Compartir a través de

Prácticas recomendadas para la configuración de agentes

  • Artículo

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

Al configurar variables de contexto, compruebe las siguientes condiciones:

  • El nombre de la variable de contexto debe tener 100 caracteres o menos.
  • La variable de contexto debe tener 4000 caracteres o menos.
  • Utilice la coincidencia exacta para pasar el valor a la variable de contexto porque distingue mayúsculas de minúsculas.
  • Use los nombres de variables de contexto tal como se definen y no los cambie al crear flujos en bots de Power Virtual Agents o Azure.

Le recomendamos que no actualice ni elimine las variables de contexto después de crearlas. Si no necesita actualizar ni eliminar las variables, asegúrese de que no se utilicen en ninguna de las reglas de asignación o clasificación de enrutamiento unificado.

Cuando configura bots de Azure y Copilot Studio en la Plataforma omnicanal para Customer Service, use los siguientes procedimientos recomendados:

  • En una cola, si tanto los bots como los representantes de servicio al cliente (representantes de servicio o representantes) están disponibles, establezca la capacidad del bot por encima de todos los representantes. La capacidad de un bot no se reduce incluso después que se le asigne un elemento de trabajo. Esto garantiza que cualquier conversación enrutada a la cola es recogido por el bot primero.

  • Cuando un bot escala una conversación a un representante, asegúrese de que coinciden correctamente las variables de contexto que el bot actualiza y las reglas de enrutamiento correspondientes.

  • Cuando una conversación que amplía el bot vuelve a la misma cola debido al enrutamiento incorrecto o debido a variables de contexto no siendo actualizadas en runtime, el bot no se asignará a la misma conversación de nuevo. Por lo tanto, para evitar que las conversaciones terminen en un bucle infinito, debe configurar un representante para la cola de bots.

  • A diferencia de otros representante, los bots no se agregan a una cola "predeterminada" desde el principio; se agregan desde la aplicación del Centro de administración de Customer Service.

  • El tamaño del mensaje debe ser menor o igual a 28 KB en todos los canales de mensajería. El límite de tamaño incluye metadatos como marcas de tiempo y etiquetas. Si es un autor o desarrollador de bots y quiere pasar tarjetas o tipos de mensajes complejos a través de los canales, asegúrese de que el tamaño de su mensaje no exceda el límite. Si está integrando un canal personalizado a través de Direct Line, luego asegúrese de que la carga útil de la actividad no exceda el límite de tamaño del mensaje.

Integrar un bot de Azure
Integrar un bot de Copilot Studio
Configurar bots para ampliar y terminar las conversaciones
Gestionar variables de contexto
Variables de contexto para un bot