Entidades de derecho

Artículo
12/13/2024

Los derechos especifican las condiciones de soporte técnico en función de la cantidad de horas o el número de casos. El nivel de servicio al cliente puede variar según el producto o el servicio que el cliente adquirió. Los clientes que han comprado diferentes productos pueden tener derecho a distintos niveles de soporte. Esta información ayuda a los agentes de soporte a clientes a comprobar a qué tienen derecho los clientes y a crear los correspondientes casos para ellos.

Los registros de canal de derecho contienen los términos totales y los términos restantes para cada canal de un derecho. Los canales predeterminados incluyen teléfono, correo electrónico, web, Facebook y Twitter. Puede agregar canales personalizados editando el conjunto de opciones global incident_caseorigincode.

Use las plantillas de derechos y los canales de plantilla de derechos para crear derechos predefinidos con la información básica como la fecha de inicio y finalización, el contrato de nivel de servicio (SLA), el tipo de asignación y el período total. También puede relacionar los canales de derecho y los productos con las plantillas de derecho. Por ejemplo, cree una plantilla para un derecho estándar, y después aplique esta plantilla a todos los clientes estándar en su organización.

Si usa Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), también puede:

Establecer un derecho predeterminado para un cliente: Cuando cree o actualice un incidente (caso) para el cliente, el derecho predeterminado se aplica automáticamente al incidente. Para obtener actualizaciones de incidentes, el derecho predeterminado se aplica automáticamente solo si está actualizando la información de cliente, contacto, o producto para un registro de incidente. Esto es especialmente útil cuando tiene un único derecho por cliente en la organización, y desea que el derecho predeterminado se aplique automáticamente a los incidentes que se crean o actualizan para cada cliente en vez de que los representantes del servicio al cliente tengan que seleccionar manualmente el derecho, y aplicarlo al incidente.

Use el atributo Entitlement.IsDefault para especificar un derecho predeterminado para un cliente. Sólo se puede establecer un derecho activo para un cliente como derecho predeterminado. Si ya está establecido un derecho como predeterminado para un cliente, el establecimiento de otro derecho como predeterminado para el cliente reemplazará el existente, y configurará el nuevo derecho como predeterminado. Para que el derecho predeterminado de un cliente se aplique automáticamente a todos los incidentes nuevos o modificados del cliente, los atributos Organization.AutoApplyDefaultonCaseCreate y Organization.AutoApplyDefaultonCaseUpdate deben establecerse en 1 (true).
Control de los términos del derecho para incidentes (casos): Cuando se crea un incidente y se le aplica un derecho, se reducen los términos del derecho asociado. Sin embargo, en ocasiones no conviene que se reduzcan los términos del derecho para un incidente (por ejemplo, la parte defectuosa está instalada). Para evitar que los términos del derecho se reduzcan en un incidente, establezca el atributo Incident.DecrementEntitlementTerm en 0 (false).

Si evitó accidentalmente que los términos del derecho disminuyan para un caso, puede revertirlo de la siguiente manera:
- Si el derecho asociado está configurado de modo que el término restante disminuya con la creación de casos, configurar el atributo Incident.DecrementEntitlementTerm de nuevo en 1 (true) no disminuirá el término del derecho automáticamente. Tiene que disminuir explícitamente de los términos restantes del derecho de asociados mediante un flujo de trabajo o mediante programación.
- Si el derecho asociado está configurado para que se reduzca el término restante con la resolución del caso, establezca Incident.DecrementEntitlementTerm de nuevo en 1 (true). Esto asegurará que los términos del derecho se reducen cuando se resuelve el caso.
  
  Para establecer el atributo Incident.DecrementEntitlementTerm para un registro de incidente, debe contar con los privilegios en el registro de incidentes, y disponer del nuevo privilegio prvControlDecrementTerm. De forma predeterminada, el privilegio prvControlDecrementTerm sólo está disponible para los roles de Administrador del sistema y Jefe de servicio al cliente.