Habilitar exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
La exploración compartida y el uso compartido de pantalla son canales de escalación en el canal de chat de Microsoft Dynamics 365. Un canal de escalación de exploración compartida o uso compartido de pantalla permite a los agentes de su organización iniciar una sesión de exploración compartida o uso compartido de pantalla con los clientes. Mediante exploración compartida, los agentes pueden ver e interactuar con el navegador web de un cliente. Con el uso compartido de pantalla, los agentes pueden ver e interactuar con la pantalla actual del cliente. Los clientes obtienen una opción adicional para conectarse a un agente que pueda solucionar problemas de manera eficiente en tiempo real.
La navegación conjunta y el uso compartido de pantalla se pueden habilitar en el canal de chat mediante la integración con soluciones de terceros. Se proporciona extensibilidad para permitir que cualquier proveedor incorpore su solución de exploración compartida y uso compartido de pantalla a la plataforma omnicanal para Customer Service.
Nota
Las características de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros no están disponibles en Unified Service Desk.
Requisitos previos
- Una suscripción activa a mensajería digital o chat.
- Actualizada solución base de Omnicanal y chat de Omnicanal con externalidades de exploración compartida de terceros habilitadas.
Marco de trabajo de extensibilidad de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
Para habilitar exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros, la aplicación Plataforma omnicanal para Customer Service proporciona un sistema de extensibilidad que admite esta función. En este sistema, algunas entidades están disponibles en la solución Plataforma omnicanal para Customer Service que los proveedores de pantalla compartida pueden usar. El siguiente gráfico explica las relaciones de entidad básica que admite la característica de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros.
No es necesario completar todos los campos para los proveedores externos de exploración compartida y uso compartido de pantalla. Para la versión 1.0, los proveedores de software independientes pueden incorporar su característica de exploración compartida y uso compartido de pantalla en Plataforma omnicanal para Customer Service habilitando un botón en el widget de chat del agente. Cuando un usuario selecciona este botón, se abre una pestaña de aplicación en Plataforma omnicanal para Customer Service con el sitio web de la aplicación del proveedor de software independiente. Para habilitar este botón, los ISV deben aportar los datos requeridos con sus soluciones de exploración compartida y uso compartido de pantalla.
La siguiente sección enumera los datos de entidad necesarios para admitir esta característica.
Entidad Acciones de conversación (msdyn_conversationaction)
Acción que se puede realizar en la conversación.
Campos:
- Nombre: un nombre del identificador para el botón.
- Nombre del evento (conjunto de opciones: Abrir plantilla de pestaña de aplicación, Enviar mensaje, Función definida por el cliente. Para la función de navegación conjunta o uso compartido de la pantalla de terceros, introduzca Abrir plantilla de pestaña de aplicación).
- Parámetro de evento (para el botón de exploración compartida o uso compartido de pantalla de terceros, ponga el nombre de la plantilla de la pestaña de aplicación aquí).
- Orden (se usa para determinar las posiciones de las acciones de conversación. El administrador puede editarlo. El número más pequeño va primero).
- Icono (URL de un recurso web que se vincula con el icono del botón).
Clasificación y uso de campos:
- Esta es la entidad para almacenar los metadatos del botón de acción que están visibles en el control de conversación.
- Los campos localizados desde relaciones hasta la entidad Configuración regional (etiqueta, información sobre herramientas, comando de barra diagonal) son una subcuadrícula en este formulario de acción de conversación.
- Etiqueta, Orden, Información sobre herramientas, Icono se utilizan para representar el botón en la interfaz de usuario. Los agentes utilizan comandos de barra diagonal para desencadenar acciones de conversación escribiendo el comando de barra diagonal en el cuadro de chat.
- Nombre del evento, Recurso web, Parámetro del evento y Nombre de función se utilizan para manejar la acción onButtonClick.
Entidad Configuración regional de acción de conversación (msdyn_conversationactionlocale)
Información de localización asociada a la acción de conversación.
Campos:
- Etiqueta (la etiqueta del botón que se muestra a los usuarios en el control de conversación).
- Información sobre herramientas (información sobre herramientas para ese botón.)
- Configuración regional (clave de idioma para ese botón.)
- Acción de conversación (FK a entidad de acción de conversación.)
Entidad de proveedor (msdyn_provider)
Lista de proveedores terceros que aportan funcionalidades a la aplicación.
Campo: Nombre (nombre de ISV)
Entidad Funcionalidad de canal (msdyn_channelcapability)
La funcionalidad que un canal puede habilitar, como exploración compartida y uso compartido de pantalla.
Campos:
- Nombre (nombre de relación provider_channelcapability )
- Modo de canal de escalada (Exploración compartida, Compartir pantalla, Audio, Vídeo o Ninguno. Para proveedores de navegación compartida y pantalla compartida de terceros, utilice "Exploración conjunta" o "Pantalla compartida").
- Proveedor (Clave externa a entidad de proveedor)
- Acciones de conversación (un campo de búsqueda para acciones de conversación). Si no se crea ningún botón para una determinada capacidad, entonces puede estar vacío. Para la característica de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros, vincule la capacidad del canal a un registro de acción de conversación.
Clasificación y uso de campos
El atributo Modo de canal de escalación le dice qué puede hacer este botón. Por ejemplo, exploración compartida, audio, vídeo. Cuando los usuarios seleccionan un determinado Modo de canal de escalación para una acción de conversación, por ejemplo, "exploración compartida", Plataforma omnicanal para Customer Service se encarga de este evento de exploración compartida y activa una lista de eventos internos como "crear nueva sesión para canal secundario", "enviar mensajes del sistema" y "actualizar presencia", que deben implementarse en la base de código de Plataforma omnicanal para Customer Service.
Un proveedor puede aportar varias capacidades de canal, pero para una Acción de conversación y un Proveedor, la capacidad debe ser única. Esto se administra utilizando la entidad Funcionalidad de canal, como se muestra en el siguiente esquema.
| Funcionalidad de canal | Proveedor | Modo de canal de escalación | Acción de conversación |
|---|---|---|---|
ISV_screensharing |
ISV |
Pantalla compartida | CA1 |
ISV_cobrowse |
ISV |
Exploración compartida | CA2 |
Representación de la interfaz de usuario para el botón de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
Etiqueta, Orden, Información sobre herramientas e Icono se utilizan para representar un botón en la interfaz de usuario. Los usuarios también pueden proporcionar una tecla de comandos de barra diagonal para su botón, pero el comando de barra diagonal debe ser único en el sistema. Los usuarios necesitan introducir estos datos cuando incorporan su botón.
| Name | Label | Ordenar | Información sobre herramientas | Comando de barra diagonal | Icono |
|---|---|---|---|---|---|
ISVCobrowse |
ISV Co-browse |
0 | Start a Cobrowse session provided by ISV |
/cb | /webresource/…/…svg |
Controladores de eventos para exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
Para la exploración compartida de terceros, los proveedores de software independientes deben introducir datos de acción de conversación para activar el evento Abrir plantilla de pestaña de aplicación. Los nombres de evento son conjuntos de opciones. Puede ser un evento omnicanal predefinido que se puede usar para la mayoría de los casos, como Abrir plantilla de pestaña de aplicación o Enviar mensaje. En un caso de exploración compartida de terceros, usa Abrir plantilla de pestaña de aplicación como Nombre de evento y el Parámetro de evento puede ser el nombre de Plantilla de pestaña de aplicación. No hay datos de recursos web para este evento porque el marco de trabajo de plantilla de pestaña de aplicación administra el recurso web.
| Name | Nombre de evento | Parámetro de evento | Funcionalidad | |
|---|---|---|---|---|
| ISVCobrowse | Abrir plantilla de pestaña de aplicación | ISVAppTabTemplate | Exploración compartida |
Plantilla de pestaña de aplicación para exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
Alentamos a nuestros proveedores de exploración compartida de terceros integrados a que creen sus aplicaciones de exploración compartida y uso compartido de pantalla en una pestaña de Plataforma omnicanal para Customer Service. Cuando el agente selecciona el botón Exploración compartida en el widget de chat, se abre esta pestaña. En esta pestaña, el agente puede iniciar y finalizar las sesiones de exploración compartida y compartir las invitaciones de sesión con clientes. Puede incluir los datos de este formulario en su solución. Siga estos pasos para crear la plantilla de la pestaña de trabajo:
Realice los pasos en Administrar plantillas de pestañas de aplicaciones para crear un recurso web.
En el campo de tipo de aplicación, seleccione
**webresource**.En la sección Parámetros, agregue la dirección URL del recurso web y los parámetros de consulta necesarios para que los ISV abran sus recursos web.
webresourcename:<URL path to the web resource>
Un único parámetro de URL llamado data contiene un objeto JSON. Este objeto cuando se decodifica y analiza contiene el campo conversationId. Este ID se puede usar para adjuntar cualquier dato a una conversación.
Cree la solución de exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros con los datos requeridos
Los proveedores de software independientes deben aportar todos los datos requeridos como se especifica en la sección Marco de extensibilidad de exploración compartida de terceros y la sección Plantilla de pestaña de aplicación para exploración compartida de terceros para hacer que este marco funcione.
Los requisitos de entrada de datos para proveedores externos son los siguientes:
Registro de plantilla de pestaña de aplicación.
Registro de acción de conversación. (Si tiene opciones de exploración compartida y uso compartido de pantalla, puede crear dos registros, uno para cada una).
Registro de configuración regional de acción de conversación. (Para cada acción de conversación que haya creado, debe tener al menos un registro de configuración regional de acción de conversación. El idioma básico al que damos soporte es el inglés).
Registro de proveedor.
Registro de Funcionalidad de canal. (Si tiene opciones de exploración compartida y uso compartido de pantalla, puede crear dos registros, uno para cada una).
Incluya los registros como parte de la solución que crea como proveedor externo para que el usuario final no necesite crearlos manualmente.
Experiencia de administrador para exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
En la pestaña Opciones de conversación del widget de chat, en la sección Asistencia remota, el administrador del omnicanal puede optar por habilitar o deshabilitar las opciones de navegación y pantalla compartidas de terceros por widget de chat. Si no hay proveedores de exploración compartida y uso compartido de pantalla instalados en esta organización, estas dos opciones están deshabilitadas como se muestra aquí.
Nota
El proveedor de exploración compartida y el proveedor de uso compartido de pantalla se controlan por separado. Puede instalar un proveedor de exploración compartida creando un registro de función de canal de exploración compartida con el proveedor requerido y los datos de acción de conversación, igual que el proveedor de uso compartido de pantalla.
Cuando la organización se aprovisiona con ambas opciones —es decir, cuando tiene dos funciones de canal diferentes instaladas—, el administrador puede elegir qué proveedor externo de exploración compartida usar. Además, el administrador elige si deshabilita o habilita estas opciones. Esta es la captura de pantalla para el administrador que ha habilitado ambas opciones y seleccionado ambos proveedores.
Representación del botón de exploración compartida y uso compartido de pantalla en el widget de chat del agente
Cuando se define un botón de exploración compartida y uso compartido de pantalla, se representa en la parte superior del control de conversación como se muestra aquí.
Servicios de sesión de Omnicanal y flujo de datos para exploración compartida y uso compartido de pantalla de terceros
Cuando un agente selecciona el botón de exploración compartida o uso compartido de pantalla, activa la pestaña de aplicación dentro del servicio de Omnicanal. La Plataforma omnicanal para Customer Service maneja los eventos como tipo de evento de canales de escalación. Los servicios internos de la Plataforma omnicanal para Customer Service actualiza el estado de los eventos de la sesión actual.
Cuando se hagan cargo las aplicaciones de terceros, todos los datos son manejados por un servidor de aplicaciones de terceros. Consulte el siguiente gráfico para ver el flujo de datos de integración.
Algunos eventos importantes, como los eventos de inicio o finalización de sesión, deben informarse al servicio de Omnicanal para que el servicio general conozca el estado del agente actual. Proporcionamos proveedores externos con este marco de trabajo. Es responsabilidad de los proveedores externos implementarlo en su base de código. La siguiente sección proporciona detalles sobre cómo implementarlo.
Eventos esperados de la aplicación de terceros
Se espera que la aplicación de terceros envíe eventos notificando a Plataforma omnicanal para Customer Service de los distintos hitos en la sesión de exploración compartida y uso compartido de pantalla. Actualmente estos eventos son los siguientes:
- CobrowseConnectedEvent (en la conexión de la sesión de exploración compartida)
- CobrowseEndedEvent (al final de la sesión de exploración compartida)
- ScreenShareConnectedEvent (en la conexión de la sesión de uso compartido de pantalla)
- ScreenShareEndedEvent (al final de la sesión de uso compartido de pantalla)
Los eventos deben enviarse dentro del recurso web de terceros al elemento window.top.
function triggerCobrowseStart() {
if(document.createEvent) {
let params = {};
let evt = new CustomEvent('CobrowseConnectedEvent', {detail: params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
CobrowseEndedEvent y ScreenShareEndedEvent deben agregarse a la propiedad onbeforeunload del recurso web para que la sesión finalice si el agente cierra la pestaña dentro de la plataforma omnicanal para Customer Service.
<script>
function triggerCobrowseStop() {
if(document.createEvent){
let params = {};
let evt= new CustomEvent('CobrowseEndedEvent', {detail:params});
window.top.dispatchEvent(evt);
}
}
</script>
</head>
<body onbeforeunload="return triggerCobrowseStop()">
</body>
Requisitos de aprovisionamiento y desaprovisionamiento
Para provisionar la solución de uso compartido de pantalla y exploración compartida de terceros para nuestros clientes, los ISV deben proporcionar una solución con los datos requeridos. Cuando los clientes instalan la solución, se requieren pocos o ningún paso manual para habilitar la característica de exploración compartida y uso compartido de pantalla. Exigimos que los ISV sean responsables de los datos que crearon y que sigan nuestra orientación según sea necesario.
Para desaprovisionar la solución de uso compartido de pantalla y exploración compartida de terceros para nuestros clientes, los ISV deben quitar la solución junto con los datos creados con este marco de trabajo. No deberían quedar datos o código heredado existente en esa organización después del desaprovisionamiento.
Estrategia de publicación
Los siguientes son vínculos para publicar la aplicación en AppSource:
Guía de descripción general en PDF
Directivas en PDF (incluye tabla de beneficios)
Página del programa en el sitio partner.microsoft.com con vínculos a información de certificado
Soporte para clientes/partners
Responsabilidad de proveedores externos y descargo de responsabilidad de datos
Asegúrese de publicar el vínculo de la política de privacidad en AppSource por seguridad y protección de la privacidad de la información personal que se procesaría, y proporcione un enfoque conforme a la protección de datos.