Planifique y prepárese para el segundo lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2021
Importante
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Importante
El segundo lanzamiento de versiones de 2021 abarca todas las nuevas funcionalidades que se tiene previsto lanzar al mercado desde octubre de 2021 hasta marzo de 2022. En este artículo, encontrará la descripción general del producto y las novedades y previsiones para Dynamics 365 Customer Service.
Información general
Dynamics 365 Customer Service es un servicio integral para la atención al cliente, que incluye escenarios propios y asistidos a través de múltiples canales de participación del cliente. Customer Service proporciona un enrutamiento y administración de casos integrales y eficientes para los agentes, una base de conocimientos para crear y utilizar artículos de conocimiento e información eficaz a través de sugerencias generadas por inteligencia artificial y un completo análisis integrado. También proporciona complementos para la participación omnicanal a través del chat y los canales sociales y de voz.
Para el segundo lanzamiento de versiones de 2021, nos hemos centrado en las siguientes áreas:
- Permitir que los clientes estén listos y funcionando rápidamente.
- Entregar el centro de contacto todo en uno.
- Mejorar la creación y gestión del conocimiento.
- Transformar el enrutamiento del centro de contacto.
Actualizaciones incluidas en el segundo lanzamiento de versiones de Dynamics 365 Customer Service de 2021
Sugerencia
Descargue la guía de información general sobre la versión y compártala con su equipo mientras planea incorporar las nuevas capacidades incluidas en este lanzamiento de versiones.
* Guía general disponible solo en la versión en inglés.
Áreas de inversión
Experiencias de agente
La experiencia de agente está en el centro de Dynamics 365 Customer Service. La clave para mejorar la satisfacción con la prestación de servicios es permitir que los agentes atiendan las solicitudes de los clientes desde cualquier canal, gestionen múltiples sesiones a la vez, interactúen con múltiples aplicaciones sin perder el contexto y mejoren su flujo de trabajo con herramientas de productividad.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2021, la vista de la bandeja de entrada se integrará en las aplicaciones de Customer Service workspace y Omnichannel for Customer Service para permitir que los agentes naveguen con efectividad por los casos y las conversaciones.
Administración del conocimiento
La administración del conocimiento desempeña un papel primordial para permitir que las organizaciones ofrezcan una atención al cliente de primera. Permitir a los agentes crear recursos de conocimiento enriquecidos y de alta calidad y mostrar el contenido de conocimiento adecuado en todas las modalidades de participación (incluido el autoservicio, el servicio asistido y el servicio in situ) acelera la resolución de problemas y ayuda a impulsar la satisfacción y la productividad del cliente y del agente.
La capacidad de crear, importar y compartir bases de conocimiento es una capacidad fundamental para la correcta prestación de un servicio de soporte. Con la administración del conocimiento, los agentes y supervisores pueden crear artículos de conocimiento a partir de plantillas, agregar proveedores de búsqueda de conocimiento de múltiples orígenes (SharePoint, Búsqueda de Microsoft y otras organizaciones de Dynamics 365), así como recibir sugerencias de conocimiento desencadenadas por IA mientras ayuda a los clientes a agilizar la prestación de soporte.
Escala de tiempo
La escala de tiempo se usa en todas las aplicaciones de Dynamics 365 para capturar actividades, como notas, citas, correos electrónicos, tareas y mucho más, para garantizar que todas las interacciones con el cliente sean rastreadas y estén visibles a lo largo del tiempo. Los agentes usan la escala de tiempo para ponerse al día rápidamente con todos los detalles de la actividad más reciente con el cliente para ofrecer la experiencia de soporte más personalizada.
Voz omnicanal
En Ignite en septiembre de 2020, anunciamos nuestro canal de voz para Dynamics 365 Customer Service. Con nuestra solución creada por Microsoft, ofrecemos experiencias de administración y gestión más sencillas, sin las complejidades tradicionales de integración de componentes en la nube. Adoptar esta simplicidad permite a los clientes centrarse en sus principales resultados empresariales mientras se benefician de las abstracciones diseñadas específicamente para la nube de Microsoft.
Con el segundo lanzamiento de versiones de 2021, reunimos canales de voz, SMS y mensajería digital con una respuesta interactiva de voz inteligente (IVR) impulsada por Power Virtual Agents, inteligencia de voz en tiempo real, conocimientos en todos los canales, autoservicio basado en voz y enrutamiento inteligente basado en las aptitudes.
Comunidades
El autoservicio es un primer paso fundamental en el recorrido del servicio al cliente porque ayuda a ofrecer altas tasas de resolución inicial y una mayor satisfacción del cliente debido a la velocidad y la conveniencia. El autoservicio también produce una reducción significativa del coste del agente de nivel 1 y una mejor utilización del tiempo para desarrollar experiencia en el dominio. La opción Comunidades es el motor que impulsa el autoservicio porque permite el apoyo de igual a igual y la creación de contenido pertinente y de alta calidad a escala.
Las comunidades en línea de clientes, partners y empleados ofrecen un enfoque de "sabiduría de las multitudes" para la creación rápida de contenido generado por el usuario (CGU) a través de artículos de conocimiento formales e informales, foros de preguntas y respuestas y blogs. Y, al aprovechar el intercambio de comentarios, las comunidades pueden unir fuerzas para influir en sus inversiones futuras e impulsarlas. Esto ayuda a generar confianza y lealtad a la marca, al demostrar que escucha a sus clientes.
Enrutamiento unificado
Tradicionalmente, las organizaciones han utilizado el "enrutamiento basado en colas", donde las solicitudes de servicio entrantes se enrutan a la cola correspondiente y los agentes trabajan en las solicitudes de servicio seleccionadas de la cola. Las organizaciones pueden perder los acuerdos de nivel de servicio si los agentes seleccionan las solicitudes de servicio más fáciles y dejan las solicitudes de mayor prioridad en la cola. Para abordar este escenario, las organizaciones crean flujos de trabajo personalizados para distribuir periódicamente las solicitudes de servicio entre sus agentes, o tienen personal dedicado para distribuir las solicitudes de servicio de manera equitativa entre los agentes, respetando las preferencias de la organización y del cliente. Ambos métodos son ineficaces y propensos a errores, y requieren la supervisión continua de la cola.
El servicio de enrutamiento inteligente de Customer Service utiliza una combinación de modelos y reglas de inteligencia artificial para asignar las solicitudes de servicio entrantes de todos los canales, incluidos casos, entidades, chat, mensajes digitales y voz, a los agentes más adecuados. Las reglas de asignación tienen en cuenta los criterios especificados por el cliente, como la prioridad y la coincidencia de habilidades automáticas. El nuevo servicio de enrutamiento usa IA para clasificar, enrutar y asignar los elementos de trabajo con automatización plena, eliminando así la necesidad de una supervisión constante de las colas y la distribución del trabajo manual para ofrecer eficiencias operativas a las organizaciones.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2021, se han planificado los diagnósticos de enrutamiento para los supervisores y el análisis histórico mejorado para el enrutamiento unificado.
Gestión de casos
Cuando una empresa tiene un servicio al cliente de buena calidad, los clientes pueden tener una magnífica relación con ella y, a lo largo de esa relación, es posible que planteen varias consultas de soporte a través de más de un canal. Los casos ayudan a los negocios a realizar el seguimiento de los problemas del cliente y sirven para asegurarse de que, sea cual sea el agente que los ayude, este siempre dispondrá del contexto completo del historial de soporte técnico.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2021, estamos mejorando la estructura organizativa de los temas para facilitar a los agentes la visualización y búsqueda en la jerarquía del árbol de temas. Esto les permitirá encontrar más deprisa los temas de los casos y reducir el tiempo de resolución de casos en general.
Productividad del agente
Las herramientas de productividad de los agentes utilizan inteligencia y automatización para permitir que los agentes encuentren respuestas a las preguntas de los clientes y ayuden a resolver sus problemas rápidamente, mejorando así la satisfacción en la prestación del servicio.
En el segundo lanzamiento de versiones de 2021, están planificadas las siguientes mejoras:
- Los agentes pueden colaborar con contactos de Dynamics 365 usando Microsoft Teams.
- Los agentes pueden administrar citas con programación y resolver de forma proactiva los problemas creados a partir de las alertas de IoT.
- Extensibilidad de la capacidad del panel lateral de la aplicación para las herramientas de productividad, como macros y scripts de agente.
Contratos de nivel de servicio
Las empresas utilizan acuerdos de nivel de servicio (SLA) para regular los productos de soporte que los clientes reciben como parte de su compra o los añaden a ella. Los SLA incluyen detalles de la directiva, como la rapidez con la que un cliente tiene derecho a recibir soporte, cuántas solicitudes de soporte y cuánto tiempo después de las compras un cliente puede recibir soporte como parte del acuerdo.
Para obtener más información sobre todo el conjunto de capacidades que se ofrecen durante este lanzamiento de versiones, consulte el plan de lanzamiento para Dynamics 365 Customer Service a continuación:
Para administradores de aplicaciones
Características que afectan a la experiencia del usuario habilitadas automáticamente
Los administradores de la aplicación deben revisar las características que afectan al usuario. Esto facilita la gestión de cambios de versión y permite la incorporación exitosa de nuevas capacidades lanzadas al mercado. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios, automáticamente" en el plan de lanzamiento.
Características que deben habilitar los administradores de aplicaciones
Este lanzamiento de versiones contiene características que deben habilitarlas o configurarlas los administradores, creadores o analistas de negocios para que estén disponibles para los usuarios. Para obtener la lista completa, busque todas las características etiquetadas como "Usuarios mediante administradores, creadores o analistas" en el plan de lanzamiento.
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