Planificar y preparar el segundo lanzamiento de versiones de 2022 de Dynamics 365 Customer Service
Importante
Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, vaya a Descripción general de Dynamics 365 Customer Service. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, vaya a los planes de lanzamiento de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.
Importante
El segundo lanzamiento de versiones de 2022 abarca todas las nuevas funcionalidades que se tiene previsto lanzar al mercado desde octubre de 2022 hasta marzo de 2023. En este artículo encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.
Información general
Dynamics 365 Customer Service es un servicio integral para la atención al cliente, que incluye escenarios propios y asistidos a través de múltiples canales de involucración de clientes. Customer Service proporciona un enrutamiento y administración de casos integrales y eficientes para los agentes, una base de conocimientos donde los usuarios pueden crear y utilizar artículos de conocimiento e información eficaz a través de sugerencias generadas por inteligencia artificial y un completo análisis integrado. También proporciona complementos para la participación omnicanal a través del chat, los canales sociales y la voz.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2022 nuestro objetivo es ofrecer las siguientes capacidades:
- Capacidades de voz omnicanal mejoradas con soporte para correo de voz, devolución de llamadas y marcación directa de agentes.
- Enrutamiento unificado mejorado con soporte para enrutamiento a agentes que están más tiempo inactivos, enrutamiento basado en porcentajes y enrutamiento a los agentes preferidos, con administración de habilidades simplificada.
- Capacidades mejoradas de colaboración de Microsoft Teams con un enjambre de asistencia al cliente para ayudar a los agentes a resolver casos complejos, y mejoras en las capacidades de integración de reuniones y chat de Teams.
- Se ha modernizado la experiencia del agente con una nueva vista continua de conversaciones anteriores, navegación multisesión mejorada y resumen de conversaciones impulsado por IA.
- Más extensibilidad de los informes listos para usar y capacidad para que los supervisores vean análisis de Power Virtual Agents en sus paneles de análisis omnicanal.
Actualizaciones incluidas en el segundo lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2022
Áreas de inversión
Enrutamiento unificado
Tradicionalmente, las organizaciones han utilizado el "enrutamiento basado en colas", donde las solicitudes de servicio entrantes se enrutan a la cola correspondiente y los agentes trabajan en las solicitudes de servicio seleccionadas de la cola. Las organizaciones pueden perder los contratos de nivel de servicio si los agentes seleccionan las solicitudes de servicio más fáciles y dejan las solicitudes de mayor prioridad en la cola. Para abordar este escenario, las organizaciones crean flujos de trabajo personalizados para distribuir periódicamente las solicitudes de servicio entre sus agentes, o tienen personal dedicado para distribuir las solicitudes de servicio de manera equitativa entre los agentes, respetando las preferencias de la organización y del cliente. Ambos métodos son ineficaces, propensos a errores y requieren la supervisión continua de la cola.
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de modelos y reglas de inteligencia artificial para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, incluidos casos, entidades, chat, mensajes digitales y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y la coincidencia de habilidades automáticas. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar los elementos de trabajo con automatización plena, eliminando así la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones.
Integración de Teams
Proporcione a sus agentes la mejor comunicación, colaboración y automatización de los procesos empresariales gracias a la incorporación de Microsoft Teams en Dynamics 365 Customer Service. Las conversaciones en Teams integrado se vinculan directamente a los registros de Customer Service, lo que permitirá disfrutar de una experiencia contextual.
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service. La mejora de la confianza de los empleados es la clave para mejorar la satisfacción del servicio al cliente. Dynamics 365 Customer Service proporciona funcionalidades de colaboración intuitivas en un área de trabajo personalizable y eleva la eficacia de su equipo con las herramientas de productividad necesarias para brindar experiencias de cliente personalizadas y perfectas en cualquier canal.
Experiencias del administrador
Una experiencia de administración moderna proporciona una experiencia de configuración uniforme que unifique la administración de Dynamics 365 Customer Service, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación Customer Service admin center consolida todas las experiencias del administrador que son adecuadas para la atención al cliente en una sola aplicación. Proporciona una experiencia intuitiva y guiada, similar a un asistente, para permitir una configuración inicial rápida e incremental.
Omnicanal
La Plataforma omnicanal para Customer Service permite que las organizaciones se conecten e interactúen de forma instantánea con sus clientes a través de canales como chat en directo, SMS, voz y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de agente perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las capacidades omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.
La Plataforma omnicanal para Customer Service es una aplicación moderna y personalizable para alta productividad que ofrece identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como la búsqueda de conocimiento, macros y creación de casos para garantizar la eficacia de los agentes.
Los supervisores obtienen visibilidad e información detallada histórica y en tiempo real sobre la eficacia operativa de los agentes y su uso en los diferentes canales.
Gracias al motor de distribución de rutas y de trabajo de calidad empresarial, los clientes pueden configurar la presencia de los agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, con el fin de garantizar que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2022, mantuvimos nuestro enfoque en la satisfacción del cliente con características que permiten a los clientes grabar mensajes de voz para los agentes y recibir devoluciones de llamadas para evitar largos tiempos de espera. Los clientes ahora pueden llamar directamente a los agentes con los que han interactuado anteriormente. Una experiencia de inicio de sesión único perfecta entre el chat en vivo y el bot de Power Virtual Agents ofrece un medio de interacción seguro para sus clientes.
Experiencias de supervisor
La experiencia de supervisor está dirigida a gerentes y analistas de servicio al cliente. Las mejoras en el segundo lanzamiento de versiones de 2022 les permiten obtener información histórica y casi en tiempo real sobre el rendimiento del centro de contacto y las opciones para mejorar su eficiencia operativa.
- Supervise operaciones de soporte técnico casi en tiempo real.
- Integre el análisis de bots en Power Virtual Agents y la Plataforma omnicanal para Customer Service.
- Use marcadores para obtener vistas personalizadas de informes de análisis históricos.
Administración del conocimiento
La administración del conocimiento desempeña un papel primordial para que las organizaciones ofrezcan una atención al cliente de primer nivel. Permitir a los agentes crear recursos de conocimiento enriquecidos y de alta calidad y mostrar el contenido de conocimiento adecuado en todas las modalidades de participación (incluido el autoservicio, el servicio asistido y el servicio in situ) acelera la resolución de problemas e impulsa la satisfacción y la productividad del cliente y del agente.
La capacidad de crear, importar y compartir bases de conocimiento es una capacidad fundamental para la correcta prestación de un servicio de soporte. Con la administración del conocimiento, los agentes y supervisores pueden crear artículos de conocimiento a partir de plantillas, agregar proveedores de búsqueda de conocimiento de múltiples orígenes (SharePoint, Búsqueda de Microsoft y otras organizaciones de Dynamics 365), y recibir sugerencias de conocimiento desencadenadas por IA para agilizar la prestación de soporte.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2022, habilitaremos los filtros de búsqueda de artículos de conocimiento y las palabras clave sugeridas por IA y descripción para artículos de conocimiento.
Contratos de nivel de servicio
Los contratos de nivel de servicio (SLA) permiten a las empresas hacer un seguimiento de las directivas de soporte y garantizar que los clientes reciban soporte de acuerdo con la directiva de soporte a la que tienen derecho. Las empresas utilizan contratos de nivel de servicio para regular los productos de soporte que los clientes reciben como parte de su compra o como complementos de esta. Los contratos de nivel de servicio incluyen detalles de la directiva, como la rapidez con la que un cliente tiene derecho a recibir soporte, el número de solicitudes de soporte que puede hacer y cuánto tiempo después de las compras puede recibir soporte como parte del acuerdo.
Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento para Dynamics 365 Customer Service a continuación:
Para administradores de aplicaciones
Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.
Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.
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