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Panel de resumen omnicanal

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

Importante

Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.

Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.

El panel Resumen proporciona informes integrales de métricas a lo largo del recorrido del servicio al cliente. Este informe analítico integrado alinea las métricas clave en Copilot Studio y la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Con el panel Resumen, los gerentes o supervisores de servicio al cliente pueden:

  • Utilice métricas bot, como la tasa de escalada y de desviación, y métricas de agente como la tasa de participación y la tasa de abandono para obtener una descripción general de cómo los clientes interactúan con los bots y el rendimiento de bot. Copilot Studio
  • Evalúe cómo las diferentes áreas bot tema y sus temas de conversación de agentes correspondientes afectan el desempeño de soporte de su organización.
  • Obtenga información útil para gestionar las escaladas de bot y las solicitudes de los clientes de manera eficaz, lo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos.

Captura de pantalla que muestra el panel del resumen histórico omnicanal.

Acceder al panel de resumen

En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:

  • En la vista predeterminada, seleccione el signo más (+) y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.
  • Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico omnicanal.

En la página que aparece, seleccione el panel.

Detalles del informe

El informe resume los KPI para el período de tiempo especificado y el cambio porcentual durante ese periodo. Puede filtrar estas áreas por duración, canal, cola o esatdo de la conversación.

Captura de pantalla que muestra las métricas del bot con respecto a las conversaciones.

KPI Description
Conversaciones totales El número de conversaciones iniciadas por los clientes.
Índice de desvío del bot El porcentaje de las conversaciones en las que han participados bots y se han resuelto.
Tasa de remisión a una instancia superior del bot Porcentaje de conversaciones en las que han participado bots que se han escalado a un agente humano.
Conversaciones entrantes Número total de conversaciones iniciadas por el cliente y que se pueden presentar a un agente humano. También se incluyen las conversaciones escaladas por bots de Copilot Studio.
Conversaciones con interacción Conversaciones ofrecidas en las que participa un agente. La comunicación entre el agente y el cliente comienza en este punto.
Tasa de abandono El porcentaje de conversaciones entrantes que están en la cola de un agente humano pero que los agentes no atienden.
Tiempo medio de respuesta Tiempo que los clientes han esperado en la cola antes de conectar con un agente.

Un indicador azul de arriba y abajo bajo el valor indica el cambio de porcentaje en una dirección positiva o negativa.

Los siguientes gráficos se muestran en el panel Resumen.

Captura de pantalla que muestra los gráficos para conversaciones integradas.

Nombre Description
Conversaciones totales Una vista gráfica de las conversaciones iniciadas por el cliente y conectadas directamente a un agente humano, resueltas por el bot o escaladas por un bot al agente humano. Copilot Studio
Índice de interacción de los agentes a lo largo del tiempo Una vista gráfica de las conversaciones entrantes diarias, las conversaciones iniciadas por un agente y las conversaciones abandonadas a lo largo del tiempo. 
Conversaciones de bot Una vista gráfica de la tasa de desvío diaria y la tasa de escalación, y la tasa de abandono durante el período de tiempo especificado.

Métricas del tema de remisión del bot a una instancia superior

La sección Métricas de tema de escalado de bot proporciona información sobre el rendimiento de los temas de bots individuales y sus métricas comerciales clave. Los supervisores pueden explorar en profundidad en un tema para ver los temas de conversación del agente correspondientes y analizar cómo un bot está resolviendo un tema frente a cómo un agente está resolviendo una conversación escalada tema. La resolución ayuda a los supervisores a analizar cómo las diferentes áreas tema impactan el desempeño de soporte de una organización.

Captura de pantalla que muestra los temas de conversación del bot y recorrido del cliente.

Para ver más temas de bots y sus métricas relacionadas, vaya a Panel de bots.

Idiomas disponibles para temas

La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de reconocimiento del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:

  • English
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Japonés
  • Portugués
  • Chino simplificado
  • Español

Nota

Si bien el descubrimiento de tema está habilitado y aún es posible en idiomas que no están incluidos en esta sección, puede haber diferencias en la experiencia para los usuarios que usan temas en idiomas no compatibles.

Panel de conversación
Información general del panel
Panel de agente
Panel de bot
Administrar marcadores de informe