Combinar casos
Cuando un cliente abre varios casos sobre el mismo problema por medio de diferentes canales de soporte técnico o cuando varios clientes de la misma cuenta llaman sobre el mismo problema, puede combinar esos casos en uno solo para eliminar la redundancia.
Cuando se fusiona un caso, el estado del caso cambia a cancelado y el estado cambie a combinado. Esto se debe a que se fusiona en otro caso y todas las actividades del caso, correos electrónicos, y datos adjuntos se asocian ahora con el caso en el que se ha combinado. De forma predeterminada puede combinar hasta 10 casos al mismo tiempo.
Hay que recordar algunos aspectos al combinar casos con relaciones primarias y secundarias:
Al combinar un caso que tiene casos secundarios, esos casos secundarios se convierten en casos secundarios del caso primario en el que se combinan.
Solo puede combinar un caso secundario en otro caso secundario si ambos casos secundarios tienen el mismo caso primario.
En Centro de servicio al cliente, puede combinar casos desde las secuencias del panel o desde la lista de registros de caso.
Nota
El cuadro de diálogo Combinar casos utiliza la vista Combinar incidente de la vista Búsqueda avanzada que no se puede personalizar.
Combinar casos desde secuencias del panel
En el Centro de Customer Service, seleccione Paneles en el mapa del sitio.
Abra el panel que desee mirar.
Seleccione al menos dos registros de casos activos que desea combinar con el botón Selección masiva
.Seleccione el botón Más acciones
y, a continuación, seleccione Combinar casos.En el cuadro de diálogo Combinar casos, en la lista de casos, seleccione el caso en el que se combinarán los otros casos y después seleccione Combinar.
Para ver el caso combinado, abra el caso en el se combinó. Encontrará el caso combinado en la sección Casos combinados en la pestaña Relaciones de caso.
Combinar casos desde una lista de registros de casos
En el mapa del sitio de Centro de Customer Service, seleccione Casos. En Customer Service workspace, seleccione la vista Mis casos activos en el Panel del agente de Customer Service.
Seleccione al menos dos registros de casos activos que desee combinar, y luego en la barra de comandos, seleccione el botón Combinar casos.
En el cuadro de diálogo Combinar casos, en la lista de casos, seleccione el caso en el que se combinarán los otros casos y después seleccione Combinar.
Para ver el caso combinado, abra el caso en el se combinó. Encontrará el caso combinado en la sección Casos combinados en la pestaña Relaciones de caso.
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