Habilitar experiencias de llamadas de voz
Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service
Use la página Experiencias de llamadas de voz en el Centro de administración de Contact Center o Centro de administración de Customer Service para configurar las siguientes características:
- Configurar encuesta para comentarios sobre la calidad de las llamadas de representante
- Desactivar la retirada automática de un cliente de la espera
Configurar encuesta para comentarios sobre la calidad de las llamadas de representante
Los representantes del servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) pueden calificar y proporcionar comentarios sobre su experiencia de llamadas de voz después de que finalice la llamada mediante la encuesta de calidad de llamadas del representante. La encuesta le ayuda a evaluar la calidad de las llamadas más allá de factores técnicos como la tasa de bits de audio y vídeo, la fluctuación y la latencia, lo que le permite comprender si el representante de servicio tuvo una experiencia satisfactoria. Puede analizar los datos de la encuesta en registros de Azure para obtener información e identificar áreas que requieren mejoras.
Habilitar las encuestas de calidad de llamadas del representante
Realice los siguientes pasos para habilitar las encuestas de calidad de llamadas del representante:
- En el centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Espacios de trabajo y después Experiencias de llamada de voz. Puede habilitar la encuesta desde Configuración de voz en flujos de trabajo de voz.
- Cambie la Encuesta de calidad de llamadas de agente a Activada.
- Especifique la frecuencia con la que se debe presentar la encuesta al representante. Opcionalmente, también puede cambiar el conmutador Establecer duración de la encuesta a Activado y especificar la duración durante la cual debe aparecer la encuesta para el representante.
Almacenar y ver los datos de la encuesta
Debe habilitar los registros de la encuesta de llamadas Configuración de diagnóstico en Azure Monitor para enviar los datos de registro de sus encuestas a un área de trabajo de Log Analytics, Event Hubs, o una cuenta de almacenamiento de Azure para recibir y analizar los datos de su encuesta. Si no envía datos de encuestas a una de estas opciones, los datos de su encuesta no se almacenan y se pueden perder.
Consulta de ejemplo
Puede modificar cualquiera de las consultas listas para usar para obtener la información de identificación de llamada requerida. A continuación se muestra una consulta de ejemplo para ver el gráfico de columnas de problemas de audio.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Desactivar la retirada automática de un cliente de la espera
Cuando transfiere una llamada a otro representante, el cliente se pone automáticamente en espera. El cliente se retira automáticamente de la espera cuando el representante secundario acepta la llamada transferida. Para desactivar este comportamiento y sacar manualmente al cliente de la espera, realice los siguientes pasos:
- En el centro de administración de Customer Service o del centro de administración del centro de contacto, seleccione Espacios de trabajo y después Experiencias de llamada de voz.
- Desactive el conmutador Retirar al cliente después de aceptar la transferencia del agente.