Configurar la agrupación en temas de IA para casos
Importante
Las capacidades y características de Power Virtual Agents son ahora parte de Microsoft Copilot Studio tras importantes inversiones en IA generativa e integraciones mejoradas en Microsoft Copilot.
Algunos artículos y capturas de pantalla podrían hacer referencia a Power Virtual Agents, ya que estamos actualizando la documentación y el contenido de la formación.
Nota
El bot pasa de Copilot Studio a llamarse agente de Copilot (agente o agente de IA). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Es posible que encuentre referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.
Customer Service Insights utiliza IA para ofrecerle información sobre sus datos de Customer Service agrupando casos relacionados semánticamente y generando un tema. Los nuevos casos que coincidan con el tema generado se agregan automáticamente al grupo tema. Esta acción le ayuda a identificar áreas de mejora que afectan al rendimiento del sistema.
La tecnología impulsada por IA permite una toma de decisiones fundamentadas sobre cómo mejorar las tasas de resolución, acortar los tiempos de espera y disminuir el coste del servicio al cliente. Puede usar los conocimientos relativos a la resolución de casos, las tendencias de trabajos pendientes y las comparaciones históricas para evaluar el rendimiento de los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) y el impacto en el negocio, y resolver las ineficacias del sistema.
Habilitar agrupación de tema para casos
La agrupación de tema está habilitada de forma predeterminada cuando habilita el análisis histórico. Aprenda cómo habilitar el análisis histórico en Configurar el análisis histórico de Customer Service.
Vistas Resumen y Resumen de ejecución del modelo
Las vistas Resumen y Resumen de ejecución del modelo proporcionan información clave sobre el funcionamiento del modelo tema.
| Ver | Description |
|---|---|
| Status | Se activa la función. |
| Atributos de datos usados | Qué campo de texto de la entidad Caso se usa para la generación de tema. |
| Temas generados | El número total de temas generados por el modelo. |
| Casos asociados a un tema | El porcentaje de casos que se consideraron para la generación tema y se clasificaron en tema. |
| Última ejecución correcta | Marca de tiempo de la última vez que se procesaron nuevos casos. |
| Frecuencia de ejecución | La cadencia con la que se procesan los casos nuevos y se etiquetan con temas. |
Asignación de datos
El mapeo de datos le permite elegir el campo de texto que los representantes de servicio de su organización probablemente usarán para describir el motivo por el cual un cliente se comunicó con el soporte. De forma predeterminada, el atributo Título del caso se utiliza. Los otros atributos disponibles son Número de serie, Descripción y Título del caso.
Mejorar la calidad de los datos limpiando los datos de casos de soporte técnico
Los gráficos de AI Insights que aparecen en los paneles de Customer Service Insights se generan aplicando tecnología de comprensión de lenguaje a los títulos de casos de soporte. Sin embargo, los resultados pueden ser engañosos si los títulos incluyen información extraña como el nombre del producto, el estado del caso o etiquetas del número de vale. Puede mejorar la calidad de los resultados que se presentan en gráficos de AI Insights especificando configuración de limpieza de datos para ignorar etiquetas de títulos cuando se agrupen en temas, así como frases específicas que deben ignorarse. Cuando elige aplicar ambas opciones, las secciones se ignoran primero, seguidas de las frases.
Habilitar la automatización de temas para Copilot Studio
Los temas descubiertos por IA en el análisis histórico de servicio al cliente suelen ser los principales candidatos para la automatización en los agentes de Copilot. Si Copilot Studio está disponible en la región en la que se encuentra su organización de Customer Service, puede habilitar la característica
- En el centro de administración de Customer Service, vaya a Insights>Agrupación de temas para casos>Administrar.
- En la sección tema automatización de la página tema clustering para casos , habilite la opción.
Nota
Tema automatización para agente de Copilot actualmente no es compatible con Government Community Cloud.
Idiomas disponibles para temas
La capacidad de temas en los informes de análisis históricos de Customer Service viene con un modelo de comprensión del lenguaje natural que puede comprender la semántica y la intención del texto en los siguientes idiomas:
- Inglés
- Francés
- Alemán
- Italiano
- Japonés
- Portugués
- Chino simplificado
- Español
Nota
Aunque el descubrimiento de temas no se evita y aún es posible en idiomas que no se indica arriba, puede haber diferencias en la experiencia de los usuarios que utilizan temas en idiomas no admitidos.
Información relacionada
Introducción a Customer Service Analytics y Customer Service Insights
Información general del panel
Panel de temas