Usar el espacio de trabajo de Contact Center
La aplicación del espacio de trabajo de Contact Center es una aplicación orientada a los agentes en Dynamics 365 Contact Center que proporciona un potente escritorio para agentes con capacidades Copilot y herramientas de colaboración en canales como chat en vivo, SMS, voz, Microsoft Teams y canales sociales. El espacio de trabajo del centro de contacto se conecta a la solución de administrador de relaciones con el cliente (CRM) de su organización para proporcionar conocimiento contextual y datos del cliente para ayudar a los agentes a resolver las consultas de los clientes. Como agente, puede tener varias sesiones de cliente simultáneas en la aplicación, sin perder el contexto de cada sesión. También puede utilizar Copilot dentro del espacio de trabajo del centro de contacto para hacer preguntas relacionadas con un caso, eliminando la necesidad de buscar manualmente en múltiples fuentes de conocimiento.
Requisitos previos
Debe tener el rol Agente omnicanal.
Acceso a la aplicación
La aplicación se instala automáticamente en todas las organizaciones de Dynamics 365 Contact Center. Puede iniciar sesión en Dynamics 365 y, en la página de aplicaciones, seleccionar el espacio de trabajo del centro de contacto.
Sesiones y pestañas del espacio de trabajo del centro de contacto
El espacio de trabajo del centro de contacto permite a los agentes trabajar en varias sesiones a la vez en una sola aplicación mientras mantienen el trabajo organizado.
- Los agentes pueden trabajar en hasta nueve sesiones y, dentro de una sesión, pueden abrir hasta 10 pestañas.
- Una nueva sesión comienza cuando un agente abre un caso desde la sesión Inicio o acepta una conversación entrante.
- Si el agente abre el registro del cliente desde una sesión, se abre una nueva pestaña en la misma sesión.
- Los agentes pueden seleccionar el icono de la hamburguesa para acceder al mapa del sitio.
- Cuando un agente abre una página desde el mapa del sitio, la página se carga en la sesión enfocada actual.
Navegar por sesiones y pestañas
La siguiente tabla ofrece una descripción general de la navegación multisesión:
| Acción | Result |
|---|---|
| Abrir un registro en la pantalla Inicio | El registro se abre en una nueva sesión. |
| Abrir un registro en la búsqueda global | El registro se abre en una nueva sesión. |
| Abrir un registro en los registros de búsqueda recuperados | El registro se abre en una sesión enfocada. |
| Abrir un registro mediante la notificación de Creación rápida | El registro se abre en una nueva sesión |
| Crea un registro nuevo | El registro se abre en una nueva sesión |
| Abrir un registro en la escala de tiempo | El registro se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada |
| Abrir un registro en una búsqueda de formulario | El registro se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada |
| Abrir una vista desde el mapa del sitio | La vista se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada |
| Abrir un panel desde el mapa del sitio | El panel se abre en una pestaña nueva en la sesión enfocada |
Usar el espacio de trabajo de Contact Center
Use los recursos de los siguientes artículos para aprender a usar el espacio de trabajo del centro de contacto.
- Introducción a la interfaz de agente
- Administrar sesiones
- Administrar aplicaciones
- Comprender los estados de la conversación
- Supervisar la opinión en tiempo real del cliente
- Ver notificaciones
- Ver información del cliente en el formulario de conversación activa