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Personalizar filtros de búsqueda de artículos de conocimiento

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Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center: independiente y Dynamics 365 Customer Service

Puede configurar campos estándar y personalizados como filtros para ayudar a sus representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) a encontrar el contenido adecuado a través de la búsqueda de conocimiento y así mejorar su productividad.

Los campos que están presentes en la entidad del artículo de conocimiento son los campos que están disponibles como filtros. Además, los filtros se pueden definir en campos que tienen los siguientes tipos de datos:

  • Conjunto de opciones
  • Conjunto de opciones multiselección
  • Búsqueda
  • Dos opciones
  • Fecha y hora

Cualquier configuración de filtro que establezca estará disponible donde se configure la experiencia de búsqueda de conocimiento, como el control de conocimiento basado en formularios, la página de búsqueda de conocimiento, el control de búsqueda de conocimiento basado en el panel de productividad, el control de búsqueda integrado en Unified Service Desk y la experiencia de búsqueda de la pestaña de la aplicación en Customer Service workspace o el espacio de trabajo del centro de contacto.

La opción Habilitar filtros de búsqueda está establecida en Sí de forma predeterminada. Para deshabilitar los filtros de búsqueda, puede establecerlo en No en la página Filtros.

Si opta por conservar la opción Habilitar filtros de búsqueda en Sí, las configuraciones de filtro introducidas en Power Apps se desactivarán. Además, los filtros de estado archivados y descartados dejarán de ser compatibles.

La configuración que configuró previamente para su organización, incluido el idioma predeterminado configurado para su organización en las configuraciones de filtro de Power Apps, ya no será aplicable. Deberá configurar el idioma como predeterminado utilizando las configuraciones de filtro.

De forma predeterminada, los filtros de búsqueda están habilitados.

Filtros de búsqueda personalizados

Puede personalizar los filtros de búsqueda para artículos de conocimiento en la aplicación del centro de administración de Customer Service.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Filtros y seleccione Gestionar. Aparece la página Filtros.

  3. Si desea permitir que los representantes personalicen los filtros de búsqueda del artículo de conocimientos, establezca el botón de alternancia Permitir al agente personalizar en Sí.

  4. Seleccione los filtros que desea que estén disponibles para la búsqueda de conocimientos.

  5. Muévase a través de la página Filtros para ver los filtros.

  6. Para establecer valores predeterminados que aparecerán para los representantes de forma predeterminada, seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha de un área de filtro y luego elija Preselecciones.

    Seleccionar preselecciones de filtros.

  7. Para que un valor de filtro esté disponible de forma predeterminada, active el control Establecer como filtro preseleccionado, de modo que Preseleccionado aparezca junto al nombre del filtro y, a continuación, seleccione Listo.

    Los valores que se establecen como preseleccionados participan automáticamente en el filtrado, sin necesidad de que el representante los seleccione manualmente. Solo se pueden preseleccionar los valores visibles.

    Conmutar un filtro para mostrarlo como preseleccionado

  8. Si desea configurar los filtros que deben mostrarse al representante, seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha de un área de filtro y luego seleccione Visibilidad.

  9. Seleccione los valores que desea mostrar al representantes y después seleccione Listo.

  10. Cuando haya terminado de configurar los valores que desea, seleccione Guardar.

Habilitar campos personalizados como filtros de búsqueda

Para configurar campos personalizados como filtros de búsqueda para artículos de conocimiento:

  1. Habilite los filtros de búsqueda estándar.

  2. Agregue los campos personalizados a las columnas de vista Búsqueda rápida. Para agregar un campo a la columna de vista Búsqueda rápida, consulte Configurar campos de búsqueda para búsqueda por relevancia.

Ajustes de configuración adicionales

  • Si la búsqueda Dataverse está habilitada y si ha seleccionado los valores Archivado, Descartado o Expirado para el filtro Estado, los artículos que contienen estos valores no se mostrarán.

  • Para ver estos artículos en sus resultados de búsqueda Dataverse, debe eliminar los filtros Archivado, Descargado, Expirado, y Es la última versión en el cuadro de diálogo Búsqueda rápida de artículos de conocimiento > Editar criterios de filtro.

Nota

Estos filtros solo funcionarán si tiene habilitado búsqueda Dataverse.

Agregar una configuración de filtro predeterminada

Los siguientes pasos se aplican a estos tipos de datos:

  • Conjunto de opciones
  • Conjunto de opciones multiselección
  • Dos opciones
  • Fecha y hora

Puede habilitar un filtro predeterminado en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Filtros y seleccione Gestionar. Aparece la página Filtros.

  3. Desplácese hasta la parte inferior de la página, seleccione el tipo de filtro que desea de la lista desplegable y luego seleccione Agregar. El filtro se agrega a la página.

    Agregar un filtro predeterminado.

  4. Establezca los valores para borrar la selección para personalizar el filtro y después active la opción Establecer como filtro preseleccionado para mostrar el filtro al representante de forma predeterminada.

  5. Seleccione Guardar.

Configurar campos con tipo de datos como filtros de búsqueda

Algunos valores de filtro configurables pueden incluir tipos de búsqueda, donde hay numerosas opciones de valores que se pueden configurar. Algunos ejemplos de estos filtros son Creado por, Modificado por y Propietario. En estos tipos de valores, cuando agrega el filtro, puede buscar y seleccionar manualmente los registros que desea usar.

Puede configurar un filtro de tipo de búsqueda en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Filtros y seleccione Gestionar. Aparece la página Filtros.

  3. Desplácese hasta la parte inferior de la página, seleccione el tipo de filtro que desea de la lista desplegable y luego seleccione Agregar. Aparece el menú desplegable Buscar registros.

    Campo Buscar registros.

  4. Para encontrar los valores que desea, ingrese los detalles del valor en el campo o seleccione el ícono de búsqueda para enumerar los registros disponibles.

  5. Seleccione los registros que desea en resultados y seleccione Agregar.

  6. Si desea establecer los valores como predeterminados, active el ajuste preestablecido junto al filtro a la derecha para que Preseleccionado aparezca junto al nombre del filtro.

  7. Seleccione Guardar.

Desactivar o reactivar una configuración de filtro

Puede haber ocasiones en las que desee suspender temporalmente una configuración de filtro pero no desee perder los ajustes de configuración. Puede desactivar una configuración de filtro y luego reactivarla más adelante.

Nota

Si desactiva o elimina todos los filtros, los representantes verán el siguiente mensaje en la página de personalización: "No se han configurado filtros. Póngase en contacto con el administrador".

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Si elimina un campo de artículo de conocimiento para el que se ha creado un filtro, sus representantes no verán el filtro y no recibirán una notificación sobre el cambio en la interfaz de usuario. Usted, como administrador, verá el filtro con un mensaje que indica que se ha eliminado.

  • Si desactiva el filtro, se le mostrará como desactivado como administrador, pero sus representantes no verán el filtro en el control de conocimiento. Cuando se vuelva a activar el filtro, la configuración del filtro permanecerá como estaba configurada previamente.

  • Si un representantes no tiene permiso para ver un campo específico debido a la seguridad en el nivel de campo, los filtros creados en ese campo no serán visibles para el representantes.

  • Los filtros que están disponibles en la configuración predeterminada y lista para usar no se pueden eliminar.

  • Si un representantes establece valores predeterminados, esos valores persistirán y no se pueden sobrescribir con los cambios realizados por un administrador.

Puede desactivar o reactivar una configuración de filtro en el Centro de administración de Customer Service o en la aplicación del centro de administración del centro de contacto.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la página Conocimiento, vaya a la sección Filtros y seleccione Gestionar. Aparece la página Filtros.

  3. Seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha del filtro que desea desactivar y luego seleccione Desactivar.

  4. Seleccione Listo>Guardar.

  5. Cuando esté listo para reactivar el filtro, vaya a la página Filtros, seleccione los puntos suspensivos junto al valor que desea reactivar y luego seleccione Activar. Se restablecerán todas las configuraciones anteriores.

Permitir que los representantes personalicen sus filtros de búsqueda de artículos de conocimientos

Es posible que tenga escenarios dentro de su organización en los que los representantes estén trabajando en diferentes áreas y no todos necesiten la misma configuración de filtro. Por ejemplo, una organización puede tener representantes que trabajen en diferentes áreas de productos. Es posible que un representante necesite ver artículos de conocimientos para el producto A, mientras que otro representante solo desee artículos de conocimientos para el producto B, y así sucesivamente.

Puede permitir a los representantes personalizar sus filtros de búsqueda de artículos de conocimiento de estás áreas, desde la aplicación del Centro de administración de Customer Service o el centro de administración de Contact Center.

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Conocimientos en Experiencia del agente. Aparece la página Conocimientos.

  2. En la sección Configuración general, sleccione Administrar. Aparece la página Configuración general.

  3. Establezca los valores para borrar la selección para personalizar el filtro y después active la opción Establecer como filtro preseleccionado para mostrar el filtro al representante de forma predeterminada.

    Nota

    Esta opción estará disponible solo si Habilitar filtros personalizados se establece en Sí.

  4. Seleccione Guardar.

Tras haber habilitado la opción, sus representantes podrán ver todas las configuraciones que ha establecido anteriormente para ellos y personalizar los filtros de búsqueda de conocimiento para sus áreas.