Haga planes y preparativos para el primer lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2022
Importante
Este contenido está archivado y no se actualiza. Para obtener la documentación más reciente, vaya a Descripción general de Dynamics 365 Customer Service. Para conocer los últimos planes de lanzamiento, vaya a los planes de lanzamiento de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform.
Importante
El primer lanzamiento de versiones de 2022 abarca todas las nuevas funcionalidades que se planea lanzar al mercado de abril a septiembre de 2022. En este artículo encontrará información general del producto y las características nuevas y previstas para Dynamics 365 Customer Service.
Información general
Dynamics 365 Customer Service es un servicio integral para la atención al cliente, que incluye escenarios propios y asistidos a través de múltiples canales de participación del cliente. Customer Service proporciona un enrutamiento y administración de casos integrales y eficientes para los agentes, una base de conocimientos donde los usuarios pueden crear y utilizar artículos de conocimiento e información eficaz a través de sugerencias generadas por inteligencia artificial y un completo análisis integrado. También proporciona complementos para la participación omnicanal a través del chat, los canales sociales y la voz.
Para el primer lanzamiento de versiones de 2022, continuaremos ofreciendo características para:
- El centro de contacto todo en uno.
- El enrutamiento del centro de contacto.
- Las experiencias de los agentes con la automatización y la administración del conocimiento.
Actualizaciones del primer lanzamiento de versiones de 2022 de Dynamics 365 Customer Service
Sugerencia
Descargue la guía de información general sobre la versión y compártala con su equipo mientras planea incorporar las nuevas capacidades incluidas en este lanzamiento de versiones.
* Guía general disponible solo en la versión en inglés
Áreas de inversión
Integración de Teams
Proporcione a sus agentes la mejor automatización de los procesos empresariales, la colaboración y la comunicación con Microsoft Teams incorporado en Dynamics 365 Customer Service. Las conversaciones en Teams integrado se vinculan directamente a los registros de Customer Service, lo que permitirá disfrutar de una experiencia contextual.
En el primer lanzamiento de versiones de 2022, mejoramos Microsoft Teams incorporado con la integración de datos de Dynamics 365, los contactos sugeridos por IA y los resúmenes de conversaciones generados por IA para los agentes.
Administración del conocimiento
La administración del conocimiento desempeña un papel primordial para permitir que las organizaciones ofrezcan una atención al cliente de primera. Permitir a los agentes crear recursos de conocimiento ampliados y de alta calidad y mostrar el contenido de conocimiento adecuado en todas las modalidades de participación (incluido el autoservicio, el servicio asistido y el servicio in situ) acelera la resolución de problemas y ayuda a impulsar la satisfacción y la productividad del cliente y del agente. También impulsa la satisfacción y la productividad de clientes y agentes.
La capacidad de crear, importar y compartir bases de conocimiento es una capacidad fundamental para la correcta prestación de un servicio de soporte. Con la administración del conocimiento, los agentes y supervisores pueden crear artículos de conocimiento a partir de plantillas, agregar proveedores de búsqueda de conocimiento de múltiples orígenes (SharePoint, Búsqueda de Microsoft y otras organizaciones de Dynamics 365), y recibir sugerencias de conocimiento desencadenadas por IA para agilizar la prestación de soporte.
En el primer lanzamiento de versiones de 2022, ofreceremos la integración de la búsqueda para la administración del conocimiento en portales y análisis históricos sobre términos de búsqueda y artículos de conocimiento.
Omnicanal
Plataforma omnicanal para Customer Service permite que las organizaciones se conecten e interactúen de forma instantánea con sus clientes a través de canales como chat en vivo, SMS, voz y canales sociales. Al proporcionar una experiencia de agente perfecta y valiosas perspectivas de conversación en todos los canales, las capacidades omnicanal permiten a las organizaciones ofrecer un verdadero centro de contacto todo en uno.
Omnichannel for Customer Service es una aplicación moderna y personalizable para alta productividad que ofrece identificación contextual del cliente, notificación en tiempo real, comunicación integrada y herramientas de productividad del agente como la búsqueda de conocimiento, macros y creación de casos para garantizar la eficacia de los agentes.
Los supervisores obtienen visibilidad e información detallada histórica y en tiempo real sobre la eficacia operativa de los agentes y su uso en los diferentes canales.
Gracias al motor de distribución de rutas y de trabajo de calidad empresarial, los clientes pueden configurar la presencia de los agentes, la disponibilidad y las reglas de enrutamiento, con el fin de garantizar que los agentes trabajen en las interacciones más relevantes.
Acuerdos de nivel de servicio
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) permiten a las empresas hacer un seguimiento de las directivas de soporte y garantizar que los clientes reciben soporte de acuerdo con la directiva de soporte a la que tienen derecho. Las empresas utilizan SLA para regular los productos de soporte que los clientes reciben como parte de su compra o como complementos de esta. Los SLA incluyen detalles de la directiva, como la rapidez con la que un cliente tiene derecho a recibir soporte, el número de solicitudes de soporte que puede hacer y cuánto tiempo después de las compras puede recibir soporte como parte del acuerdo.
Comunidades
El autoservicio es un primer paso fundamental en el recorrido del servicio al cliente, ya que ayuda a ofrecer altas tasas de resolución inicial y una mayor satisfacción del cliente debido a la velocidad y la conveniencia. Las comunidades son el motor que impulsa el autoservicio ya que permite el apoyo de igual a igual y la creación de contenido pertinente y de alta calidad a escala. Las comunidades en línea de clientes, partners y empleados ofrecen un enfoque de "sabiduría de las multitudes" para la creación rápida de contenido generado por el usuario a través de artículos de conocimiento formales e informales, foros de preguntas y respuestas y blogs. Y, al aprovechar el intercambio de comentarios, las comunidades pueden influir en sus inversiones futuras e impulsarlas, generando confianza y fidelidad a la marca al demostrar que escucha a sus clientes.
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service. La mejora de la confianza de los empleados es clave para mejorar la satisfacción del servicio al cliente. Dynamics 365 Customer Service proporciona funcionalidades de colaboración intuitivas en un área de trabajo personalizable y eleva la eficacia de su equipo con las herramientas de productividad necesarias para brindar experiencias de cliente personalizadas y perfectas en cualquier canal.
En el primer lanzamiento de versiones de 2022, estamos realizando mejoras en la vista de la bandeja de entrada y en la aplicación Customer Service workspace.
Enrutamiento unificado
En el primer lanzamiento de versiones de 2022, estamos mejorando el diagnóstico de enrutamiento unificado y las colas predeterminadas para simplificar la administración de enrutamiento.
Tradicionalmente, las organizaciones utilizan el enrutamiento basado en colas, donde enrutan las solicitudes de servicio entrantes a la cola pertinente. A continuación, los agentes trabajan en esas solicitudes de servicio seleccionándolas en la cola. Las organizaciones pueden perder los contratos de nivel de servicio si los agentes seleccionan las solicitudes de servicio más fáciles y dejan las solicitudes de mayor prioridad en la cola. Para abordar este escenario, las organizaciones crean flujos de trabajo personalizados para distribuir periódicamente las solicitudes de servicio entre sus agentes, o tienen personal dedicado para distribuir las solicitudes de servicio de manera equitativa entre los agentes, respetando las preferencias de la organización y del cliente. Ambos métodos son ineficaces y propensos a errores, y necesitan la supervisión continua de la cola.
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de modelos y reglas de inteligencia artificial para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, incluidos casos, entidades, chat, mensajes digitales y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y la coincidencia de habilidades automáticas. El nuevo servicio de enrutamiento utiliza IA para clasificar, enrutar y asignar elementos de trabajo con automatización completa. Esto elimina la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual, para ofrecer eficacia operativa a las organizaciones.
Experiencias del administrador
Una experiencia de administración moderna debe proporcionar una experiencia de configuración uniforme que unifique la administración de Dynamics 365 Customer Service, el enrutamiento unificado y las actividades omnicanal. La aplicación Customer Service admin center consolida todas las experiencias del administrador que son adecuadas para la atención al cliente en una sola aplicación. Proporciona una experiencia intuitiva y guiada, similar a un asistente, para permitir una configuración inicial rápida e incremental.
Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento para Dynamics 365 Customer Service a continuación:
Para administradores de aplicaciones
Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.
Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios por administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.
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