Características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service
Importante
Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, vaya a Descripción general de Dynamics 365 Customer Service. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, vaya a los planes de lanzamiento de Dynamics 365, Power Platform y Cloud for Industry.
En este tema se enumeran las características cuyo lanzamiento está previsto entre abril y septiembre de 2023. Puesto que este tema incluye características que aún no se han lanzado, los plazos de entrega pueden cambiar y es posible que parte de la funcionalidad prevista no se saque a disposición del público. Para obtener más información, vaya a la Directiva de Microsoft.
Para obtener una lista de los planes de lanzamiento de versiones futuros, vaya al plan del segundo lanzamiento de versiones de 2023.
La característica se ofrecerá en el mes que aparece indicado, en la columna Disponibilidad general. La fecha de entrega puede ser cualquier día dentro de ese mes. Las características publicadas muestran la fecha completa, incluida la fecha de su publicación.
Esta marca de verificación (
) muestra qué características se han lanzado en la versión preliminar pública o de acceso anticipado, y cuáles se han lanzado para versión preliminar pública, acceso anticipado y disponibilidad general.
Experiencias de administrador
Una experiencia de administración moderna e intuitiva es la clave para configurar rápidamente Dynamics 365 Customer Service y usar sus características.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Asignar perfiles de experiencia de agente en función de los roles de seguridad | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2023 |
| Aplicar la marca de la empresa con el widget de chat en vivo 2.0 | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 1 de marzo de 2023 |
- | 21 de abr. de 2023 |
| Experiencia de administración mejorada para fomentar la productividad | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2023 |
| Integrar y buscar orígenes externos de conocimiento | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 1 de marzo de 2023 |
- | 30 de abr. de 2023 |
| Personalización del modelo de datos para análisis omnicanal en tiempo real | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 9 de jun. de 2023 |
| Incorporación mejorada de bots de Power Virtual Agents | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de jun. de 2023 |
| Configurar las características de Customer Service con un solo clic | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de jun. de 2023 |
| Personalizar modelos de datos de informes de análisis históricos | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 31 de oct. de 2022 |
- | 30 de jun. de 2023 |
Experiencias de agente
Permita que los agentes atiendan varias interacciones, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren sus flujos de trabajo con herramientas de productividad.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Realizar previsiones de la demanda de los agentes para gestionar las conversaciones con clientes | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 28 de abr. de 2023 |
- | |
| Crear y administrar casos de forma eficaz con un formulario de caso mejorado | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2023 |
| Buscar plantillas de correo electrónico más rápido con una selección de plantillas mejorada | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2023 |
| Realizar un seguimiento de las conversaciones con resúmenes generados por IA | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 1 de oct. de 2022 |
- | 1 de abr. de 2023 |
| Crear plantillas de correo electrónico con el nuevo diseñador de plantillas | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
1 de abr. de 2023 |
| Visor mejorado de transcripciones disponible de forma predeterminada | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
1 de abr. de 2023 |
| Mejoras para simplificar la administración de casos | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
1 de abr. de 2023 |
| Marcar artículos de conocimientos como favoritos | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
1 de abr. de 2023 |
| Realizar multitarea de manera eficiente con un diseño de espacio de trabajo mejorado | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
1 de abr. de 2023 |
| Mejorar la productividad de los agentes en la escala de tiempo | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 7 de abr. de 2023 |
| Filtrar elementos de trabajo por leído o no leído | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
5 de mayo de 2023 |
| Ver la mejora de la bandeja de entrada con el panel izquierdo contraíble | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
5 de mayo de 2023 |
| Acceder al formulario mejorado Conversación activa | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 31 de mayo de 2023 |
| Personalizar formulario de conversaciones activas | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de jun. de 2023 |
| Mejore la productividad de los agentes con cuadrículas de casos modernizadas | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 31 de jul. de 2022 |
- | 1 de jul. de 2023 |
| Relacionar nota con un registro de tabla | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 31 de jul. de 2023 |
| Realizar previsiones de volúmenes de casos a diario y en intervalos de 15 minutos | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 28 de abr. de 2023 |
- | Por anunciar |
Innovación de IA y Copilot
Copilot de Dynamics 365 Customer Service consta de una variedad de capacidades de IA que pueden acelerar la resolución de problemas de los clientes y aumentar su satisfacción.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Descubrir contenido de conocimientos con Copilot | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 20 de mayo de 2023 |
- | |
| Crear un borrador de respuestas de conversación con un clic usando Copilot | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 20 de mayo de 2023 |
- | - |
| Crear un correo electrónico de respuestas de chat con un clic usando Copilot | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 20 de mayo de 2023 |
- | |
| Ver análisis del impacto de Copilot en su negocio | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 16 de jun. de 2023 |
- | - |
| Filtrar orígenes de contenido de copiloto para generar respuestas | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 25 de septiembre de 2023 |
- | |
| Resumir casos de soporte con Copilot | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 19 de mayo de 2023 |
- | 11 de septiembre de 2023 |
| Resumir conversaciones con Copilot | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 2 de jun. de 2023 |
- | 11 de septiembre de 2023 |
Omnicanal
La interacción omnicanal permite la interacción y la conectividad instantáneas entre los agentes y los clientes, y ofrece a los supervisores visibilidad en tiempo real de la eficiencia operativa.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Personalizar y ampliar la entidad de conversación | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2023 |
| Autenticación mejorada en Apple Messages for Business | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 1 de abr. de 2023 |
| Hacer que la aplicación Customer Service workspace esté disponible de forma predeterminada para roles de plataforma omnicanal | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
28 de abr. de 2023 |
| Acceder a formularios de conversación renombrados | Usuarios, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2023 |
| Ofrecer compatibilidad de fuentes de voz regionales en el canal de voz | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 2 de jun. de 2023 |
| Integrar un sistema Nuance IVR de terceros con canal de voz | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 28 de jul. de 2023 |
- | Por anunciar |
Experiencias de supervisor
Consulte las mejoras del primer lanzamiento de versiones de 2023 que permiten a los supervisores controlar y mejorar las operaciones del centro de contacto.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Personalizar la visualización de los paneles de análisis en tiempo real de la plataforma omnicanal | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 31 de oct. de 2022 |
- | 30 de abr. de 2023 |
| Supervisar operaciones de soporte técnico casi en tiempo real | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 31 de oct. de 2022 |
- | 30 de abr. de 2023 |
| Personalizar informes de análisis en tiempo real listos para usar | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 31 de oct. de 2022 |
- | 30 de abr. de 2023 |
Integración de Teams
Proporcione integraciones perfectas a sus agentes entre Dynamics 365 y Microsoft Teams.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Utilizar enjambre de soporte al cliente para casos complejos | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 6 de abr. de 2023 |
- | - |
| Ver el chat de Teams en la escala de tiempo del registro conectado | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 7 de abr. de 2023 |
- | - |
| Los enjambres se resuelven o cancelan automáticamente cuando se cierra o cancela el caso principal | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | 12 de mayo de 2023 |
- | - |
| Los vínculos de Dynamics 365 se despliegan en los chats de Teams | Usuarios, automáticamente | - | 6 de feb. de 2023 |
3 de abr. de 2023 |
| Mantener informados a los participantes del chat cuando se actualicen los campos | Usuarios mediante administradores, creadores o analistas | - | - | 26 de mayo de 2023 |
Enrutamiento unificado
La clasificación inteligente de los elementos de trabajo y las funcionalidades de enrutamiento omnicanal aportan flexibilidad y automatización a los flujos de trabajo habilitados por IA.
| Característica | Habilitada para | Versión preliminar pública | Acceso anticipado* | Disponibilidad general |
|---|---|---|---|---|
| Mostrar el número de usuarios en colas en la configuración de reglas de enrutamiento | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 28 de abr. de 2023 |
| Mejoras en el diagnóstico de asignaciones | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2023 |
| Optimizaciones en la asignación automática de elementos de trabajo | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 30 de abr. de 2023 |
| Administrar aptitudes con mejoras en la experiencia de usuario | Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente | - | - | 15 de mayo de 2023 |
* Puede elegir participar en algunas de las características como parte del acceso previo disponible el 6 de febrero de 2023, incluidos todos los cambios obligatorios que afectan a los usuarios. Para obtener más información, vaya a Preguntas frecuentes sobre el acceso anticipado.
Descripción de los valores de la columna Habilitada para:
Usuarios, automáticamente: estas características incluyen cambios en la experiencia del usuario y se habilitan automáticamente.
Administradores, creadores, vendedores o analistas, automáticamente: estas características están pensadas para su uso por parte de administradores, creadores, vendedores o analistas de negocios y se habilitan automáticamente.
Usuarios por administradores, creadores o analistas: estas características deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios.
Para ver una lista de los países y las regiones donde las aplicaciones empresariales de Dynamics 365 se encuentran disponibles, vaya a la Guía de disponibilidad internacional. Para más información sobre las regiones geográficas y los centros de datos (regiones), vaya a la página de disponibilidad de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.