Habilitar formularios de casos mejorados para aplicaciones multisesión

Habilite las opciones mejoradas Formulario de caso rápido y Formulario de caso completo para que el formulario de caso rápido mejorado y el formulario de caso completo se abre cuando los agentes crean un nuevo caso en Customer Service workspace.

Nota

La mejor experiencia de creación de caso solo está disponible en la aplicación Customer Service workspace.

Mire este vídeo para comprender los formularios de casos mejorados y cómo configurarlos.

Habilitar la experiencia de caso mejorada

Para habilitar los formularios de caso mejorados, siga estos pasos:

1. En el centro de administración de Customer Service, vaya a Configuración de caso.

2. Seleccione Administrar para Experiencia de casos mejorada.

3. Cambie el control de alternancia Experiencia de casos mejorada a Sí.

   • Para habilitar el formulario de caso completo mejorado:
     1. Establezca el interruptor Formulario de caso completo en Sí, para que sus agentes vean el formulario de caso completo mejorado cuando creen un nuevo caso. Además, si los agentes deben ver el formulario de caso mejorado cuando acceden a un caso existente, configure el formulario de caso mejorado como el formulario predeterminado.
     2. Seleccione Configurar para personalizar el formulario en Power Apps. La página de formulario de Power Apps se abre en una nueva pestaña.
   • Para habilitar el formulario de caso rápido mejorado:
     1. Cambie el control de alternancia Formulario de caso rápido a Sí.
     2. Seleccione la opción en el menú desplegable Elegir formulario. El formulario principal seleccionado aparece como panel lateral cuando el agente crea un nuevo caso. De forma predeterminada, se establece en Formulario de caso rápido mejorado.
     3. Seleccione Configurar para personalizar el formulario en Power Apps. La página de formulario de Power Apps se abre en una nueva pestaña.

   

Nota

• Si el formulario de caso completo mejorado tiene un orden de formulario más alto que el formulario de caso predeterminado, los agentes pueden ver el formulario de caso completo mejorado incluso si no ha habilitado la experiencia de caso mejorada. Si desea que los agentes vean la experiencia de caso predeterminada, configure el orden de formulario del formulario mejorado por debajo del formulario predeterminado. Más información: Establecer el orden de formularios.
• La opción Formulario de caso mejorado está disponible en el selector de formularios de forma predeterminada como característica de acceso temprano. Utilice esta opción para navegar desde el formulario de caso mejorado a cualquier otro formulario. Puede optar por habilitar estas características de manera anticipada en su entorno, lo que le permitirá probarlas y después adoptarlas en sus entornos. Para obtener información sobre cómo habilitar estas características, consulte Optar por recibir acceso anticipado a actualizaciones. Si no se ha inscrito, asegúrese de establecer ShowInFormSelector en Verdadero mediante FormXML para ver la opción Formulario de caso mejorado.
  • El formulario de caso mejorado muestra detalles del cliente y casos recientes en el panel de detalles del cliente. Cuando cambia a cualquier otro formulario desde el formulario de caso mejorado, el panel no se actualiza ni se cierra automáticamente. Necesita cerrarlo manualmente.

Caso para experiencia de sesiones múltiples

Si opta por las funciones de acceso anticipado, el formulario Caso para experiencia multisesión , que es el formulario de caso predeterminado para el espacio de trabajo servicio al cliente, tiene los siguientes componentes habilitados de manera predeterminada:

• Envoltorio OptionSet
• Control de elemento de cola
• Control de actividades abiertas que vencen
• Control de notas
• Control de archivos adjuntos: muestra los archivos adjuntos que están vinculados al caso de forma predeterminada. Si desea que los agentes carguen archivos adjuntos y realicen otras acciones, realice los pasos en Usar control de archivos adjuntos

Puede obtener más información sobre cómo se muestran estos componentes en el formulario Caso para experiencia multisesión en tiempo real en la sección Formulario de caso principal predeterminado: Caso .

Vea y use los componentes predeterminados disponibles en el formulario de caso completo mejorado

Los siguientes componentes están disponibles de forma predeterminada en el formulario de caso completo mejorado. Puede utilizar estos componentes para personalizar otros formularios. Cuando agrega los componentes a un formulario, la experiencia de tiempo de ejecución es la siguiente:

Leyenda:

Number	Componente	Description	Entity	Acciones adicionales	Información adicional
1	Control de cuadrícula asociado	Muestra los registros relevantes vinculados al registro actual como subcuadrículas. Puede configurar hasta cuatro subcuadrículas con este componente.	Disponible para todas las entidades.	No aplicable.	Configurar componentes para mostrar asociaciones de casos
2	Control de datos adjuntos	Le permite cargar y mostrar archivos adjuntos.	Puede agregar este control en un formulario de caso para cargar archivos adjuntos a un caso y mostrar los archivos adjuntos cargados directamente, a través de correo electrónico, notas y conversaciones. Para todas las demás entidades, agregue este componente para mostrar los archivos adjuntos cargados a través de correo y notas.	Para una entidad de caso, establezca la Columna de tabla en el componente en Id. de archivo adjunto de entidad previa a la creación.	Usar el control de archivos adjuntos para personalizar formularios
3	Envoltorio OptionSet	Muestra los valores conjunto de opciones seleccionados como opciones codificadas por colores en el formulario. Por ejemplo, si agrega Prioridad en un caso, la aplicación muestra iconos de prioridad codificados por colores. Si agrega Estado del caso, se muestran las opciones de estado codificadas por colores.	Disponible para todas las entidades. Puede agregar este componente a opciones o tipos de campo conjunto de opciones, pero no a campos no editables o campos que no admiten el tipo conjunto de opciones, como una sola línea de texto.	Especifique el conjunto de opciones requerido en Columna de tabla.
4	Control de elemento de cola	Muestra la cola actual a la que pertenece un registro y el campo Trabajado por. Puede editar el campo Trabajado por y guardar los cambios.	Disponible para entidades habilitadas para colas.	Especifique un valor en Columna de tabla.
5	Control de actividades abiertas que vencen	Muestra las actividades que vencen hoy o están vencidas.	Disponible para todas las entidades.	Tabla debe establecerse en Actividades.	Usar el control de actividades pendientes vencidas para personalizar formularios
	Control de notas	Le permite tomar notas en un formulario antes de guardar un registro. La herramienta del editor de texto enriquecido está habilitada de forma predeterminada.	Solo disponible para la entidad de caso.	- Establezca la Columna de la tabla en el componente en Id de notas previas a la creación. - Para configurar configuraciones avanzadas de texto enriquecido, especifique la URL de configuración del editor de texto enriquecido. Más información: Crear y utilizar la configuración avanzada para el control rich text editor

Puede agregar estos componentes predeterminados a otros formularios y personalizarlos. Más información: Agregar componentes a un formulario.

Consulte también

Gestión de casos en aplicaciones multisesión
Introducción a Customer Service workspace