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Configure el soporte para proveedores de canales únicos y múltiples

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Con el Marco de integración de canal de Dynamics 365 2.0, las organizaciones pueden configurar canales de proveedores únicos y múltiples (chat propio y proveedores de telefonía de terceros) en la aplicación Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. Esto permite a los agentes trabajar simultáneamente en múltiples sesiones que atienden a diferentes clientes en diferentes canales, y cada una de estas sesiones pertenece a un proveedor diferente. Los agentes pueden cambiar entre estas sesiones según sea necesario. La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece una configuración de proveedor de canal aprovisionado; sin embargo, puede agregar otros registros de proveedor de canal y configurarlos.

Consideraciones

Aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta cuando crea o inicia sesiones cuando tiene múltiples proveedores de canales en su organización:

  • Las sesiones iniciadas con API de Marco de integración de canales de Dynamics 365 2.0 se asocian con el proveedor del canal. Se notifica a los proveedores sobre eventos para la sesión que han iniciado.

  • Los proveedores pueden abrir nuevas pestañas en las sesiones que han iniciado.

  • Los proveedores no pueden cambiar mediante programación entre sesiones ni cerrar sesiones.

  • Los agentes pueden cambiar y cerrar de forma manual sesiones. Como práctica recomendada, se recomienda que inicie las sesiones después de conseguir el consentimiento del agente con una notificación del sistema.

  • Si una sesión de proveedor no está en foco, y hay un nuevo evento en esa sesión como un nuevo mensaje no leído de un cliente, puede usar la API requestFocusSession para mostrar al agente que la sesión que no está el foco requiere atención.

Inicie una sesión de inicio (predeterminada) cuando su organización utilice un proveedor de canal único

Si su organización utiliza un proveedor de canal único, puede utilizar el método setMode para iniciar una sesión en casa.

Llame al método Microsoft.CIFramework.setMode (1) del código de su proveedor para que el panel de comunicación sea visible. Puede agregar el método al final de su código de inicialización, de modo que el widget sea visible desde el momento en que se cargue el proveedor del canal.

También puede escuchar el evento onSessionClosed para mostrar el widget de comunicación cuando se cierra la última sesión. De esta manera, puede asegurarse de que el widget de comunicación esté visible todo el tiempo, esté o no abierta una sesión.

Inicie una sesión de inicio (predeterminada) cuando su organización múltiples proveedores de canal

Cuando tenga varios proveedores de canal en su organización, el widget de comunicación no estará visible en la sesión de inicio, ya que la sesión de inicio no está asociada con ningún proveedor de canal. Además, el método setMode no es compatible con la página de inicio. Entonces debe crear una sesión predeterminada para mostrar una experiencia de marcador en el widget, paneles de conversación en la pestaña de la aplicación, etc.

Para crear una sesión predeterminada, haga lo siguiente:

  1. Use el método createSession para crear una sesión con pestañas de aplicaciones relevantes y cargarlas junto con el widget.
  2. Use el método Microsoft.CIFramework.setMode (1) en su código de proveedor, al final de la sección de inicialización. Esto asegura que el widget sea visible desde el momento en que se carga el proveedor del canal.

Consulte también

Novedades de Marco de integración de canales de Dynamics 365
Configurar proveedores de canal en Marco de integración de canal de Dynamics 365 1.0
Uso de su propio canal de mensajería personalizada