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Buscar artículos de conocimientos

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Busque y vea artículos de conocimiento para ayudar a responder la pregunta de un cliente o resolver un problema.

La búsqueda de artículos de conocimientos está disponible en el Centro de servicio al cliente, Customer Service workspace, el área de trabajo del centro de contacto y algunas versiones de Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Los clientes pueden buscar en su base de conocimientos por su cuenta si su organización proporcionó un portal de autoservicio.

Requisitos previos

  • Su Administrador ha activado la búsqueda de Dataverse.

  • Su Administrador configuró las siguientes columnas en la Vista de búsqueda rápida navegando a Tablas>Artículo de conocimientos>Vistas>Búsqueda rápida de artículos de conocimientos activos:

    • Número público del artículo
    • Contenido
      El campo Contenido está oculto en la interfaz de usuario para evitar la eliminación accidental de contenido.
    • Creadas el
    • Palabras clave
    • Vistas de artículo de conocimientos
    • Lenguaje
    • Número de versión principal
    • Número de versión secundaria
    • Modificadas el
    • Rating
    • Status
    • Nombre

  • Tiene acceso a entidades de artículos de conocimiento, como Artículo de conocimiento, Vistas de artículo de conocimiento, Archivo adjunto de artículo de conocimiento, Artículo de conocimiento favorito e Imagen de artículo de conocimiento.

  • su Administrador ha concedido los privilegios Crear, Leer, Escribir, Eliminar, Agregar y Agregar a a cualquier nuevo rol personalizado que haya creado.

  • En Customer Service workspace y el área de trabajo del centro de contacto, su administrador activó el panel lateral de la aplicación y la búsqueda de conocimientos en los perfiles de experiencia del agente.

  • Está lidiando con un caso o una conversación, o su administrador ha activado la capacidad de abrir el panel de conocimientos para otras entidades.

Sugerencias de resultados de la búsqueda

F Si una palabra clave que introduce coincide con el contenido de la base de conocimientos, las palabras coincidentes se resaltan en amarillo en los resultados de búsqueda. Las coincidencias no aparecen necesariamente en las primeras tres líneas o palabras de un artículo, por lo que es posible que el texto resaltado en los resultados de búsqueda no aparezca.

Si las etiquetas de estilo están visibles en el resumen de contenido de un artículo, significa que se usaron etiquetas de estilo para formatear el artículo. Considere ofrecer comentarios al autor del artículo para que use el estilo CSS en línea en su lugar.

Buscar en la knowledge base en Customer Service workspace

Puede ver vistas previas de los artículos de la base de conocimientos desde la búsqueda global sin tener que abrir el artículo en el de formulario de creación de la base de conocimientos, lo que le ayuda a ahorrar tiempo. El administrador debe habilitar esta opción para usted. Más información en Configuración de la administración del conocimiento.

Cuando la opción de configuración de conocimiento de búsqueda global está habilitada, puede buscar y seleccionar el vínculo del artículo o el icono de vista previa del artículo, o seleccionar su artículo en la vista de cuadrícula para ver su artículo en modo de vista previa. El artículo de conocimientos seleccionado se abre en una pestaña.

Captura de pantalla que muestra el icono de vista previa en la experiencia del agente

Nota

Si ha sobrescrito el OpenRecordItem para el artículo de conocimientos y si la opción de configuración de conocimiento de búsqueda global está habilitada, el formato del artículo de conocimientos sigue las personalizaciones que ha proporcionado. Si no ha habilitado la opción de vista previa, el artículo de conocimientos se abrirá en el formulario de autoría de conocimientos.

Buscar en la knowledge base en el centro de Customer Service

Puede buscar en la base de conocimientos directamente, sin ver un caso o una conversación primero, en el Centro de servicio al cliente.

  1. En el Centro de servicio al cliente, en Conocimientos, seleccione Búsqueda de conocimientos.
  2. Escriba una palabra clave en el cuadro de búsqueda.

Captura de pantalla que muestra una búsqueda directa de un artículo de conocimiento en Knowledge Search en servicio al cliente Hub.

Leyenda:

  1. El cuadro de búsqueda
  2. Etiquetas de estado y visibilidad
  3. El número de archivos adjuntos, Me gusta y vistas, y la fecha en que se actualizó el artículo por última vez
  4. El id. de artículo
  5. Una tarjeta que muestra término de búsqueda coincidencias de palabras clave, descripción, archivos adjuntos y cualquier otro campo personalizado
  6. Un archivo adjunto que incluya el término de búsqueda en su título o contenido
  7. Etiqueta favorita para artículos buscados con frecuencia

Si su Administrador no ha activado la búsqueda de Dataverse, el sistema usa las palabras clave que ingresa para realizar una búsqueda de texto completo de los siguientes metadatos del artículo de conocimientos: Título, Contenido, Palabras clave, Descripción y Número público del artículo. Si la búsqueda de Dataverse está activada, su administrador puede seleccionar las columnas que se buscan.

Puede buscar en la base de conocimientos artículos relacionados cuando vea un caso o una conversación en servicio al cliente Hub.

  1. En el centro de servicio al cliente, abra un caso o una conversación.

  2. En el panel de referencia a la derecha de la escala de tiempo, seleccione el icono de búsqueda de artículos de conocimientos (libro).

  3. El título del caso se usa como término de búsqueda de manera predeterminada, pero puede ingresar sus propias palabras clave para obtener resultados más relevantes.

    Captura de pantalla de búsqueda de conocimiento en el panel de referencia.

Leyenda:

  1. Filtra la lista de resultados
  2. Ordena la lista de resultados
  3. Cuadro de búsqueda
  4. Desvincula el artículo del caso o conversación actual
  5. Marca el artículo como favorito
  6. Copia la URL del artículo
  7. Rating
  8. El número de veces que se ha visto un artículo
  9. Vincula el artículo al caso o conversación actual
  10. Etiquetas de estado y visibilidad del artículo
  11. Confirmación de que el registro está vinculado a un caso
  12. Una tarjeta que muestra término de búsqueda coincidencias de palabras clave, descripción, archivos adjuntos y cualquier otro campo personalizado
  13. La última fecha en que se actualizó el artículo
  14. El id. de artículo

Puede buscar artículos relacionados con la base de conocimientos en el panel lateral de la aplicación cuando ve un caso o una conversación en Customer Service workspace y en el área de trabajo del Centro de contacto. De forma predeterminada, una búsqueda exitosa muestra hasta 10 resultados.

  1. En la aplicación, abra un caso o una conversación.

  2. En el panel lateral de la aplicación, seleccione el icono de búsqueda de conocimientos (libro).

  3. El título del caso se usa como término de búsqueda de manera predeterminada, pero puede ingresar sus propias palabras clave para obtener resultados más relevantes.

    Captura de pantalla de búsqueda de conocimiento en el panel lateral de la aplicación.

Leyenda:

  1. Icono Búsqueda de artículo de conocimientos
  2. La etiqueta que indica que el artículo está vinculado al caso o conversación
  3. El id. de artículo
  4. El número de veces que se ha visto un artículo
  5. Una tarjeta que muestra término de búsqueda coincidencias de palabras clave, descripción, archivos adjuntos y cualquier otro campo personalizado
  6. Vincula el artículo al caso o conversación actual o, si el artículo ya está vinculado, lo desvincula
  7. Etiquetas de estado y visibilidad del artículo
  8. Un archivo adjunto que incluya el término de búsqueda en su título o contenido
  9. Etiqueta que indica si el artículo está marcado como favorito. Seleccione Más opciones (…) para:
  • Seleccione Contenido de correo electrónico para abrir un nuevo correo electrónico para que pueda enviar el artículo a su cliente.
  • Seleccione Enviar URL para pegar el vínculo del artículo en la ventana de conversación en canales distintos al canal de voz.

Puede realizar estas acciones solo en artículos publicados o caducados.

Ver artículos sugeridos durante una conversación en Customer Service workspace y Contact Center workspace

En Customer Service workspace y en el área de trabajo del Centro de contacto, la asistencia inteligente sugiere artículos de conocimiento en tiempo real en función de la conversación en curso con su cliente.

En el panel lateral de la aplicación, seleccione el icono Asistencia inteligente (bombilla) para ver sugerencias de artículos de conocimientos relacionados con su conversación.

Ahorre tiempo buscando con sugerencias mientras escribe

Si su administrador ha activado sugerir mientras escribe, el sistema sugiere artículos de conocimientos relacionados a medida que escribe en el cuadro de búsqueda.

Su término de búsqueda se compara con los títulos de los artículos y los resultados coincidentes aparecen en un menú flotante. Si su término de búsqueda consta de más de una palabra, solo se compararán los títulos que contengan la cadena completa, no las palabras individuales. Por ejemplo, si busca Reemisión de talonario de cheques, se obtendrán artículos con "Reemisión de talonario de cheques" en el título. Los artículos con las palabras individuales "Cheque", "Book" o "Reissue" en el título no lo son.

Sugerir mientras escribe sugiere hasta seis artículos de conocimiento. El texto que coincide con su palabra clave se resalta en amarillo. Cuando selecciona el registro, el sistema muestra el artículo en línea en el control de búsqueda de conocimientos integrado en un formulario, en una pestaña de la aplicación y como una vista en línea en la búsqueda directa en la base de conocimientos.

Captura de pantalla de la función de sugerencias mientras escribe en acción.

Buscar usando favoritos

Si su administrador ha proporcionado privilegios para roles personalizados, puede marcar los artículos de conocimientos que utiliza con más frecuencia como favoritos para volver a ellos rápidamente mientras trabaja en un caso. Puede marcar hasta 50 artículos como favoritos.

  1. Seleccione un artículo en la lista de resultados de búsqueda.
  2. Seleccione el icono Favorito (corazón) para agregar el artículo a su lista de favoritos o, si ya es un favorito, eliminarlo.

Vea sus artículos favoritos en la pesteaña Mis favoritos. Esta pestaña está disponible en el panel lateral de la aplicación, el control de búsqueda independiente, el control integrado en el formulario y el panel de referencia.

El artículo que marcó como favorito por última vez aparece primero en su lista de favoritos. Si se elimina un artículo, ya no aparece en la lista.

Los artículos favoritos se guardan en el idioma en el que los vio cuando los marcó como favorito. La versión traducida de un artículo favorito no aparece como favorito.

Si crea una versión principal o secundaria de un artículo favorito, la nueva versión aparece como favorita y la versión anterior se elimina de la lista.

En Customer Service workspace y en el área de trabajo del Centro de contacto, cuando selecciona un artículo favorito, se abre en una pestaña de la aplicación. En el centro de servicio al cliente, el artículo se abre en una nueva ventana del navegador.

Buscar en proveedores de búsqueda externos

En la aplicación, puede buscar archivos, documentos y artículos de orígenes de datos fuera de su organización de Dynamics 365, si su administrador ha configurado esta opción. Para ver esos resultados, seleccione la fuente en la lista debajo de Conocimiento.

En el Centro de servicio al cliente:

Captura de pantalla de la vista representativa de los proveedores de búsqueda en el Hub de Customer Service.

En Customer Service workspace o en el área de trabajo del Centro de contacto:

Para obtener más información sobre cómo configurar proveedores de búsqueda, consulte Configurar proveedores de búsqueda externa.

Buscar entre proveedores integrados

En la aplicación, vea y ordene los resultados de búsqueda de cualquier proveedor que su administrador haya agregado para usted. El nombre del proveedor de búsqueda del que se extrajo el artículo aparece en la tarjeta del artículo de conocimiento. Si está truncado, pasa el cursor sobre él para ver el nombre completo.

  1. En el mapa de Customer Service workspace o del espacio de trabajo del Centro de contacto, seleccione un caso y luego seleccione Búsqueda de conocimientos en el panel lateral de la aplicación.
  2. Escriba la la palabra clave de búsqueda. Los resultados de la búsqueda aparecen junto con el proveedor de búsqueda.
  3. Seleccione Mostrar más para mostrar más resultados.

Ver artículos de conocimientos

Cuando selecciona un artículo en los resultados de búsqueda, el lugar donde se abre depende de dónde lo haya buscado.

Ver el artículo de conocimientos en una pestaña de la aplicación

En Customer Service workspace y en el área de trabajo del Centro de contacto, el artículo se abre en una pestaña de la aplicación. Puede abrir hasta 10 artículos en las pestañas de la aplicación.

Captura de pantalla de un artículo de conocimiento visto en la pestaña de una aplicación.

Puede realizar las siguientes acciones en artículos de conocimientos que ve en una pestaña de la aplicación:

  • Si el artículo tiene varias secciones, expanda todas las secciones para ver el artículo completo y contraiga las secciones, según sea necesario.

  • Marque los artículos que utiliza con más frecuencia como favoritos para volver a consultarlos rápidamente mientras trabaja en un caso.

  • Seleccione Copiar URL para copiar la URL externa del artículo para compartir con su cliente en canales como chat o correo electrónico.

  • Si su administrador ha activado comentarios y calificaciones para artículos de conocimientos, puede seleccionar el icono del pulgar hacia arriba o hacia abajo para valorar lo útil que le ha resultado el artículo. Si selecciona el icono de pulgar hacia abajo, aparece un cuadro de comentarios, donde puede introducir el motivo de su calificación.

    Los representantes de servicio al cliente y responsables del servicio al cliente pueden crear o ver comentarios en función de su rol y privilegios. A menos que su Administrador lo permita, puede crear, ver o editar solo sus propios comentarios. Los administradores de Customer Service o administradores de conocimientos pueden ver sus comentarios.

Vea el artículo de conocimientos insertado en el control de búsqueda en el Centro de servicio al cliente

En el Centro de servicio al cliente, seleccione un título de artículo. El artículo completo se abre en línea, justo en el control de búsqueda.

Si recibe un error como este al abrir un artículo: "Actualice su lista de orígenes permitidos si algún iframe del artículo no funciona o muestra un error", pídale a su administrador que actualice su lista de orígenes permitidos.

Captura de pantalla de un artículo de conocimientos visto en línea en el control de búsqueda.

Puede realizar las siguientes acciones en artículos de conocimientos que ve en línea:

  • Si el artículo tiene varias secciones, expanda todas las secciones para ver el artículo completo y contraiga las secciones, según sea necesario.

  • Marque los artículos que utiliza con más frecuencia como favoritos para volver a consultarlos rápidamente mientras trabaja en un caso.

  • Vincúlelo a un registro o, si ya está vinculado, desvincúlelo.

  • Enviar un correo electrónico a un cliente.

  • Seleccione el icono Copiar URLBotón Copiar vínculo al artículo de conocimiento en Dynamics 365 Customer Service para copiar la URL externa del artículo para compartir con su cliente en canales como chat o correo electrónico.

Las opciones de copia y correo electrónico solo están disponibles si el artículo de conocimientos está publicado en un portal externo.

Ver el artículo de conocimiento en una nueva ventana

En el centro de servicio al cliente, en el panel de referencia Búsqueda de conocimientos, seleccione la opción emergente para ver el artículo en una nueva ventana.

Si el artículo tiene varias secciones, expanda todas las secciones para ver el artículo completo y contraiga las secciones, según sea necesario.

Ver el artículo de conocimiento en una nueva ventana

Ver artículos de conocimiento a los que se accedió recientemente para casos

Puede encontrar los artículos de conocimiento a los que se ha accedido más recientemente en diferentes casos sin iniciar ninguna búsqueda si su administrador habilitó para usted la característica.

En Customer Service workspace o el área de trabajo del centro de contacto, puede ver los artículos a los que tuvo acceso recientemente en el control de búsqueda de conocimientos del panel de productividad. De forma predeterminada, aparecen los artículos relacionados con el caso que había buscado. Debe eliminar la palabra clave de la barra de búsqueda para que aparezcan los artículos a los que se ha accedido recientemente.

En el Centro de servicio al cliente, seleccione la búsqueda independiente para ver los artículos de conocimientos a los que se ha accedido recientemente en todos los casos. Puede revisar y utilizar los resultados de la búsqueda en casos similares sin buscar palabras clave.

Configurar administración del conocimiento

Buscar artículos de conocimientos

Vincular y desvincular artículos de conocimiento

Envío de un artículo de conocimientos por correo electrónico

Enviar clasificaciones y comentarios para artículos de conocimientos