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Crear devoluciones en PDV.

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Este artículo describe cómo iniciar devoluciones para transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio o pedidos de clientes en la aplicación del punto de venta (PDV) Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Nota

En el lanzamiento de Commerce versión 10.0.20 y posteriores, está disponible una nueva característica que se llama Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en PDV. Esta característica proporciona un proceso de devolución más consistente y unificado en PDV, independientemente del tipo de transacción (transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o pedido del cliente) o el canal original en el que se creó el pedido. Recomendamos que todas las organizaciones activen esta nueva función para ayudar a mejorar la fiabilidad general del procesamiento de devoluciones a través de PDV.

Una vez activada la función, no se puede desactivar.

Procesar devoluciones utilizando la operación de transacción de devolución

Le recomendamos que agregue la operación de transacción de devolución al diseño de pantalla de su PDV. En los lanzamientos anteriores al lanzamiento de la versión 10.0.20 de Commerce, la operación de transacción de devolución admite correctamente el procesamiento de devoluciones solo para transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio. Después de activar la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones para PDV en el lanzamiento de la versión 10.0.20 de Commerce o posterior, la operación de transacción de devolución también admite el procesamiento de devoluciones que se originan en pedidos de clientes, como pedidos de "recogida" o "envío a domicilio" que ya están facturados.

Desde la operación de transacción de devolución, los usuarios pueden buscar una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de cliente para devolver ingresando cualquiera de los siguientes cuatro criterios de búsqueda. Los usuarios pueden ingresar estos criterios usando un teclado de dispositivo, un teclado en pantalla o un escáner de código de barras.

  • Id. de recepción
  • Número de pedido
  • Id. de referencia del canal (también conocido como id. de confirmación del pedido)
  • Id. de factura

Si se encuentra una transacción o un pedido que coincide con los criterios de búsqueda, aparece la página Productos que se pueden devolver. Allí, los usuarios pueden especificar los artículos que se devuelven. También pueden ingresar cantidades de devolución y códigos de motivo.

Para cada línea de pedido en la lista de productos que se pueden devolver, el PDV muestra información sobre la cantidad de compra original y las cantidades de las devoluciones que se procesaron previamente. La cantidad de devolución que ingresa un usuario para una línea de pedido debe ser menor o igual al valor del campo Disponible para la devolución.

Página de productos que se pueden devolver.

Durante el proceso de devolución, si un usuario tiene el producto físico y ese producto tiene un código de barras, el usuario puede escanear el código de barras para registrar la devolución. Cada lectura del código de barras aumenta la cantidad de devolución en un artículo. Sin embargo, si la etiqueta del código de barras tiene una cantidad incrustada, esa cantidad se ingresará en el campo En devolución.

Los usuarios también pueden seleccionar manualmente los artículos para devolver en la página Productos que se pueden devolver y luego actualizar el campo En devolución utilizando el panel de detalles.

Si se especifica la cantidad máxima disponible de En devolución para una transaccion, el usuario puede seleccionar la operación Seleccionar todo en la barra de la aplicación del PDV para establecer la cantidad máxima que se puede devolver en todas las líneas.

Para cada línea que tiene una cantidad de En devolución, el usuario debe seleccionar un código de motivo de devolución mediante el panel de detalles. Para devoluciones de transacciones de pago al contado sin entrega a domicilio, los códigos de motivo de devolución se configuran como códigos de información en el perfil de funcionalidad de la tienda. Para devoluciones de pedidos de clientes, los códigos de motivo de devolución se configuran en la página Códigos de motivo de devolución en la sede central de Dynamics 365 Commerce.

Una vez que se han establecido la cantidad de devolución y el código de motivo para cada artículo que debe devolverse, el usuario puede seleccionar la operación Devolución en la barra de aplicaciones del PDV para continuar con el procesamiento. Aparece la página de transacción del PDV, donde los artículos que se pueden devolver que fueron seleccionados en la página anterior se han agregado al carrito. Las cantidades de En devolución de los artículos aparecen como líneas de cantidad negativa en la transacción y se calcula el reembolso total.

Mejoras a la experiencia de usuario

Si hay más de un artículo para devolver en una transacción y el empleado de la tienda ha seleccionado varios artículos para devolver, la cuadrícula de devolución muestra solo la última fila seleccionada como marcada. Este comportamiento puede confundir al asociado y hacerle creer que solo se ha seleccionado un elemento. Para mitigar estos problemas, a partir de la versión 10.0.36 de Commerce puede habilitar la característica Experiencia de usuario mejorada para devoluciones de POS. Esta característica convierte la cuadrícula de productos devueltos en una cuadrícula de selección múltiple donde los usuarios pueden seleccionar y borrar la selección de productos que se pueden devolver. La cuadrícula de selección múltiple abre automáticamente el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Por lo tanto, se requieren menos pasos para abrir y cerrar el cuadro de diálogo del motivo de la devolución. Esta característica también presenta la configuración Omitir selección de facturas de ventas durante las devoluciones en el perfil de funcionalidad PDV. Si esta configuración está habilitada, el sistema combina todos los productos retornables de un pedido, independientemente de la factura desde la que se procesaron. Por lo tanto, se reduce el número de pasos que deben completar los cajeros, ya que no tienen que buscar y seleccionar la factura correcta para devolver un artículo.

Las mejoras de la característica Experiencia de usuario mejorada para devoluciones de POS se han hecho compatibles con las versiones 10.0.33 a 10.0.35 de Commerce, pero para estas versiones debe habilitar las mejoras actualizando los archivos de configuración en sus entornos sandbox/desarrollo/prueba y luego comunicándose con Microsoft para habilitarlas en producción. Para entornos internos, modifique el archivo bin\CommerceRuntime.config en la ruta física del servidor minorista para agregar las configuraciones "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailUnifiedReturnUXImprovementFeature" value="true" y "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailSkipInvoiceSelectionDuringReturnFlight" value="true" . Si no desea omitir la vista de selección de facturas, no agregue la segunda configuración al archivo de configuración.

Otras opciones de devolución en el PDV

Los usuarios pueden agregar líneas a una transacción de devolución si están creando una orden de cambio. Los usuarios también pueden agregar más artículos de devolución a una transacción de devolución utilizando la operación Devolver producto para una línea de ventas de cantidad positiva seleccionada que ya se ha agregado.

Billete

La operación Devolver producto en el PDV no proporciona ninguna validación frente a transacciones originales y permite la devolución de cualquier producto. Microsoft recomienda que solo permita a los usuarios autorizados realizar esta operación, o que se requiera una invalidación del administrador.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, los usuarios también pueden utilizar la operación Mostrar diario en el PDV para iniciar una devolución para una transacción de pago al contado sin entrega a domicilio o un pedido de un cliente. Luego pueden seleccionar una transacción en el diario y luego seleccionar la operación Devolución en la barra de aplicaciones del PDV. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución.

Los usuarios también pueden utilizar la operación Recuperar pedido en el PDV para buscar y recuperar pedidos de clientes. (Esta operación no se puede utilizar para transacciones de pago al contado con entrega a domicilio). En este caso, después de seleccionar un pedido de cliente, la operación Devolver en la barra de la aplicación PDV se puede utilizar para iniciar una devolución del pedido del cliente. Esta operación está disponible solo si hay líneas que se pueden devolver en el pedido. Inicia la misma experiencia de usuario que la operación Transacción de devolución o Mostrar diario.

Si vence un reembolso al finalizar la compra, puede configurar como políticas de reembolso de pagos que se limiten los métodos de pago para reembolsar a los clientes. Si una transacción original se pagó con una tarjeta de crédito, según el procesador de pagos y la configuración del sistema, los usuarios podrían emitir un reembolso a la tarjeta original. En este caso, el reembolso se puede procesar sin necesidad de que el cliente vuelva a pasar su tarjeta de crédito porque se utiliza el token de pago original para emitir el reembolso.

Las órdenes de devolución se contabilizan en la sede central de Commerce como pedidos de venta.

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, todas las devoluciones que se crean en el PDV se escriben en la sede central de Commerce como pedidos de venta que tienen líneas negativas. En las versiones anteriores a la versión 10.0.20 de Commerce, los usuarios pueden seleccionar si las órdenes de devolución deben registrarse como pedidos de venta que tienen líneas negativas o si deben ser pedidos de devolución creados mediante el proceso de autorización de devolución de mercancías (RMA).

En la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV, la opción de utilizar el proceso RMA para crear devoluciones en el PDV ha quedado obsoleta. Una vez activada esta función, todas las devoluciones se crearán como pedidos de venta que tienen líneas negativas.

Mejoras en el procesamiento de devoluciones cuando la conexión con Headquarters no funciona

En la mayoría de los casos, cuando se procesa una devolución en el PDV, el sistema intenta realizar una llamada de servicio en tiempo real (RTS) a la sede central de Commerce para validar las cantidades actuales que están disponibles para su devolución. Esta validación ayuda a prevenir escenarios fraudulentos en los que un cliente intenta devolver el mismo artículo en varias ubicaciones.

Para gestionar situaciones en las que no se puede realizar la llamada RTS debido a problemas de red o conectividad, se ha implementado un proceso para sincronizar periódicamente los datos de cantidad devuelta desde la sede de Commerce con la base de datos del canal de una tienda. Este seguimiento de devolución del lado del canal ayuda a garantizar que las cantidades Disponibles para su devolución que se muestran en el PDV sean razonablemente precisas, incluso cuando no sea posible conectarse a Headquarters. También asegura que el PDV pueda continuar validando la información del lado del canal para ayudar a prevenir devoluciones fraudulentas. Para ayudar a minimizar la probabilidad de que el mismo artículo sea devuelto más de una vez, las organizaciones deben programar el lote de proceso Actualizar cantidades devueltas en Commerce headquarters para que se ejecute con frecuencia. Recomendamos que este trabajo se ejecute con la misma frecuencia que el trabajo P que extrae nuevas transacciones de los canales de Commerce a Commerce Headquarters.

El trabajo Actualizar cantidades devueltas calcula la cantidad que está disponible para devolución para todos los pedidos de venta que se encuentran en la sede central de Commerce. Los datos que calcula el trabajo deben enviarse a las bases de datos del canal, para que los canales de la tienda puedan actualizarse. El trabajo de distribución de Cantidades devueltas (1200) se utiliza para este propósito. Debido a que los datos sobre la cantidad que se puede devolver se sincronizan desde la sede central de Commerce, si se procesa una devolución en el PDV, pero no se puede realizar la llamada RTS, el PDV puede usar la información de devolución del lado del canal para validar las cantidades Disponibles para su devolución para una línea de ventas determinada.

Cuando no se pueden realizar llamadas RTS, y el PDV está utilizando datos del lado del canal para la validación de la devolución, un mensaje de advertencia informa a los usuarios que están creando una devolución "sin conexión". Por tanto, son conscientes de que la cantidad Disponible para su devolución que se muestra en el PDV puede estar desactualizada y ya no es precisa, dependiendo de cuándo se procesó el último trabajo de Actualización de cantidades de devolución y se sincronizó con el canal.

Por ejemplo, un cliente procesó recientemente una devolución de una línea de pedido en otro canal, pero esos datos aún no se han sincronizado con las bases de datos del canal a través del trabajo Actualizar cantidades de devolución. Luego, el cliente va a una tienda diferente e intenta devolver el mismo artículo nuevamente. En este caso, si la tienda no puede realizar la llamada RTS a Commerce headquarters para obtener datos de devolución en tiempo real, el PDV permitirá que el artículo se devuelva nuevamente. Sin embargo, se advierte al usuario que la información que se está utilizando para validar la devolución puede estar desactualizada. El mensaje que recibe el usuario es solo un mensaje de advertencia. No impide que el usuario continúe tramitando la devolución.

Si la información del lado del canal no está actualizada por algún motivo y se procesa una devolución fuera de línea por una cantidad que excede la cantidad Disponible para su devolución real, se puede generar un error cuando se ejecuta la contabilización del extracto para crear la transacción en Commerce headquarters.

Procesamiento de devoluciones sin conexión

Cuando el PDV está fuera de línea y no puede conectarse a Commerce Scale Unit (CSU), las opciones de devolución son limitadas. Solo las transacciones que se crearon sin conexión y que todavía están disponibles en la base de datos sin conexión se pueden devolver sin conexión. Si una transacción se creó fuera de línea, pero el PDV se conectó antes del intento de devolver la transacción, el sistema muestra un mensaje de error. Este mensaje de error indica que la operación no está disponible sin conexión porque el sistema envió la transacción original a la base de datos en línea y esa transacción se puede devolver desde otro dispositivo PDV (lo que podría generar devoluciones excesivas).

Billete

Cuando la función Experiencia unificada de procesamiento de devoluciones en el PDV está activada, se encuentran disponibles nuevas funciones opcionales que admiten la validación de devoluciones de productos serializados. Para más información, consulte Devolver productos controlados por número de serie en el punto de venta (PDV).

Detalles de versión

La siguiente lista proporciona los requisitos mínimos de versión para los distintos componentes.

  • Sede central de Commerce: Versión 10.0.20
  • Commerce Scale Unit (CSU): Versión 9.30
  • Punto de venta (PDV): Versión 9.30

Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial

Esta característica garantiza que cuando se devuelve un pedido con varias facturas, los impuestos serán, finalmente, iguales al importe de impuestos cargado originalmente.

  1. En el espacio de trabajo Administración de características busque Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial.
  2. Seleccione la característica Habilitar el cálculo de impuestos correcto para devoluciones con cantidad parcial y luego seleccione Habilitar.

Configurar ubicaciones de devolución para tiendas

Commerce le permite configurar las ubicaciones de devolución que se basan en códigos de información comercial y códigos de motivo de ventas y marketing. Cuando los clientes devuelven sus compras, los cajeros suelen indicar el motivo de la devolución. Puede especificar que los productos devueltos se asignen a diferentes ubicaciones de devolución en el inventario, según los códigos de información y los códigos de motivo que los cajeros seleccionan en la caja regitradora.

Por ejemplo, un cliente devuelve un producto defectuoso y el cajero procesa la transacción de devolución. Cuando Retail POS muestra el código de información para devoluciones, el cajero selecciona el subcódigo para devoluciones defectuosas. El producto devuelto se asigna automáticamente a una ubicación de devolución específica.

Una ubicación de devolución puede ser un almacén, una ubicación de una tienda o un almacén, o incluso un pallet específico, en función de las ubicaciones de inventario que haya configurado la organización. Puede asignar cada lugar de devolución a uno o más códigos de información de venta al público y códigos de razón de venta y marketing.

Requisitos previos

Para poder configurar las ubicaciones de devolución, debe configurar los siguientes elementos:

Configurar ubicaciones de devolución

Para establecer ubicaciones de devolución, siga estos pasos.

  1. Vaya a Retail y Commerce > Configuración del canal > Almacenes y seleccione un almacén.

  2. En la ficha desplegable Retail en el campo Ubicación de devolución por defecto, seleccione la ubicación del inventario que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  3. En el campo pallet de devolución por defecto, seleccione el pallet que se utilizará para las devoluciones en las que los códigos de información o los códigos de motivo no están asignados a las ubicaciones de devolución.

  4. Vaya a Retail y Commerce > Gestión de inventarios > Ubicaciones de devolución.

  5. Seleccione Nueva para crear una nueva directiva de ubicaciones de devoluciones.

  6. Escriba un nombre único para la ubicación de devolución y una descripción.

    Nota

    Si se ha configurado una secuencia numérica para las ubicaciones de devolución, el nombre se escribe automáticamente.

  7. En la ficha desplegable General, establezca la opción Imprimir etiquetas en Sí para imprimir etiquetas para todos los productos que se asignan a las ubicaciones de devolución.

  8. Establezca la opción Bloquear inventario en Sí para sacar los productos devueltos en la ubicación de devolución predeterminada del inventario y evitar que se vendan.

  9. Para asignar códigos y subcódigos de información minorista específicos a ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de información comercial, seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de información, seleccione un código de información para las devoluciones.
    3. En el campo Subcódigo, seleccione un subcódigo para el motivo de la devolución. El campo Descripción muestra la descripción del subcódigo seleccionado.
    4. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de información.
    5. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar una ubicación concreta de una tienda, seleccione una tienda en el campo Tienda y una ubicación en el campo Ubicación.
    6. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

  10. Para asignar códigos de motivo de ventas y marketing específicos a las ubicaciones de devolución, siga estos pasos:

    1. En la ficha desplegable Códigos de motivo de ventas y marketing seleccione Agregar.
    2. En el campo Código de motivo, seleccione un nuevo código para devoluciones. El campo Descripción muestra la descripción del código de motivo seleccionado.
    3. En el campo Tienda seleccione la tienda donde se utiliza el código de motivo.
    4. Utilice los campos Almacén, Ubicación e ID de pallet para especificar una ubicación de devolución. Por ejemplo, para especificar un pallet concreto en una ubicación de un almacén, seleccione un almacén en el campo Almacén, una ubicación en el campo Ubicación y un pallet en el campo ID de pallet.
    5. Seleccione la casilla Bloquear inventario para sacar los productos devueltos del inventario y evitar que se vendan.

    Nota

    Si se usa una directiva de ubicación de devoluciones para un artículo, pero el motivo de devolución que selecciona un cajero no coincide con ningún código que se especifica en la ficha desplegable Códigos de información comercial o Códigos de motivo de ventas y marketing, el artículo se envía a la ubicación de devolución predeterminada que se define en la página Almacén. Adicionalmente, la configuración de la casilla Bloquear inventario en la ficha desplegable General de la página Ubicaciones de devolución determina si el artículo devuelto debe bloquearse en el inventario.

  11. Vaya a Retail y Commerce > Jerarquía de productos de Commerce.

  12. En la ficha desplegable Administrar propiedades de categoría de inventario en el campo Ubicación de devolución, seleccione una ubicación de devolución. Debido a que se pueden definir varias directivas de ubicación de devolución para la misma tienda, el valor que seleccione aquí determina la directiva de ubicación de devolución que se utiliza.

Problemas conocidos

Cuando realiza una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente

INCIDENCIA: Cuando realiza una devolución global, la transacción de devolución no refleja las cantidades devueltas previamente.

Por ejemplo, este problema puede ocurrir cuando ejecuta los pasos siguientes.

  1. Realizar una venta en la tienda A de un artículo con una cantidad de cinco (5).
  2. Realizar una devolución de esta venta en la tienda A por una cantidad de dos (2).
  3. Transfiere las transacciones a la sede.
  4. Intenta hacer una devolución de la venta original del paso 1 en la tienda B. Después de introducir el número de recibo, el PDV muestra una cantidad de cinco (5), en lugar de la cantidad esperada de tres (3).

CAUSA: este problema surge cuando se usan varias CSU. En este ejemplo, la tienda A usa una CSU y la tienda B usa otra CSU. Cada CSU tiene su propia base de datos, por lo que la tienda A no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda B y la tienda B no tiene información sobre las transacciones realizadas en la tienda A.

Pasos de mitigación

Para mitigar este problema, siga estos pasos.

  1. En Commerce Headquarters, habilite la experiencia de usuario mejorada para devoluciones de PDV en el espacio de trabajo Administración de características (Administración del sistema > Espacios de trabajo > Administración de características).
  2. Ejecute el trabajo Actualizar cantidades de devolución con alta frecuencia.
  3. Ejecutar el trabajo de programación de distribución de Cantidades de devolución (1200) para actualizar las tiendas con alta frecuencia.

Cuando ejecuta estos pasos, las cantidades devueltas se sincronizan entre CSU y todas las devoluciones deben reflejar las cantidades devueltas de otras tiendas. Los pasos 2 y 3 garantizan que la información de cada CSU se envíe con frecuencia a la sede central a través de llamadas de servicio en tiempo real (RTS).

Recursos adicionales

Devolver productos controlados por número de serie en el punto de venta (PDV)

Reembolsos vinculados de transacciones previamente aprobadas y confirmadas

Crear y actualizar una directiva de devoluciones y reembolsos para un canal

Configuraciones visuales de la interfaz de usuario de PDV