Creación y administración de casos primarios y secundarios

Puede administrar varios casos de forma más eficiente si establece relaciones de caso primario y secundario en Centro de servicio al cliente. Cuando desea realizar el seguimiento de casos en los que también van a trabajar otros departamentos, debe hacer un seguimiento de la misma incidencia para varios clientes, crear un caso principal y, a continuación, crear casos secundarios. Por ejemplo, si obtiene una solicitud de servicio para instalar nuevas conexiones de gas y electricidad, el trabajo deben realizarlo por separado los departamentos de gas y electricidad. En esta situación, puede abrir casos dos secundarios, una para el departamento de gas y otro para el departamento eléctrico. El caso original se puede marcar como caso principal. Cuando se hayan resuelto los casos secundarios se podrá cerrar el caso principal.

Nota

• Por defecto, los casos secundarios no aparecerán en la opción de búsqueda Referente a de una actividad. Si desea que los casos secundarios aparezcan en la búsqueda, puede personalizar las condiciones de filtro de la Vista de búsqueda de casos en la configuración de personalizaciones del Centro de servicio al cliente.
• Un caso secundario no puede tener un caso secundario y un caso principal no puede ser secundario de otro caso.

Crear un caso secundario

Puede crear un caso secundario desde el formulario de caso.

Importante

Para obtener más información acerca de la definición de la configuración de los casos principales y secundarios, consulte Definir la configuración de casos principales y secundarios.

1. Vaya a Servicio>Casos.

2. Cuando se abre el formulario del caso, realice una de las acciones siguientes:

   • En la barra de comandos, seleccione Crear caso secundario.
   • En la pestaña Relaciones de caso y, en la sección Caso secundario, seleccione Agregar nuevo caso.

3. Si desea agregar un caso existente como un caso secundario, haga lo siguiente:

   1. En la pestaña Relaciones de caso, en la sección Caso secundario, seleccione el icono Más comandos () y, a continuación, seleccione Agregar caso existente. Aparece el control flotante Registros de búsqueda a la derecha de la ventana.
   2. Busque un caso y seleccione Agregar.

4. Rellene la información del caso para el caso secundario y seleccione Guardar.

Casos asociados como caso principal y secundario

Puede establecer una relación principal-secundario entre casos, en la que puede establecer un caso como principal y establecer otros casos como sus casos secundarios.

1. Vaya a Servicio>Casos.

2. En la lista de casos activos, seleccione dos o más casos que desee asociar como caso principal y casos secundarios.

3. En la barra de comandos, seleccione Asociar casos secundarios. Aparece el cuadro de diálogo Establecer relación de primario a secundario.

4. En la lista, seleccione el caso que desee establecer como principal y, a continuación, seleccione Establecer.

Vea también

Conozca los principios básicos de Centro de servicio al cliente
Utilizar el formulario Principal y sus componentes