Usar macros de conectores de Omnicanal
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sí | Sí |
Puede usar el conector omnicanal para realizar operaciones relacionadas con la Plataforma omnicanal para Customer Service. Las macros del conector de omnicanal le permiten vincular y desvincular registros a conversaciones.
Puede usar las acciones cuantas veces quiera en diferentes macros para automatizar y realizar operaciones relativas a la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Nota
Las acciones de macro para el conector Omnicanal están disponibles si Customer Service workspace está instalado en la Plataforma omnicanal para Customer Service.
Vincular registro a la conversación
Vincula un registro a la conversación en la sesión enfocada cuando el agente se comunica con un cliente en Omnicanal. Este acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad. |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el id. del registro de entidad. |
| Nombre principal de entidad | Especifique el nombre principal de la entidad. |
Nota
Si cambia a una conversación diferente mientras se ejecuta la macro, es posible que vea resultados inesperados.
Ejemplo: Crear un nuevo caso a partir de conversaciones
Realice los siguientes pasos para crear una macro a partir de una conversación Omnicanal. La macro crea un caso y luego lo vincula a la conversación actual. Agregue las siguientes acciones:
- Abrir un formulario nuevo para crear un registro
- Guardar el registro
-
Vincular el registro a la conversación con los siguientes atributos:
-
Id. de registro de entidad:
Entity record ID -
Nombre principal de entidad:
Entity primary name -
Nombre lógico de la entidad:
Entity logical name
-
Id. de registro de entidad:
Desvincular registro de la conversación
Desvincula un registro de la conversación en la sesión enfocada cuando el agente se está comunicando con un cliente en Omnicanal. Este acción contiene los siguientes campos.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nombre lógico de la entidad | Especifique el nombre lógico de la entidad. |
| Identificador de registro de entidad | Especifique el id. del registro de entidad. |
| Nombre principal de entidad | Especifique el nombre principal de la entidad. |
Nota
Si cambia a una conversación diferente mientras se ejecuta la macro, es posible que vea resultados inesperados.
Ejemplo: Desvincular el caso de la conversación
Realice las siguientes tareas para crear una macro que desvincula un caso a partir de una conversación. Esta macro considera las variables presentes en el contexto de la sesión. Agregue la acción Desvincular registro de la conversación con los siguientes atributos:
-
Id. de registro de entidad:
${caseId} -
Nombre principal de entidad:
${caseTitle} -
Nombre lógico de la entidad:
incident
Envíe el vínculo del artículo de knowledge base en chat
Envía un vínculo al artículo de Knowledge Base en la ventana de chat de conversación. Debe usarse con la acción Buscar en la base de conocimientos la frase completada. Asegúrese de cambiar el interruptor Usar un portal externo a Sí. Más información: Configuración de la administración del conocimiento
La acción contiene el siguiente campo.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Identificador de registro de entidad | Especifique el identificador del registro de entidad. |