Configure la grabación, la transcripción y la traducción en tiempo real de llamadas
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Como Administrador, puedes habilitar la traducción en vivo, la transcripción y la grabación de llamadas. Estas opciones permiten a los agentes y supervisores ver las conversaciones con los clientes en el idioma configurado como predeterminado para ellos, y también las transcripciones de las llamadas de los clientes.
Importante
- Muchos países o regiones y estados tienen leyes y reglamentaciones que se aplican a la grabación de PSTN (red telefónica pública conmutada), llamadas de voz y videollamadas, y pueden requerir que los usuarios primero den su consentimiento para la grabación de sus comunicaciones. Es su responsabilidad utilizar las capacidades de grabación de llamadas y transcripción en cumplimento con la ley. Antes de utilizar las funciones de grabación de llamadas, debe obtener el consentimiento de las partes de las comunicaciones grabadas de manera que cumpla con todas las leyes aplicables para cada participante.
- Si usa los bots de Copilot Studio como respuesta interactiva de voz (IVR) con el canal de voz, las llamadas se transcriben en Copilot Studio incluso si la configuración de transcripción y grabación no está habilitada en la secuencia de trabajo de voz.
Habilitar grabaciones de llamadas y transcripciones para voz
Para habilitar la grabación de llamadas y la transcripción de voz, primero debe configurar sus aplicaciones para escuchar eventos de Azure Communication Services mediante el registro de temas del sistema Event Grid. Para obtener más información, consulte Habilitar servicios de grabación de llamadas y SMS.
En Centro de administración de Customer Service o la aplicación del centro de administración del Contact Center, seleccione el flujo de trabajo para el que desea habilitar la grabación y transcripción.
En la sección Número de teléfono, junto al icono de lápiz, seleccione Editar.
En la página Configuración de voz, seleccione la pestaña Comportamientos.
En la sección Transcripción y grabación, seleccione el menú desplegable Transcripción y grabación, y luego seleccione Transcripción o Transcripción y grabación.
En Comenzar a configurar, establezca el interruptor en Automático si desea que las llamadas se graben y transcriban automáticamente cuando comiencen, o Manual si desea permitir que los agentes registren y transcriban sus llamadas.
Establezca el conmutador Permitir que los agentes pausen y reanuden en Sí si desea permitir que los agentes controlen las partes de las conversaciones que graban y transcriben.
Establezca Permitir la pausa y reanudación automáticas cuando el agente retiene y dejan de retener al cliente cambie a Sí si está grabando y transcribiendo debe pausarse cuando el agente pone al cliente en espera y reanudarse cuando el agente saca al cliente de la espera.
Seleccione Guardar.
Habilitar la traducción en tiempo real de llamadas
Para ver las transcripciones de voz traducidas de las llamadas, debe habilitar la grabación de llamadas, la transcripción y la traducción en tiempo real. Para habilitar la traducción en tiempo real, consulte Habilitar la traducción en tiempo real para conversaciones entre agentes y clientes
Ver las transcripciones de llamadas
Puede ver las transcripciones de llamadas en el Centro de administración de Customer Service o el centro de administración de Contact Center.
Nota
Puede ver las transcripciones de llamadas en Customer Service workspace y en el área de trabajo de Contact Center únicamente.
En el mapa del sitio, vaya a la administración de Usuarios y luego seleccione el usuario cuyas conversaciones desea ver.
Selecciona la pestaña Relacionado, y luego seleccione Conversaciones en el menú desplegable.
Seleccione Conversaciones cerradas en el menú desplegable del panel.
Seleccione la conversación para la que desea acceder a la transcripción y grabación.
Ubicación de almacenamiento de sus grabaciones y costo
Para los componentes dentro de Microsoft Stack, nos esforzamos por garantizar que los datos no crucen las fronteras geográficas durante el tránsito. El modelo trae tu propio operador tiene dependencias de terceros con componentes fuera de Microsoft Stack y los datos deben revisarse de principio a fin. Los componentes pueden estar en una ubicación geográfica diferente de la ubicación de Azure Communication Services, como se muestra en la siguiente ilustración.
Leyenda
| Number | Description |
|---|---|
| 1 |
Controlador de borde de sesión Para los planes de llamadas de Microsoft en los que Microsoft es el operador, Microsoft determina la ubicación para almacenar los datos. Enrutamiento directo: para el modelo de traiga su propio operador, los datos residen en la región donde se aloja el controlador de borde de sesión. |
| 2 |
Azure Communication Services: Los datos residen en la ubicación donde se adquiere la suscripción de Azure Communication Services. |
| 3 |
Microsoft Dataverse: La ubicación del servidor Microsoft Dataverse, el inquilino de Dynamics 365, Cosmos DB y Azure Speech Service deben estar en la misma ubicación elegida durante la compra. |
| 4 |
Kusto: Microsoft almacena los datos para la telemetría en Kusto, que se encuentra en el clúster de EMEA o del Este de EE. UU. |
El tamaño máximo de archivo de una grabación puede ser de 512 MB. El coste de almacenamiento de datos con sólo dos participantes se calcula aproximadamente de la siguiente manera y el coste puede fluctuar:
- Grabación de llamadas de 20 minutos = 10240 KB
- Transcripción de llamadas de 20 minutos = 40 KB
Información relacionada
Información general sobre el canal de voz
Experiencia del agente: vea grabaciones de llamadas y transcripciones
Habilitar servicios de grabación de llamadas y SMSUbicaciones de nube, idiomas y códigos locales compatibles
Eliminar grabaciones de llamadas