Puntuación de la encuesta

La puntuación de la encuesta le permite asignar un valor de puntos a opciones de respuesta individuales. Los valores de puntos se agregan para generar una puntuación a nivel de encuesta para cada respuesta a la encuesta. Una encuesta con valores de puntos asignados a opciones de respuesta se conoce como encuesta puntuada. Puede utilizar encuestas puntuadas para medir el nivel de satisfacción general de su encuestado. Una encuesta puntuada puede ayudarlo a obtener una mejor idea de servicio al cliente, el desempeño del agente, etc.

Por ejemplo, como empresa proveedora de servicios, ha creado una encuesta para medir el desempeño de sus agentes de atención al cliente. La encuesta consta de cinco preguntas con las siguientes opciones de respuesta:

• Muy insatisfecho
• Insatisfecho
• Neutra
• Satisfecho
• Muy satisfecho

Se adjunta un valor de puntos a cada opción de respuesta de la siguiente manera:

• Muy insatisfecho = 1
• Insatisfecho = 2
• Neutro = 3
• Satisfecho = 4
• Muy satisfecho = 5

A partir de esta encuesta, la puntuación total se calcula como el promedio ponderado de los valores de nivel de pregunta normalizados.

La puntuación de una encuesta se calcula con la ayuda de los siguientes componentes:

• Puntuación base: Este es el número de puntos con los que se puntúa la encuesta. Cada pregunta se normalizará para ajustarse a esta puntuación. Puede seleccionar una base de 5, 10 o 100.

  De forma predeterminada, la puntuación base de una encuesta se establece en 10.

• Peso: El peso le permite medir la importancia de una pregunta en particular más alta o más baja que otras preguntas. Para preguntas más importantes, debe proporcionar un valor más alto. La puntuación final será un promedio ponderado de las preguntas de la puntuación. Por ejemplo, supongamos que tiene una encuesta que solicita comentarios de los clientes sobre el servicio de entrega de alimentos. Hay tres preguntas que se refieren a la puntualidad del servicio, el empaque de la comida y la calidad de la comida. En este ejemplo, la calidad de los alimentos es más importante que el empaque de los alimentos. Por lo tanto, se debe asignar un mayor peso a la pregunta sobre la calidad, dando un resultado más preciso y relevante.

  De forma predeterminada, el valor de ponderación para todas las preguntas es 1.

• Punto: El punto es el valor asignado a las opciones de respuesta individuales. El punto máximo que puede asignar a una opción de respuesta es 100.

  De forma predeterminada, los valores de los puntos se asignan en orden ascendente de las opciones de respuesta.

La puntuación de la respuesta a una pregunta se calcula multiplicando el peso por el valor de puntuación normalizado. Todas las puntuaciones de respuesta a preguntas se agregan para generar una puntuación a nivel de encuesta.

Para obtener información sobre cómo se calcula la puntuación de una encuesta, consulte Cálculo de la puntuación de la encuesta.

Dynamics 365 Customer Voice le permite aplicar la lógica de puntuación de la encuesta a los siguientes tipos de preguntas:

• Net Promoter Score (NPS): Puede agregar peso y actualizar los valores de puntos, si es necesario. El valor de puntuación normalizado de la respuesta seleccionada se multiplicará por el peso para generar la puntuación de la pregunta.

• Clasificación (número, estrella y emoticono): Puede agregar peso y actualizar los valores de puntos, si es necesario. El valor de puntuación normalizado de la respuesta seleccionada se multiplicará por el peso para generar la puntuación de la pregunta.

• Pregunta de opción única (botón de opción y menú desplegable): Puede agregar peso y definir el orden de puntuación (ascendente o descendente). El valor de puntos para cada opción de respuesta depende del orden de la opción de respuesta en la encuesta. Por ejemplo, si hay cinco opciones de respuesta y están en orden ascendente, la opción 1 tendrá un valor de puntos de 1, la opción 2 tendrá un valor de puntos de 2, y así sucesivamente. Si las opciones de respuesta están en orden descendente, la opción 1 tendrá un valor de puntos de 5, la opción 2 tendrá un valor de puntos de 4, y así sucesivamente. El valor de puntuación normalizado de la respuesta seleccionada se multiplicará por el peso para generar la puntuación de la pregunta.

• Likert: Puede agregar peso a cada una de las afirmaciones en una pregunta de tipo Likert. El orden de puntuación y los valores de puntos se definen de la misma forma que en la pregunta de opción única. El valor de puntuación de la respuesta seleccionada se multiplicará por el peso para generar la puntuación de la pregunta.

Puede seleccionar preguntas en una encuesta para las que se debe calcular la puntuación. La métrica de satisfacción Puntuación personalizada contiene el valor de la puntuación de la encuesta. Una vez que haya recibido las respuestas a su encuesta, puede ver el informe de métricas de satisfacción para ver la puntuación de la encuesta que muestra la puntuación promedio y la tendencia durante un período de tiempo.

Agregar puntuación a una encuesta

1. Abrir la encuesta.

2. En la pestaña Diseño, seleccione Personalización en el lado derecho de la página y luego seleccione Métricas de satisfacción.

   

3. En el panel Métricas de satisfacción, seleccione Agregar métricas y luego seleccione Puntuación personalizada.

   

4. Escriba la siguiente información:

   • Nombre: nombre de la métrica de satisfacción.

   • Agregar descripción: expanda la sección y agregue una descripción opcional de la métrica de satisfacción.

   • Pregunta de <nombre_de_la encuesta>: Elija las preguntas que desea asignar a la métrica de satisfacción.

     

5. Seleccione Editar puntuación.

6. En el panel Editar puntuación, seleccione una puntuación base para la encuesta, asigne peso a cada pregunta y asigne valores de puntos para cada opción de respuesta.

   

7. Seleccione la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda del panel Editar puntuación.

8. En el panel Métricas de satisfacción, seleccione Guardar.

Editar la puntuación de una encuesta

Después de haber creado una métrica de satisfacción de Puntuación personalizada, puede editar sus detalles. Puede cambiar las preguntas utilizadas para calcular la puntuación de la encuesta, la puntuación base de la encuesta, el peso de cada pregunta y los valores de puntos de cada opción de respuesta. También puede eliminar los que no necesita.

1. Abrir la encuesta.

2. En la pestaña Diseño, seleccione Personalización en el lado derecho de la página y luego seleccione Métricas de satisfacción.

3. Amplíe la métrica Puntuación personalizada y luego actualice el nombre y la descripción según sea necesario.

4. Si es necesario, cambie las preguntas utilizadas para calcular la puntuación de la encuesta.

5. Seleccione Editar puntuación y cambie la lógica de puntuación de la encuesta según sea necesario.

6. Seleccione la flecha hacia atrás en la parte superior izquierda del panel Editar puntuación.

7. En el panel Métricas de satisfacción, seleccione Guardar.

Cálculo de puntuación de la encuesta

La puntuación de una encuesta se calcula con la ayuda de los siguientes componentes: puntuación base, peso y valores de punto. Utilizando estos componentes, la puntuación de la respuesta a una pregunta se calcula de la siguiente manera:

1. El valor de puntos normalizado se calcula de la siguiente manera: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   donde

   • ResponseValue es el valor en puntos de la respuesta recibida para la pregunta
   • Min Value es el valor mínimo de puntos de la pregunta y
   • Max Value es el valor máximo de puntos de la pregunta

2. Utilizando el valor de puntos normalizado, la puntuación de la respuesta a una pregunta se calcula de la siguiente manera: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Utilizando Normalized value y Question score, el valor final de la puntuación personalizada se calcula de la siguiente manera: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Entendamos el cálculo de la puntuación de la encuesta con la ayuda de los siguientes ejemplos:

Ejemplo 1

Ha creado una encuesta que contiene una pregunta de calificación con 10 estrellas. Un usuario ha respondido a la encuesta con 4 estrellas. La configuración de puntuación personalizada es la siguiente:

De la configuración anterior y la respuesta del usuario, los valores de los componentes son los siguientes:

• Peso = 4
• Valor de respuesta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

La puntuación de la respuesta de la pregunta se calcula de la siguiente manera:

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (10 – 1) = 33,3
• Puntuación de la pregunta = 33,3 * 4 = 133,3
• Valor final = 133,3 / 4 = 33,3

Por tanto, la puntuación de la encuesta es 33,3.

Ejemplo 2

Ha creado una encuesta que contiene una pregunta de calificación con 5 estrellas y una pregunta de opción única con 5 opciones. Un usuario ha respondido a la encuesta con 4 estrellas y la opción 2. La configuración de puntuación personalizada es la siguiente:

De la configuración anterior y la respuesta del usuario, los valores de los componentes son los siguientes:

Pregunta 1: Pregunta de calificación

• Peso = 4
• Valor de respuesta = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Pregunta 2: Pregunta de opción única

• Peso = 3
• Valor de respuesta = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

Las puntuaciones de las respuestas de la pregunta se calculan de la siguiente manera:

Pregunta 1: Pregunta de calificación

• Valor normalizado = ((4 – 1)*100) / (5 – 1) = 75
• Puntuación de la pregunta (q1) = 75 * 4 = 300

Pregunta 2: Pregunta de opción única

• Valor normalizado = ((2 – 1)*100) / (2 – 1) = 100
• Puntuación de la pregunta (q2) = 100 * 3 = 300

Valor final = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

Por tanto, la puntuación de la encuesta es 85,7.

Consulte también

Agregar y configurar métricas de satisfacción
Ver informe de métricas de satisfacción