente y automatizar laboriosas tareas. Copilot recopila conocimientos de orígenes internos y externos para elaborar respuestas contextuales a preguntas en conversaciones por correo electrónico y chat. Los agentes pueden hacer preguntas a Copilot mientras realizan una investigación para un caso, y pueden usar Copilot para generar resúmenes de casos y conversaciones con un solo clic.

Extensibilidad
Para un mayor alcance, utilice extensibilidad para integrar las características de Dynamics 365 Contact Center con soluciones CRM que no sean de Microsoft mediante integraciones del lado del cliente y del lado del servidor. La interoperabilidad ayuda a las empresas a adoptar nuevas ofertas sin alterar sus configuraciones existentes.

Capacidades de IVR
Los IVR conversacionales permiten a las empresas aumentar la contención, mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes al permitir el autoservicio de los clientes mediante su voz. Los IVR de Dynamics 365 Contact Center funcionan con tecnología de Microsoft Copilot Studio.

Experiencias de cliente omnicanal
Las capacidades de plataforma omnicanal de Dynamics 365 Contact Center permiten que las organizaciones se conecten e interactúen de forma instantánea con sus clientes a través de canales como chat en directo, SMS, voz, Microsoft Teams y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de agente perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las características de plataforma omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.

Experiencias de supervisor
La experiencia de supervisor está dirigida a responsables y analistas de servicio al cliente. La disponibilidad de métricas operativas clave permite a los supervisores monitorizar continuamente las operaciones del centro de contacto y realizar correcciones de rumbo. Por ejemplo, los supervisores pueden intervenir cuando el sentimiento del cliente se vuelve negativo y mejorar la dotación de agentes para optimizar la productividad, manteniendo así altos niveles de servicio.

Los supervisores también puede utilizar la característica de extensibilidad y personalizar modelos de datos para agregar métricas adicionales y generar informes sobre entidades personalizadas para mejorar la eficiencia del centro de contacto.

Enrutamiento unificado
El servicio de enrutamiento inteligente de Dynamics 365 Contact Center utiliza una combinación de modelos y reglas de inteligencia artificial para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, en concreto, chat, mensajería digital y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y las aptitudes. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar automáticamente los elementos de trabajo automáticamente, y elimina la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones. Las diversas características, como el enrutamiento basado en porcentajes, la administración de desbordamiento y el enrutamiento a los agentes preferidos, ayudan a optimizar el enrutamiento de los elementos de trabajo hacia los agentes más adecuados.

Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento de Dynamics 365 Contact Center a continuación:

Consulte el plan de lanzamiento

Para administradores de aplicaciones

Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.

Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.

Sacar el máximo partido de Dynamics 365 Contact Center

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