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Administración de casos para administradores

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Este artículo explica cómo trabajar con Administración de casos como administrador en Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Para completar tareas específicas del administrador en Administración de casos para Fraud Protection, se le debe asignar uno de los siguientes roles:

  • Administrador de productos
  • Todas las áreas de Administrador
  • Todas las áreas de editor
  • Administrador de fraude de revisión manual
  • Administrador de psp (disponible solo en proveedor de servicios de pago [PSP] entornos)
  • Gerente de fraude (disponible solo en entornos PSP)
  • Supervisor de fraude (disponible solo en entornos PSP)

Si se le asigna uno de estos roles, puede completar las siguientes tareas:

Definir casos para agentes de revisión manual

Puede definir los criterios que deben cumplir las transacciones de compra específicas para calificar para la revisión manual. Puede crear reglas de evaluación que generen una decisión Revisión() como salida. Para obtener información detallada sobre cómo crear estas reglas, vea Administrar reglas. Puede utilizar cualquier criterio que cumpla con los requisitos de su empresa.

El siguiente ejemplo muestra todas las transacciones que deben seleccionarse para su revisión. La puntuación de riesgo de las transacciones es superior a 600 y el país o región del usuario es EE. UU..

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Crear colas para almacenar casos

Puede usar colas para organizar transacciones de compra que las reglas de evaluación marcan para revisión. Las transacciones que aparecen en las colas de administración de casos se denominan casos. Puede crear hasta 29 colas para cada entorno.

Siga estos pasos para crear una cola.

  1. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Administración de casos > Colas y seleccione Nueva cola.
  2. Seleccione el tipo de valoración.
  3. Escriba un nombre que le ayude a identificar el propósito de la cola.
  4. Introduzca una descripción que explique los tipos de casos que se almacenan en esta cola.
  5. Seleccione su preferencia para la secuencia de revisión. Si selecciona Cola sin restricciones, puede revisar cualquier caso en la cola en cualquier orden. Si selecciona Cola con restricciones, debe revisar los casos en un orden predefinido.
  6. Seleccione la ordenación y el orden predeterminados para definir el orden en el que aparecen los casos y se presentan a los agentes de revisión. En una cola con restricciones, sus selecciones definen en el que los agentes pueden revisar los casos.
  7. Seleccione la duración del tiempo de espera y la acción predeterminada para definir la cantidad máxima de tiempo que un caso puede estar en la cola sin ser revisado y la acción predeterminada que se toma cuando se alcanza ese tiempo.
  8. También puede asignar esta cola a un conjunto específico de usuarios y grupos de Microsoft Entra agregándolos a la cola. Cuando los usuarios van a su página Colas de administración de > casos desde el panel de navegación izquierdo, se muestran todas las colas asignadas. El filtro "Colas asignadas a mí" está seleccionado de forma predeterminada. El filtro puede ayudar a los usuarios a concentrarse y trabajar en las colas que tienen asignadas. Los usuarios pueden ver todas las colas disponibles aplicando el filtro "Todas las colas" en la página Colas .

Puede editar o eliminar cualquier cola que haya creado. También puede agregar o quitar los usuarios y grupos asignados de la cola. Para editar el nombre de una cola o eliminar una cola, elimine las reglas de enrutamiento que tengan una dependencia en la cola. Para obtener más información sobre las reglas de enrutamiento, consulte la sección siguiente.

Nota:

  • Antes de cambiar la configuración de ordenación de una cola, para asegurarse de que la nueva ordenación es correcta, revise todos los casos existentes hasta que la cola esté vacía. A continuación, cambie la configuración de ordenación según sea necesario. A continuación, los nuevos casos tendrán el orden correcto.
  • Como alternativa, puede crear una nueva cola que tenga el nuevo orden y apuntar a ella desde una regla de enrutamiento nueva o existente. De este modo, los nuevos casos tendrán el orden correcto.

Todos sus entornos tendrán una cola creada por el sistema que se denomina General. Los casos que no califican para ser enrutados a una cola específica son enrutados a la cola General. La cola General tiene la siguiente configuración:

  • Tiempo de espera: 24 horas
  • Acción predeterminada: Aprobar
  • Ordenación predeterminada: marca de tiempo del evento
  • Orden por: ascendente (los casos más antiguos se muestran primero)

Esta configuración no se puede editar.

Definir los criterios para enrutar los casos a la cola adecuada

Una vez creadas las colas, defina los criterios que se utilizarán para enrutar los casos a ellas. Estos criterios conforman las reglas de enrutamiento. Las reglas de enrutamiento se parecen a las reglas de evaluación, pero no dan como resultado una decisión. En su lugar, dan como resultado una acción de enrutamiento. Aunque cada cola puede tener varios casos, cada caso se puede enrutar a una sola cola. Puede escribir varias reglas de enrutamiento para la misma cola.

Una vez que los casos pasan por las reglas de enrutamiento, hay una espera de cinco minutos antes de que aparezcan en la cola correspondiente. Durante este tiempo, los casos se actualizan con eventos complementarios. Si se recibe un evento complementario que tiene cualquier valor statusType a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) purchaseStatus , el caso no se enruta a una cola. En este caso, el valor statusType que se recibe en el evento purchaseStatus API se registra como el estado más reciente de la transacción.

Las reglas de enrutamiento se pueden crear en un editor visual o en un editor de código. En el editor de código, puede crear reglas de enrutamiento utilizando el lenguaje de Fraud Protection. Para obtener más información, consulte la guía de referencia de lenguaje.

Siga estos pasos para crear una regla de enrutamiento.

  1. En el panel de navegación izquierdo, seleccione Administración de casos > Reglas de enrutamiento y después seleccione Nueva regla.

  2. Seleccione el tipo de valoración relevante.

  3. Para agregar una condición de nivel superior que se pueda aplicar al conjunto de reglas, agréguela en el segmento de condición. Por ejemplo, es posible que desee que el conjunto de reglas se ejecute para una categoría de producto específica.

  4. Seleccione Nueva cláusula para definir una nueva cláusula para la regla de enrutamiento.

  5. En la lista desplegable, seleccione la cola a la que desea enrutar los casos.

  6. Defina los criterios de enrutamiento utilizando las listas desplegables para atributos y operadores y proporcionando los valores deseados.

  7. Para cambiar al editor de código, seleccione Vista de código en la parte superior derecha de la cláusula.

  8. Use el comando RouteTo Queue("<Queue name>") WHEN <Condition>. El siguiente ejemplo muestra la vista de código para el comando para enrutar transacciones, donde el monto total es más de 1000, a una cola Pedidos de alto valor.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Nota

Las reglas de enrutamiento que crea mediante el editor visual se traducen a la vista de código cuando cambia al editor de código. Sin embargo, después de editar las reglas mediante el editor de código, no puede volver a la vista visual.

Para personalizar el orden de ejecución de las reglas de enrutamiento, arrastre las reglas de enrutamiento para definir qué reglas deben ejecutarse primero. Cuando haya terminado, seleccione Guardar en la página Reglas de enrutamiento.

Ver el panel de informes de gestión de casos

Los administradores de gestión de casos tienen acceso para ver el panel de informes de gestión de casos. Este panel permite a los administradores analizar la cola y el rendimiento de los agentes. El informe de gestión de casos se actualiza cada 24 horas. Puede seleccionar el nombre de la evaluación, el nombre de la cola y el nombre del agente en el menú desplegable y establecer el intervalo de fechas. El informe muestra el rendimiento de varias métricas clave durante períodos diarios, semanales y mensuales. Para revisar casos específicos, puede usar la función de búsqueda para buscar por atributos específicos de administración de casos, como Nombre de la cola, Nombre del agente, Revisar la decisión, y Notas de razón y revisión.