Configurar condiciones de pausa para entidades habilitadas para SLA
Puede configurar condiciones de pausa a nivel global para entidades habilitadas para SLA. También puede pausar y reanudar SLA en los niveles de KPI de SLA y Elemento de SLA. Las condiciones de pausa pueden ayudarle a realizar un seguimiento de los elementos del SLA para diferentes horas de trabajo, según la prioridad y los criterios.
Establecer condiciones de pausa para entidades habilitadas para SLA
Si el SLA está habilitado para la entidad, puede establecer condiciones de pausa para todas las entidades personalizadas y listas para usar.
- Desde el mapa del sitio del centro de administración servicio al cliente, vaya a Términos de servicio>Otras configuraciones de SLA>Administrar.
- En la página Configuración del servicio, en la sección Seleccionar estado de pausa de SLA, seleccione el estado de pausa para la entidad seleccionada.
El estado de pausa ahora es aplicable a todos los SLA de la entidad seleccionada.
Establecer condiciones de pausa para instancias de KPI de SLA
Puede establecer condiciones de pausa de SLA para instancias de KPI de SLA, que anulan las condiciones de pausa de SLA establecidas a nivel de entidad.
- Desde el mapa del sitio del centro de administración servicio al cliente, vaya a Términos de servicio>KPI de SLA>Administrar. Se muestra la vista KPI de SLA activos. Seleccione el KPI de SLA para el que quiera establecer condiciones de pausa.
- En la sección Condiciones de pausa, establezca el interruptor Criterios de anulación en Sí para pausar la instancia de KPI de SLA. Esta configuración anula la configuración de pausa definida a nivel de entidad.
- Seleccione el menú desplegable Agregar para definir las condiciones para pausar la instancia de KPI de SLA agregando un campo, grupo o una entidad relacionada.
Nota
Puede anular las configuraciones de pausa solo cuando la opción Permitir pausar y reanudar está habilitada en la pestaña General.
Para los otros KPI, la configuración de pausa del nivel de entidad seguirá funcionando si no se definen condiciones de pausa en el nivel de KPI de SLA.
Establecer condiciones de pausa para elementos de SLA
Si se establecen condiciones de pausa para el elemento de SLA, las condiciones de pausa a nivel de elemento de SLA anulan las condiciones de pausa establecidas en el KPI de SLA y a nivel de entidad. Seleccione el estado para los que deben pausarse las instancias de KPI de SLA.
- En el mapa del sitio del centro de administración servicio al cliente, vaya a Términos de servicio>Acuerdos de nivel de servicio (SLA)>Administrar. Se muestra la vista Todos los contratos de nivel de servicio desde la interfaz unificada. Seleccione el SLA y luego el elemento de SLA para el que desea establecer condiciones de pausa.
- En la sección Configuraciones de pausa, establezca el interruptor Criterios de anulación en Sí para pausar el elemento de SLA. Esta configuración anula la configuración de pausa definida en la instancia de KPI de SLA y en el nivel de entidad.
Nota
- Las duraciones de advertencia y falla de un SLA se calculan según el valor proporcionado en el campo Aplicable cuando de la instancia de KPI de SLA.
- Cuando reanuda un SLA pausado, la instancia de KPI de SLA actual se cancela y se crea una nueva instancia de KPI de SLA.