Permitir que las conversaciones se asignen automáticamente
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Importante
Esta característica se ha diseñado para ayudar a los administradores o supervisores de servicio al cliente a aumentar el rendimiento del equipo y la satisfacción del cliente. Esta característica no se ha diseñado (y no se debe usar) para tomar decisiones que afecten a la situación laboral de un empleado o grupo de empleados, como la remuneración, las prestaciones, la antigüedad u otros derechos. Los clientes solo son responsables de usar Dynamics 365 Customer Service, esta característica y cualquier característica o servicio asociados de acuerdo con las normas vigentes, incluidas las normas relacionadas con el acceso a análisis de empleados individuales y a la supervisión, grabación y almacenamiento de comunicaciones con los usuarios finales. Esto también incluye la adecuada notificación a los usuarios finales de que sus comunicaciones con los agentes pueden ser supervisadas, grabadas o almacenadas y, en conformidad con las normas aplicables, la obtención del consentimiento de los usuarios finales antes de usar la característica con ellos. También animamos a los clientes a utilizar un mecanismo para informar a los agentes de que sus comunicaciones con los usuarios finales pueden ser controladas, grabadas o almacenadas.
Algunas solicitudes de conversación con clientes, como las que provienen de un canal de Facebook o un canal SMS, puede que no necesiten una respuesta inmediata debido a un acuerdo de nivel de servicio más largo. Para tales solicitudes, puede habilitar la opción de asignación automática en las plantillas de notificación. Cuando aparece una notificación entrante, la conversación se asigna al agente automáticamente, ya sea instantáneamente o una vez transcurrido el tiempo de espera.
Realice los siguientes pasos:
En el centro de administración de servicio al cliente, en el mapa del sitio, vaya a Espacios de trabajo en Experiencia del agente.
Seleccione Administrar para Plantillas de notificaciones.
En la página Configuración omnicanal>Configuración omnicanal: notificaciones, seleccione la plantilla para la que desea permitir que se asigne la conversación entrante.
En la pestaña General de la plantilla de notificación <notification_name>, establezca la alternancia en Sí para Asignar elementos de trabajo automáticamente. La etiqueta de Aceptar botón cambia a Abrir, y la alternancia para Mostrar Botón Rechazar está desactivada.
Seleccione Guardar.
Nota
- Le recomendamos que no habilite la configuración de asignación automática en las plantillas de notificación de consulta.
- La asignación automática no se admite en la Plataforma omnicanal para Customer Service en Unified Service Desk.
Habilite las llamadas de voz y los chats para que se acepten automáticamente
Cuando un agente rechaza una conversación entrante, se la devuelve a la cola. Esto afecta los SLA de los clientes, los tiempos de espera en las colas y la satisfacción del cliente. Para evitar tales escenarios, un agente puede aceptar automáticamente una conversación, ya sea instantáneamente o después de que transcurra el tiempo.
Realice los siguientes pasos para permitir que las conversaciones entrantes se asignen automáticamente:
En el centro de administración de servicio al cliente, en el mapa del sitio, vaya a Espacios de trabajo en Experiencia del agente.
Seleccione Administrar para Plantillas de notificaciones.
Sobre la página Configuración omnicanal>Configuración Omnicanal - Notificaciones, seleccione la plantilla requerida.
Sobre la pestaña General de la Plantilla de notificación <nombre_notificación>, establezca el conmutador en Sí para Asignar automáticamente elementos de trabajo y luego establezca el control de alternancia Aceptación automática de llamadas de voz/chat en Sí. El campo Mostrar cuenta regresiva se establece en Sí y se deshabilita.
Seleccione Guardar.