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Crear macros de automatización de productividad

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Nota

La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.

Dynamics 365 Contact Center - insertado Dynamics 365 Contact Center—independiente Dynamics 365 Customer Service
No Sí Sí

Puede automatizar las siguientes tareas con macros de automatización de productividad:

  • abrir y actualizar registros
  • abrir vistas
  • resolver casos
  • buscar en Knowledge Base
  • clonar registros
  • establecer el foco en otro script de agente
  • abrir plantillas de correo electrónico
  • rellenar automáticamente campos de formulario
  • establecer y recuperar variables y valores en el contexto de la sesión

Puede usar las acciones de automatización de productividad cuantas veces quiera en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones de aplicaciones basadas en modelo.

Las siguientes secciones describen las diferentes acciones de automatización de la productividad que puede usar para crear macros.

Abrir un formulario nuevo para crear un registro

Abre un formulario nuevo para crear un registro. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Descripción
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad que desea abrir.
Identificador de formulario de entidad Especifique el Id. del formulario.
Nombre del atributo Especifique el nombre lógico del atributo. Debe proporcionar el nombre de atributo para que la aplicación rellene el campo con un valor.
Valor de atributo Especifique el valor de atributo. Debe proporcionar el valor de atributo para que la aplicación rellene el campo de atributo.

Nota

Esta acción requiere un patrón específico para establecer los valores de búsqueda. Debe pasar la identificación del registro relacionado, tipo de registro y el nombre del registro como atributos separados para una única búsqueda.

Ejemplo 1: Crear una nueva tarea a partir de un caso existente

Realice los siguientes pasos para crear una macro para abrir una tarea del caso:

  1. Agregue la acción Abrir un nuevo formulario para crear un registro que crea una tarea con los siguientes atributos:
    • Asunto: Número de caso recuperado mediante un parámetro de datos.
      • Nombre del atributo: asunto
      • Valor del atributo: Seguimiento de la recalificación de tareas $(anchor.ticketnumber)
    • Descripción: combinación de una cadena de texto y la dirección de correo electrónico del cliente recuperada mediante una consulta de oData.
      • Nombre del atributo: Descripción
      • Valor de atributo: Revisar el correo electrónico del cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
    • Referente a: Registro de cliente.
      • Nombre de atributo: regardingobjectid
      • Valor del atributo: ${anchor.incidentid}
      • Nombre de atributo: regardingobjectidtype
      • Valor del atributo: incident
      • Nombre de atributo: regardingobjectidname
      • Valor del atributo: ${anchor.title}
  2. Agregue la acción Guardar el registro.

Ejemplo 2: Crear un nuevo caso a partir de una conversación

Realice los siguientes pasos para crear una macro para abrir un caso a partir de una conversación:

  1. Agregue la acción Abrir un formulario nuevo para crear un registro con los siguientes atributos:
    • Asunto: Conversación recuperada mediante un parámetro de datos.
      • Nombre del atributo: asunto
      • Valor de atributo: seguimiento con $(customerName)
    • Descripción: combinación de una cadena de texto y la dirección de correo electrónico del cliente recuperada mediante una consulta de oData.
      • Nombre del atributo: Descripción
      • Valor de atributo: Revisar el correo electrónico del cliente: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
    • Referente a: Registro de cliente.
      • Nombre de atributo: regardingobjectid
      • Valor del atributo: ${customerRecordid}
      • Nombre de atributo: regardingobjectidtype
      • Valor del atributo: ${customerEntityName}
      • Nombre de atributo: regardingobjectidname
      • Valor del atributo: ${customerName}
  2. Agregue la acción Guardar el registro.

Abre un registro existente

Abre un formulario de registro existente. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Descripción
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad que desea abrir.
Identificador de registro de entidad Especifique el Id. de registro de la entidad.
Identificador de formulario de entidad Especifique el Id. del formulario.

Ejemplo 1: Abrir el registro de producto de un caso existente

Para crear una macro para abrir el registro de producto de un caso existente, agregue la acción Abrir un registro existente que lee el identificador del producto del caso, con los siguientes atributos:

  • Nombre lógico de la entidad: product
  • Id. de registro de entidad: ${anchor._productid_value}

Ejemplo 2: Abrir el registro del cliente desde una conversación

Para crear una macro para abrir un registro de cliente de una conversación en curso, agregue la acción Abrir un registro existente que lee el identificador de cliente de la conversación, con los siguientes atributos:

  • Id. de registro de entidad: ${customerEntityName}
  • Nombre lógico de la entidad: ${customerRecordid}

Rellenar automáticamente campos de formulario

Actualiza los campos del formulario. La acción de macro no guarda automáticamente nuevos valores en Dataverse hasta que el formulario active el guardado automático. Puede usar otra acción macro para guardar el registro. Alternativamente, puede usar la macro Actualizar registro existente según los requisitos de su negocio. Esta acción se aplica al formulario en la pestaña enfocada y tiene el mismo tipo de entidad mencionada en la acción.

Campo Descripción
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad que desea actualizar.

Nota

Esta macro requiere un patrón específico para establecer los valores de búsqueda. Deberá pasar la identificación del registro relacionado, tipo de registro y el nombre del registro como atributos separados para una única búsqueda.

Ejemplo 1: Abrir un formulario de tarea y completar los campos del formulario desde el caso

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra el formulario de tarea y luego complete el formulario con valores de la pestaña del delimitador:

  1. Agregue la acción Abrir un nuevo formulario para crear un registro que abre un registro de tarea, con los siguientes parámetros:
    • Nombre lógico de la entidad:task.
  2. Agregue Rellenar automáticamente campos de formulario, que completa el nuevo registro de tarea con valores del formulario de caso de la pestaña del delimitador, con los siguientes atributos:
    • Nombre lógico de la entidad: task
    • Nombre del atributo: asunto
    • Valor del atributo: Seguimiento de las tareas relativas a ${anchor.ticketnumber}
    • Nombre de atributo: regrdingobjectid
    • Valor del atributo: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Ejemplo 2: Abrir un formulario de tarea y completar los campos del formulario desde una conversación

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra el formulario de tarea y luego complete el formulario con valores de la conversación usando parámetros de datos:

  1. Agregue la acción Abrir un nuevo formulario para crear un registro que abre un registro de tarea, con los siguientes parámetros:
    • Nombre lógico de la entidad:task.
  2. Agregue los campos de formulario de relleno automático que completan el nuevo registro de la conversación, con los siguientes atributos:
    • Nombre lógico de la entidad: task
    • Nombre del atributo: asunto
    • Valor del atributo: Seguimiento de las tareas relativas a ${anchor.customerName}
    • Nombre de atributo: regrdingobjectid
    • Valor del atributo: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Actualizar un registro existente

Actualiza un registro existente. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Description
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad que desea actualizar.
Este campo es obligatorio.
Identificador de registro de entidad Especifique el Id. de registro de la entidad.
Este campo es obligatorio.
Nombre del atributo Especifique el nombre lógico del atributo que quiera actualizar.
Valor de atributo Especifique el valor del atributo que se actualiza para el atributo mencionado anteriormente.

Nota

Esta macro requiere un patrón específico para establecer los valores de búsqueda. Deberá pasar la identificación del registro relacionado, tipo de registro y el nombre del registro como atributos separados para una única búsqueda.

Ejemplo 1: Abrir un formulario de tarea, crear la tarea y luego actualizar el registro

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra el formulario de tareas y cree un nuevo formulario y, a continuación, actualice el formulario de tareas a partir de un registro existente:

  1. Agregue la acción Abrir un nuevo formulario para crear un registro que abre un registro de tarea, con los siguientes parámetros:
    • Nombre lógico de la entidad: task
  2. Agregue la acción Guardar el registro.
  3. Agregue Actualizar un registro existente que completa el nuevo registro de tarea con la identificación del registro y el nombre lógico del contenido dinámico (obtenido después de la acción de guardar el registro) y el objeto relacionado según valores de la pestaña de delimitador, con los siguientes atributos:
    • Id. de registro de entidad: Entity record ID
    • Nombre lógico de la entidad: Entity logical name
    • Nombre de atributo: regardingobjectid_incident@odata.bind
    • Valor del atributo: /incidents{${anchor.incidentid}}
  4. Agregue la acción de sesión Actualizar la pestaña para actualizar el formulario de la tarea, ya que la macro de actualización de registro realiza una operación de back-end y no actualiza automáticamente la pestaña.

Precaución

En el ejemplo, el formulario se actualiza después de las acciones Guardar el registro y Actualizar la pestaña. Le recomendamos que diseñe sus macros de tal manera que reduzca la carga de formularios.

Resolución de casos

Use la acción para resolver un caso. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Description
Tiempo facturable Especifique el tiempo que se puede facturar.
Este campo es obligatorio.
Id. de incidente Especifique el ID del caso que quiera cerrar.
Este campo es obligatorio.
Resolución Especifique la razón para resolver el caso.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo: Macro para resolver un caso

Realice los siguientes pasos para crear una macro que resuelve un caso. Cuando los agentes resuelven un caso mediante una macro, la pestaña no se actualiza automáticamente, por lo que se recomiendan pasos adicionales para una mejor experiencia de usuario.

  1. Agregue la acción Acción para resolver caso para pasar el tiempo facturable como un valor numérico y el ID del incidente es el ID del registro que debe resolverse, con los siguientes atributos:
  • Id. de incidente: ${anchor.incidentid}
  • Tiempo facturable: 0
  • Resolución: Case${anchor.ticketnumber} resuelta mediante macros
  1. Agregue el conector de sesión Obtener la pestaña actual.
  2. Agregue la acción de sesión Actualizar la pestaña para actualizar la pestaña con los siguientes atributos: -Id. de pestaña: Id. de pestaña

Abre un formulario de correo electrónico con una plantilla predefinida

Esta acción se usa para abrir un correo electrónico con una plantilla predefinida. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Description
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad a la que se envía el correo electrónico.
Este campo es obligatorio.
Identificador de registro de entidad Especifique el identificador de registro del registro de entidad al que se envía el correo electrónico.
Este campo es obligatorio.
Destinatarios de correo electrónico Especifique el nombre para mostrar del registro a la que se envía el correo electrónico.
Este campo es obligatorio.
Identificador de plantilla Especifique el ID de la plantilla de correo electrónico del tipo de entidad a la que se envía el correo electrónico y que debe mostrarse en el correo electrónico.
Este campo es obligatorio.

Nota

El campo Destinatarios de correo electrónico requiere un parámetro pero no se asigna automáticamente a un usuario en el formulario. Le recomendamos que utilice la macro Rellenar automáticamente campos de formulario para completar los valores en consecuencia.

Ejemplo 1: Abrir una plantilla de correo electrónico de un caso

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra una plantilla de correo electrónico de categoría de caso:

  1. Agregue la acción Abrir un formulario de correo electrónico con plantilla predefinida que agrega la plantilla según la identificación de la plantilla y completa el formulario de correo electrónico con los campos Para y Referente a. Los atributos son los siguientes:
    • Id. de plantilla: especifique el ID de la plantilla de correo electrónico requerida.
    • Id. de registro de entidad: ${anchor.incidentid}
    • Destinatarios de correo electrónico: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
    • Nombre lógico de la entidad: incident
  2. Agregue la acción Rellenar automáticamente campos de formulario para completar los campos Para y Referente a. Los atributos son los siguientes:
    • Nombre lógico de la entidad: Email
    • Nombre de atributo: para
    • Valor del atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nombre de atributo: regardingobjectid
    • Valor del atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Ejemplo 2: Abrir una plantilla de correo electrónico de una conversación

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra una plantilla de correo electrónico de categoría de contacto:

  1. Agregue la acción Abrir un formulario de correo electrónico con plantilla predefinida que agrega la plantilla según la identificación de la plantilla y completa el formulario de correo electrónico con los campos Para y Referente a. Los atributos son los siguientes:
    • Id. de plantilla: especifique el ID de la plantilla de correo electrónico requerida.
    • Id. de registro de entidad: ${customerRecordId}
    • Destinatarios de correo electrónico: ${customerName}
    • Nombre lógico de la entidad: ${customerEntityName}
  2. Agregue la acción Rellenar automáticamente campos de formulario para completar los campos Para y Referente a. Los atributos son los siguientes:
    • Nombre lógico de la entidad: Email
    • Nombre de atributo: para
    • Valor del atributo: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
    • Nombre de atributo: regardingobjectid
    • Valor del atributo: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Ejemplo 3: Abrir una plantilla de correo electrónico con varios destinatarios

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra una plantilla de correo electrónico de categoría de caso y establezca varios destinatarios en el campo Para del correo electrónico:

  1. Agregue la acción Abrir un formulario de correo electrónico con plantilla predefinida que agrega la plantilla según la identificación de la plantilla y completa el formulario de correo electrónico con los campos Para y Referente a. Los atributos son los siguientes:
    • Id. de plantilla: especifique el ID de la plantilla de correo electrónico requerida.
    • Id. de registro de entidad: ${customerRecordId}
    • Destinatarios de correo electrónico: ${customerName}
    • Nombre lógico de la entidad: ${customerEntityName}
  2. Agregue la acción Rellenar automáticamente campos de formulario para completar los campos Para y Referente a. El campo Para debe completarse con la identificación de correo electrónico del cliente y un campo personalizado, Contacto secundario. Los atributos son los siguientes:
    • Nombre lógico de la entidad: phonecall
    • Nombre del atributo: asunto
    • Valor del atributo: Seguimiento de las tareas relativas al caso ${anchor.ticketnumber}
    • Nombre de atributo: para
    • Valor del atributo: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Nombre de atributo: regardingobjectid
    • Valor del atributo: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Buscar en Knowledge Base la frase especificada

La macro busca en los artículos de conocimientos según la frase rellenada. La acción contiene el siguiente campo.

Campo Descripción
Cadena de búsqueda Proporcione la frase basada en lo que desea buscar en artículos de Knowledge Base. Puede proporcionar los datos de contexto. Por ejemplo, el parámetro de datos de contexto puede ser un título de caso.
Etiqueta de pestaña Especifque la etiqueta de la pestaña.

Ejemplo: Buscar un artículo según una cadena

Realice los siguientes pasos para crear una macro que realice una búsqueda basada en una frase:

  1. Agregue la acción Buscar en Knowledge Base la frase especificada que usa el título del caso como cadena de búsqueda. Los atributos son los siguientes:
    • Etiqueta de pestaña: Buscar ${anchor.title}
    • Cadena de búsqueda: ${anchor.title}

Abrir artículo de Knowledge Base

Abre un artículo de Knowledge Base. La acción contiene el siguiente campo.

Campo Descripción
Identificador de registro de entidad Especifique el Id. de la entidad en el artículo de Knowledge Base que desea abrir.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo: Abrir un artículo de Knowledge Base pasando un GUID

Realice los siguientes pasos para crear una macro que abra un artículo de Knowledge Base según el Id. del artículo de conocimientos. | Agregue la acción Abrir artículo de Knowledge Base para abrir el artículo de conocimientos y los autores de Knowledge Base la utilizan para la revisión del artículo. Los atributos son los siguientes:
Id. de registro de entidad: especifique el Id. de entidad del artículo de Knowledge Base.|

Abrir una cuadrícula de registros

Esta acción sirve para abrir un registro en la cuadrícula. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Descripción
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad para la que desea abrir la cuadrícula.
Este campo es obligatorio.
Id. de vista Especifique el ID de la vista que quiera abrir.
Este campo es obligatorio.
Tipo de vista Especifique el tipo de vista.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo 1: Abrir una lista de productos

Para crear una macro que abra una lista de productos, agregue la acción Abrir una cuadrícula de registros para abrir la vista predeterminada del usuario, ya que el tipo de vista y la identificación no se han especificado. Especifique los siguientes atributos: Nombre lógico de la entidad: incident.

Ejemplo 2: Abrir una lista de incidentes

Para crear una macro que abra una lista de incidentes, agregue la acción Abrir una cuadrícula de registros para abrir el tipo de vista especificado. Los atributos son los siguientes:

  • Nombre lógico de la entidad: incident
  • Tipo de vista: especifique el tipo de vista.
  • Id. de vista: especifique el Id. de la vista en la que desea que se abran las incidencias

Realizar una búsqueda por relevancia según la frase

Busca en los artículos de conocimientos según la frase rellenada. La acción contiene el siguiente campo.

Campo Descripción
Cadena de búsqueda Proporcione la frase basada en lo que desea buscar en una búsqueda por relevancia. Puede proporcionar los datos de contexto. Por ejemplo, el parámetro de datos de contexto puede ser un título de caso.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo 1: Buscar casos con el mismo título de caso

Para crear una macro que utilice el título de un caso para buscar casos similares, agregue la acción Realizar una búsqueda por relevancia según la frase para usar el título del caso de la pestaña de anclaje como parámetro para búsqueda por relevancia con la Cadena de búsqueda ajustada a ${anchor.title}

Clonar registro actual

Clona un registro existente que está abierto en la pestaña actual. La acción solo copia los campos y no guarda el registro. La acción contiene el siguiente campo.

Campo Descripción
Título del registro Especifique el título del registro que desea clonar.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo: crear un caso secundario usando la clonación del registro actual

Realice los siguientes pasos para crear una macro que cree un clon del caso existente y lo convierta en el caso primario. El caso original se establece como un caso secundario:

  1. Agregue la acción Clonar registro actual que clona el caso original y luego establece el caso clonado como primario. El caso original se establece como un caso secundario. Establezca el atributo Título del registro en el caso secundario de ${anchor.ticketnumber}.
  2. Agregue Rellenar automáticamente campos de formulario, que rellena el caso secundario con los atributos especificados. El número de bale se establece cuando se guarda el registro. Los atributos son los siguientes:
    • Nombre lógico de la entidad: incident
    • Nombre del atributo: parentcaseid
    • Valor del atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nombre del atributo: ticketnumber
    • Valor del atributo:
  3. Agregue la acción Guardar el registro para generar y establecer el número de vale para el caso secundario.
|

Clonar registro de entrada

Clona un registro existente. La acción solo copia los campos y no guarda el registro. La acción contiene los siguientes campos.

Campo Descripción
Título del registro Especifique el título del registro.
Identificador de registro de entidad Especifique el identificador del registro de entidad.
Este campo es obligatorio.
Nombre lógico de la entidad Especifique el nombre lógico de la entidad que desea clonar.
Este campo es obligatorio.

Ejemplo: crear un caso secundario usando la clonación del registro de entrada

Realice los siguientes pasos para crear una macro para clonar un caso existente. El caso existente se establece como caso primario y el caso clonado se establece como caso secundario.

  1. Agregue la acción Clonar registro actual que clona el caso original y luego establece el caso clonado como secundario. El caso original se establece como caso principal. Los atributos son los siguientes:
    • Id. de registro de entidad: ${anchor.incidentid}
    • Nombre lógico de la entidad: incident
    • Título del registro: caso secundario de ${anchor.title}
  2. Agregue Rellenar automáticamente campos de formulario, que rellena el caso secundario con los atributos especificados. El número de bale se establece cuando se guarda el registro. Los atributos son los siguientes:
    • Nombre lógico de la entidad: Entity logical name
    • Nombre del atributo: parentcaseid
    • Valor del atributo: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Nombre del atributo: ticketnumber
    • Valor del atributo:
  3. Agregue la acción Guardar el registro para generar y establecer el número de vale para el caso secundario.

Establecer foco en script de agente

Establece el foco en un script de agente que debe ejecutarse a continuación. El script de agente está resaltado en el menú desplegable Scripts de agente en el panel lateral de la aplicación. Por ejemplo, si el agente necesita procesar una reclamación de reembolso. El agente usa diferentes scripts para saludar, iniciar una solicitud de queja y procesar el reembolso. Puede definir macros que establezcan el foco en los scripts del agente que deben ejecutarse para cada etapa del proceso de reembolso. El script de agente en foco debe estar asociado a la plantilla de sesión. La acción contiene el siguiente campo.

Campo Description
Nombre único del script de agente Especifique la secuencia de comandos del agente que debe estar enfocada.

Ejemplo: Actualizar la prioridad de un caso y establecer el foco en otro script de agente

Realice los siguientes pasos para crear una macro que actualice la prioridad de un caso a alta y luego cambie a otro script de agente.

  1. Agregue la acción Actualizar un registro existente con los siguientes atributos:
    • Id. de registro de entidad: ${anchor.incidentid}
    • Nombre lógico de la entidad: incident
    • Nombre del atributo: código de prioridad
    • Valor del atributo: 1
  2. Agregue la acción Establecer enfoque de script del agente con Nombre único de script del agente establecido en new_agentscript_highpriority.
  3. Agregue el conector de sesión Obtener la pestaña actual.
  4. Agregue el conector de sesión Actualizar la pestaña.

Guarda el registro

Guarda el registro después de introducir datos en todos los campos obligatorios. La acción falla si los campos obligatorios no se ingresan o se dejan en blanco.

Pasos siguientes

Usar el conector de sesión para crear macros