Colaborar con contactos sugeridos por IA en el chat de Microsoft Teams
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service
Si su Administrador ha habilitado las sugerencias de IA para casos similares y ha configurado la capacidad de conectar chats a registros de Dynamics 365, puede ver los contactos sugeridos que han resuelto casos similares al suyo para ayudarlo a resolver más rápidamente los problemas de los clientes. Para chatear con contactos sugeridos por IA, su Administrador también debe habilitar la opción de colaborar con otros contactos en Microsoft Teams.
Nota
A través de Teams, los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden conectarse e interactuar con los clientes también si Plataforma omnicanal para Customer Service está habilitada.
Requisitos previos
Sugerencias de IA para contactos en Microsoft Teams está configurada.
Colaborar con contactos sugeridos por IA en el chat de Microsoft Teams
Los contactos sugeridos por AI en la funcionalidad Microsoft Teams es aplicable para casos y conversaciones de soporte en el Customer Service workspace y aplicaciones Plataforma omnicanal para Customer Service.
Para un caso o una conversación de apoyo, Chat de equipos aparece en el panel lateral de la aplicación a la derecha.
Puede hacer lo siguiente:
Seleccione Nuevo chat conectado. Aparecerán las siguientes opciones:
Una opción para ingresar los nombres de los representantes participantes para crear chats conectados.
Una lista desplegable de contactos sugeridos que han trabajado en casos similares y relacionados. La IA y los contactos sugeridos basados en reglas se enumeran si los administradores han habilitado ambas opciones.
Si los contactos sugeridos por la funcionalidad de IA están habilitados, la sección Casos similares resueltos se muestra en la lista desplegable.
- Si no existen casos similares, se muestra un mensaje que indica que no se pueden encontrar contactos sugeridos.
- Si el Administrador no ha habilitado la característica Unirse al chat, se muestra un mensaje que indica que solo los participantes del chat pueden ver esta conversación. Más información en Configurar la capacidad de los usuarios para unirse a chats
Cada contacto sugerido por IA se muestra con los siguientes detalles:
- Nombre completo
- Mostrar imagen si está disponible
- Vínculo al caso similar superior, que se muestra debajo del nombre completo del contacto. "Ha trabajado en un caso similar
<similar case title>. Los representantes pueden seleccionar el enlace para ver un caso similar. - Puntuación de confianza que indica qué tan seguro cree el modelo de IA que el contacto sugerido puede ayudar en el caso o conversación activos.
La puntuación de confianza se basa en múltiples factores:
- El número de casos similares que ha resuelto el contacto.
- La similitud de los casos similares al caso o conversación activos.
- Cómo ha resuelto recientemente casos similares el contacto sugerido.
- El tiempo medio que los contactos sugeridos usan para resolver casos similares.
Los representantes pueden colocar el cursor sobre la puntuación de confianza para ver los detalles.
La lista predeterminada de contactos sugeridos por IA muestra las tres sugerencias principales. Si se sugieren más contactos, los representantes pueden seleccionar Ver más en la lista desplegable.
Escriba el nombre de un participante o seleccione uno de los contactos sugeridos. Puede seleccionar más de un contacto y luego seleccionar Comenzar chat.
También puede editar el nombre del grupo.
Si el chat de Teams se crea para un caso activo, los participantes que reciben el mensaje de chat obtienen un enlace al registro del caso para el que inició el chat. El participante puede seleccionar el enlace y abrir el caso para ver los detalles.
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