Análisis histórico de enrutamiento unificado en Customer Service
Con la introducción del enrutamiento unificado, está disponible un conjunto de capacidades avanzado y elaborado para que las organizaciones mejoren sus configuraciones de enrutamiento. Los supervisores y los administradores comerciales necesitan métricas para rastrear cómo estas funciones de enrutamiento avanzadas ayudan a sus negocios a atender a los clientes.
En Customer Service, el informe muestra métricas que pertenecen solo a los registros que se enrutan mediante el enrutamiento unificado.
Análisis históricos del informe de enrutamiento unificado en Customer Service
El informe de enrutamiento unificado proporciona métricas y KPI específicos de enrutamiento que los supervisores y administradores pueden utilizar para llevar un seguimiento del buen rendimiento de su estrategia de enrutamiento. También pueden rastrear los elementos de trabajo y las configuraciones enrutadas incorrectamente y corregirlos para mejorar la eficacia del enrutamiento y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.
El informe aparece como una pestaña en el informe de análisis histórico de Customer Service si su administrador ha habilitado la configuración correspondiente en la página Conclusiones en el Centro de servicio al cliente. Puede obtener acceso al informe en Service. En el mapa del sitio, seleccione Análisis histórico de Customer Service y, después, seleccione Enrutamiento unificado.
Acceda al panel de enrutamiento unificado
En Customer Service workspace o en la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service, realice una de las siguientes acciones para ver el panel:
- En la vista predeterminada, seleccione el icono más (+) y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
- Si la vista del área de trabajo multisesión mejorada está habilitada, seleccione el mapa del sitio y luego seleccione Análisis histórico de Customer Service.
En la página que aparece, seleccione el panel.
El informe se puede filtrar por lo siguiente:
- Duración: filtra los datos por el valor seleccionado de día, semana o mes.
- Tipo de registro: filtra los datos del registro seleccionado, como un caso, un cliente potencial o un registro personalizado. De forma predeterminada, el informe se filtra por incidente (caso).
- Cola: filtra los datos de la cola seleccionada que está habilitada para el enrutamiento unificado.
- Zona horaria: filtra los datos para la zona horaria seleccionada.
El informe de enrutamiento unificado muestra las siguientes métricas.
| Métrica | Descripción | Derivación |
|---|---|---|
| Registros enrutados | Número de registros que se enrutaron. | Solo se consideran los registros enrutados mediante enrutamiento unificado. |
| Intentos de enrutamiento | Número de intentos de enrutamiento entre registros que se enrutaron. | Los registros utilizados en intentos de enrutamiento mediante la acción "Guardar y enrutar" se considerarán como un intento. |
| Éxito de la primera ruta | Número de registros que se enrutaron correctamente en el primer intento. | Una secuencia de trabajo de inserción correcta es cuando el registro se asigna a un agente. Una secuencia de trabajo de selección correcta es cuando el registro se enruta a una cola. |
| Tasa de transferencia de registros | El porcentaje de registros que se transfirieron a otro agente o cola. | |
| Registros enrutados | Vista diaria de los registros que se han enrutado. | |
| Tendencia de tasa de transferencia | Porcentaje de sesiones transferidas del total de sesiones para los registros enrutados. | |
| Las 5 aptitudes más necesarias | Las cinco habilidades principales requeridas por los registros enrutados. | |
Vista detallada de la cola
En la página de informe de Enrutamiento unificado, en la tabla Métricas de enrutamiento por cola, seleccione una cola y luego seleccione Detalles para ver la vista detallada de la cola. Esta vista muestra información sobre los registros que se enrutaron y la tasa de transferencia de los elementos que se transfirieron a otras colas.
La métrica Sesiones entrantes transferidas por cola muestra las sesiones entrantes que se transfirieron de la cola seleccionada a otras colas.
Vista detallada de cada hora
En la página de informe Enrutamiento unificado, la tabla Métricas de enrutamiento por fecha muestra los datos diarios de los KPI y el período seleccionado en el filtro Duración.
Puede seleccionar una fecha y luego seleccionar Detalles para ver las métricas de enrutamiento por hora.
Consultar también
Habilitar el análisis histórico para el enrutamiento unificado
Informe de enrutamiento unificado en análisis histórico omnicanal
Diagnóstico de enrutamiento unificado
Administrar marcadores de informe