Compartir a través de

Transferir conversaciones de los representantes de servicio al cliente a los agentes

  • Artículo

Nota

Copilot Studio El bot pasará a llamarse agente de Copilot (agente). El agente humano ahora pasa a llamarse representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Encontrará referencias a los términos antiguos y nuevos mientras actualizamos la interfaz de usuario, la documentación y el contenido de formación del producto.

En algunos casos, es posible que un representante del servicio de atención al cliente necesite transferir una conversación a un agente de Copilot Studio después de ofrecer asistencia personalizada. Esta transferencia puede ayudar a realizar tareas básicas y repetitivas o a recopilar datos adicionales, como en una encuesta a clientes.

Puede facilitar la transferencia de una conversación de un representante de servicio al cliente (representante de servicio o representante) a un agente de las siguientes maneras:

  • Crea dos agentes que residen en dos colas
  • Crea dos agentes que residen en la misma cola

Dos agentes en dos colas

En este escenario, un agente ha transferido una conversación a un representante de servicio. El representante de servicio transferirá la conversación nuevamente a otro agente en otra cola.

  1. Un cliente inicia una conversación.
  2. La conversación se enruta a la Cola 1.
  3. El primer agente (Agente A) acepta la conversación.
  4. El cliente solicita charlar con un representante de servicio.
  5. La conversación se transfiere a un representante de servicio dentro de la Cola 1.
  6. El cliente conversa con el representante de servicio.
  7. El representante de servicio ha completado la entrega de soporte y quiere pasar la conversación a un segundo agente (Agente B), que reside en la Cola 2.
  8. El representante de servicio está desconectado de la conversación.
  9. La conversación se enruta al Agente B en la Cola 2.
  10. El sistema activa el Agente B para enviar un mensaje de saludo.
  11. El cliente ahora chatea con el Agente B.

Dos agentes en una cola

En este escenario, después de que un agente haya transferido una conversación a un representante de servicio, el representante de servicio transferirá la conversación a otro agente en la misma cola cuando finalice la tarea del representante de servicio. Para que la conversación fluya correctamente, debe configurar el primer agente (Agente A) con la capacidad más alta, el representante de servicio con la siguiente capacidad más alta y el segundo agente (Agente B) con la capacidad más baja.

  1. Un cliente inicia una conversación que se encamina a una cola.
  2. El primer agente (Agente A) que tiene la mayor capacidad acepta la conversación.
  3. El cliente solicita charlar con un representante de servicio.
  4. La conversación se transfiere a un representante de servicio, ya que el representante tiene la segunda capacidad más alta.
  5. El cliente conversa con el representante de servicio.
  6. El representante de servicio ha terminado de ofrecer soporte y quiere pasar la conversación a un segundo agente (Agente B), que reside en la misma cola.
  7. El representante de servicio se desconecta de la conversación y la conversación se enruta al Bot B.
  8. El Agente B recibe los mensajes en el siguiente orden:
    • Una actualización de la conversación de que se agregó el "Agente"
    • El evento de contexto del conjunto Omnicanal
  9. El sistema activa el Agente B para enviar un mensaje de saludo.
  10. El cliente ahora chatea con el Agente B.