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Configurar macros para mejorar la productividad de los agentes

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

En la industria servicio al cliente, los agentes deben hacer clic con frecuencia para realizar tareas simples, como abrir un formulario, completarlo y guardarlo, y muchas acciones repetitivas y monótonas, como saludar y verificar a un cliente, enviar un correo de reconocimiento y tomar notas. Estos clics y tareas repetitivas pueden provocar errores humanos cuando los agentes copian y pegan los datos en diferentes operaciones.

Las macros son un conjunto de acciones secuenciales que un usuario realiza. Permiten a los usuarios realizar las operaciones diarias de manera rápida y conforme a los procesos. Puede reutilizar macros con diferentes sesiones según los parámetros de contexto que son específicos de la sesión.

Requisitos previos

  • Asegúrese de tener el rol de seguridad Administrador de herramientas de productividad o Administrador del sistema para diseñar macros.

  • Asegúrese de que los agentes y supervisores tienen asignado el rol de seguridad Usuario de herramientas de productividad o Representante del servicio al cliente.

Más información: Asignar roles y habilitar usuarios

Crear macros

Realice los siguientes pasos para crear una macro en el Centro de administración de Customer Service:

  1. Vaya a Productividad en Experiencia de agente.
  2. Seleccione Administrar para Macros.
  3. Seleccione Nuevo.
  4. En la página Macros, especifique un nombre y una descripción para la macro.

Asegúrese de comenzar siempre la creación de cualquier macro con el paso Iniciar la ejecución de la macro.

Desencadenar macros

Las siguientes acciones pueden desencadenar una macro:

  • Los agentes pueden ejecutar macros desde el panel Productividad en la aplicación Customer Service workspace.
  • Una llamada API

Acciones de automatización predefinidas

Puede usar las siguientes acciones de automatización predefinidas para crear macros:

  • Automatización de la productividad: proporciona acciones para realizar operaciones de aplicaciones basadas en modelos. Puede usar estas acciones para automatizar las siguientes tareas:

  • abrir y actualizar registros

  • abrir vistas

  • resolver casos

  • buscar en Knowledge Base

  • clonar registros

  • establecer el foco en otro script de agente

  • abrir plantillas de correo electrónico

  • rellenar automáticamente campos de formulario

  • establecer y recuperar variables y valores en el contexto de la sesión

  • Conector de sesión: proporciona acciones para realizar operaciones relacionadas con la sesión. Puede usar estas acciones para obtener el Id. de una pestaña, actualizar una pestaña, pasar el Id. de la pestaña, establecer el foco en una pestaña según el Id. de la pestaña, abrir una plantilla de pestaña y actualizar el contexto de la sesión.

  • Conector omnicanal: proporciona acciones para realizar operaciones relacionadas con laPlataforma omnicanal para Customer Service. Las macros del conector de omnicanal le permiten vincular y desvincular registros a conversaciones.

  • Conector de flujo: le permite activar un flujo de Power Automate.

Pasar variables de contexto de sesión a macros

En una macro, puede pasar valores dinámicos como el nombre del cliente o el Id. del cliente como parámetros a la macro. La información se almacena en el contexto de la sesión como par clave-valor. Una variable de contexto de sesión también se conoce como campo de datos dinámico.

Cuando un agente abre un caso, una conversación u otra pestaña en la sesión, el contexto de la sesión se completa de la siguiente manera:

  • Caso: el caso es la pestaña de delimitador o la primera pestaña de la sesión. El contexto de la sesión se completa con los atributos y valores del registro del caso y se almacena en la memoria del explorador. Ejemplos de variables de contexto de sesión rellenadas a partir del registro del caso

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Una acumulación de minerales en el suministro de agua
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contacto
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Nota

    El contexto de la sesión se completa únicamente con valores de la pestaña de delimitador.

También puede recuperar un valor de un registro relacionado mediante una consulta oData. Por ejemplo, puede utilizar la siguiente consulta de oData para recuperar la dirección de correo electrónico del registro del cliente en un caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversaciones: el contexto de sesión se rellena con los atributos de conversación del proveedor del canal y se almacena en la caché del explorador. Por ejemplo, las variables de contexto de la sesión se completan de la siguiente manera para una conversación de chat entrante:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName}: contacto
    ${customerName}: Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : es-es

También puede recuperar un valor de un registro relacionado mediante una consulta oData. Por ejemplo, puede recuperar la dirección de correo electrónico del registro del cliente con esta consulta,${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Pestañas adicionales: los registros abiertos en las pestañas adicionales de la misma sesión no se utilizan en el contexto de la sesión. Sin embargo, puede tener acceso al nombre de la entidad y al Id. del registro de la entidad de la siguiente manera:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName}: cuenta con el Id. de la entidad, puede recuperar otros valores en el registro a través de la siguiente consulta de oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Pasos siguientes

Utilice la automatización de la productividad para crear macros
Usar el conector de sesión para crear macros
Usar el conector de omnicanal para crear macros
Conector de flujo

Consulte también

Use el diccionario de automatización para pasar claves de parámetros de datos
Scripts de agente
Asistencia inteligente