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Configurar encuestas de comentarios usando Copilot Studio (versión preliminar)

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[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

Puede crear y administrar encuestas que se envían a los clientes después de que finalice una llamada o conversación. Cuando se crea una encuesta en el centro de administración de Contact Center o en el Centro de administración de Customer Service, la aplicación aprovisiona automáticamente un agente de encuestas de Microsoft Copilot Studio que puede utilizarse para recopilar las opiniones de los clientes. Los centros de contacto pueden mejorar la calidad de su servicio en función de las respuestas de la encuesta.

Importante

  • Esta es una característica en versión preliminar.
  • Las características en vista previa no se han diseñado para un uso de producción y pueden tener una funcionalidad restringida. Estas características están sujetas a condiciones de uso adicionales y están disponibles antes del lanzamiento oficial para que los clientes puedan tener un acceso anticipado y proporcionar comentarios.

La encuesta aparece para el cliente después de que el representante del servicio al cliente (representante) finalice la conversación o la llamada.

Con los agentes de Microsoft Copilot Studio, puede:

  • Recopile comentarios de clientes y configure acciones contextuales en función de los comentarios.
  • Unifique y centralice el proceso de configuración de encuestas en los canales de mensajería digital, voz y personalizados.
  • Utilice plantillas predefinidas para crear encuestas.
  • Permita que los supervisores vean y revisen comentarios resumidos en información accionable.

Cómo funciona

  1. Cree un agente de encuestas en el centro de administración de Contact Center o en el Centro de administración de Customer Service.
  2. Edite el agente de encuestas en Copilot Studio.
  3. Agregue el agente de encuestas al canal adecuado.
  4. Experimente el comportamiento en tiempo de ejecución de la encuesta en el espacio de trabajo de Contact Center o en Customer Service workspace.

Requisitos previos

  • Copilot Studio y los canales de Dynamics 365 Contact Center o Dynamics 365 Customer Service están disponibles en el mismo entorno.
  • Rol de administrador del sistema.

Crear una encuesta

  1. En el mapa del sitio del centro de administración de Contact Center o el Centro de administración de Customer Service, vaya a Configuración de cliente en Soporte técnico al cliente y seleccione Administrar para Comentarios de los clientes (versión preliminar).
  2. En la página Comentarios de los clientes (versión preliminar), seleccione Nuevo.
  3. En el asistente Agregar nueva encuesta de comentarios del cliente, seleccione una de las siguientes plantillas y, a continuación, seleccione Siguiente:
    • Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): Utilícela para formular preguntas como: “En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría su satisfacción general con el servicio recibido?".
    • Net Promoter Score (NPS) de la encuesta: Utilícelo para medir la fidelidad de los clientes, como por ejemplo: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio/empresa?"
    • Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Se utiliza para cuantificar la facilidad con la que los clientes pueden completar sus acciones deseadas o resolver problemas cuando interactúan con los productos o servicios de una empresa. Formule preguntas como: "¿Pudimos resolver su problema?"
    • Plantilla en blanco: utilícela para iniciar una encuesta desde cero.
  4. En la página Propiedades, haga lo siguiente:
    • Nombre: introduzca un nombre basado en la plantilla de encuesta que haya seleccionado.
    • Idioma: seleccione un idioma de la lista de idiomas admitidos. Solo aparecen los idiomas que se admiten en Copilot Studio.
    • Seleccione el control de alternancia Habilitar para canales de voz si desea usar la encuesta para conversaciones de voz.
  5. Seleccione Siguiente y revise sus opciones en la página que aparece.
  6. Seleccione Guardar la encuesta. La página Encuesta creada muestra el resumen y el vínculo a la encuesta donde se hospeda. La aplicación crea un agente de encuesta con el mismo nombre que la encuesta y se hospeda en el mismo vínculo.
  7. Seleccione Cerrar. La encuesta aparece en la página Comentarios de los clientes (versión preliminar) y su estado se muestra como En curso.

Complete la configuración en Copilot Studio

Después de crear la encuesta en el centro de administración, debe publicarse. Si está creando la encuesta por primera vez con Copilot Studio, la conexión de Dataverse debe estar configurada antes de publicar la encuesta.

  1. Seleccione la encuesta que ha creado. La encuesta se abre en una página de Copilot Studio en una nueva pestaña.
  2. Actualice la encuesta para adaptarla a las necesidades de su empresa.
  3. Seleccione Publish. Después de un par de minutos, el estado de la encuesta se actualiza como Listo en el centro de administración de Contact Center o la página Comentarios de los clientes (versión preliminar) de Centro de administración de Customer Service. Para cualquier problema de publicación, consulte el artículo de solución de problemas.

Verificar la conexión de Dataverse

Asegúrese de que la conexión de Dataverse esté establecida para Copilot Studio de forma que pueda publicar el agente de encuesta.

  1. Inicie sesión en Power Apps y, a continuación, vaya a Soluciones.
  2. En la página Soluciones, seleccione Solución predeterminada en No administrada.
  3. En la página que aparece, busque Referencias de conexión en Objetos y, a continuación seleccione Referencia de conexión de Microsoft Dataverse para la encuesta de MCS.
  4. En el panel de edición que aparece, seleccione una conexión en el cuadro Conexión o seleccione Nueva conexión. Se abre una nueva pestaña para crear una conexión.
  5. Complete los pasos para crear una conexión de Microsoft Dataverse y selecciónela en el cuadro Conexión.

Más información en Configurar una conexión de Dataverse.

Administrar las encuestas

Las encuestas que crea usando la opción Comentarios de los clientes (versión preliminar) solo aparecen en la página Comentarios de los clientes (versión preliminar). No puede administrar encuestas creadas con otros métodos, como Customer Voice.

Administre las encuestas en la página Comentarios de los clientes (versión preliminar).

  • Editar: seleccione una encuesta y, a continuación, seleccionar Editar. Solo puede editar el nombre de la cuenta.
  • Vínculo de demostración: seleccione un vínculo para obtener una vista previa de la encuesta y ver cómo aparece en tiempo de ejecución.
  • Estado: indica si una encuesta está lista o en curso.
  • Habilitada para voz: indica si una encuesta está habilitada para el canal de voz.

Administrar los agentes de encuesta en Copilot Studio

Puede editar sus agentes de encuestas para satisfacer las necesidades de su negocio de la siguiente manera:

  • Personalizar mensajes del agente
  • Agregar lógica de ramificación
  • Agregar más acciones
  • Agregar preguntas de temas adicionales

Edite solo el tema del sistema Inicio de la conversación. Todos los demás temas del sistema están deshabilitados y no deben utilizarse. Si desea agregar una pregunta adicional y almacenar los datos en Dataverse, el nombre de la variable de respuesta debe comenzar con "MCS_".

Nota

Le recomendamos que no elimine el bot de encuestas de Copilot Studio.

Configurar hospedaje personalizado

Puede alojar encuestas en un enlace que no sea el predeterminado.

  1. En el Centro de administración de Contact Center o el Centro de administración de Customer Service, seleccione la encuesta que desea hospedar de forma personalizada.

  2. Seleccione la encuesta y seleccione Editar.

  3. En URL de encuesta, introduzca la URL de la página de hospedaje personalizada en la que desee mostrar la encuesta.

  4. Haga lo siguiente para disfrutar de una experiencia de hospedaje perfecta:

    1. Extraiga los parámetros de consulta de la URL de host personalizada e introduzca el fragmento de código.
    2. En el archivo cshtml, use el siguiente código.
        @{ 
        var environment = Request.Query["Environment"]; 

        var bot = Request.Query["Bot"]; 

        var surveyVersion = Request.Query["SurveyVersion"]; 

        var regardingLiveWorkItemId = Request.Query["RegardingLiveWorkItemId"]; 

        var surveyId = Request.Query["SurveyId"]; 

        var invitationId = Request.Query["InvitationId"]; 
    }

  5. Copie el siguiente fragmento de código y péguelo en su sitio web HTML.

        <!DOCTYPE html>
    <html>
    <body> 
    <iframe src="https://powerva.microsoft.com/environments/@environment/bots/@bot/webchat?__version__=2&SurveyVersion=@surveyVersion&RegardingLiveWorkItemId=@regardingLiveWorkItemId&SurveyId=@surveyId&InvitationId=@invitationId" frameborder="0" style="width: 300px; height: 500px;"></iframe> 
    </body> 
    </html>

  6. Dele estilo al iframe para que coincida con su sitio web.

Habilite la encuesta posterior a la conversación para los canales de mensajería digital

  1. Realice los pasos 1 a 3 en Configurar la encuesta posterior a la conversación.
  2. Seleccione Con tecnología de Microsoft Copilot Studio (versión preliminar). Seleccione una encuesta de la lista. Solo se muestran las encuestas que cree con la opción de comentarios del cliente y en estado publicado para que las seleccione.
  3. Realice el resto de los pasos en Configurar la encuesta posterior a la conversación.

Habilitar la encuesta posterior a la llamada para el canal de voz

  1. En el centro de administración de Contact Center o el Centro de administración de Customer Service, vaya a la secuencia de trabajo de voz y seleccione Editar.
  2. En la pestaña Comportamientos, desplácese a la parte inferior de la página y habilite el botón de alternancia para la encuesta posterior a la llamada.
  3. En Encuesta de comentarios del cliente, seleccione una encuesta de la lista. Solo se muestran las encuestas que cree con la opción de comentarios del cliente y en estado publicado para que las seleccione.
  4. Verifique que la opción de encuesta posterior a la llamada de la pestaña Idioma de la secuencia de trabajo esté deshabilitada. La opción de encuesta debe estar deshabilitada para que la nueva experiencia funcione como se espera.
  5. Guarde los cambios.

Ver los resultados de la encuesta

Los resultados de la encuesta se almacenan en tablas de Dataverse. Para ver las respuestas de la encuesta, en Power Apps, vaya a Tablas y seleccione Respuesta a la encuesta de comentarios del cliente.

Las puntuaciones de CSAT se muestran en el informe de análisis histórico de Omnicanal.

Habilitar comentarios sobre la calidad de las llamadas de voz