Responsabilidades de clientes y partners de la nube de administración de continuidad empresarial de Enterprise

Hacer llegar los servicios en la nube de Microsoft 365 a sus usuarios supone una colaboración entre su organización y Microsoft. Microsoft proporciona los servicios y usted es responsable de conectar los puntos de conexión de cliente, administrar la identidad y el acceso y cómo se usan esos servicios. También hay responsabilidades compartidas, como la infraestructura de identidades y directorios. En este artículo se tratan algunos de los elementos críticos que debe tener en cuenta para mantener el funcionamiento de su empresa durante un incidente de servicio y ayuda a establecer expectativas sobre lo que Microsoft hace durante un incidente de servicio.

Transparencia durante incidencias en el servicio

Como asociado de confianza, Microsoft crea servicios en la nube altamente resistentes y sigue procedimientos estructurados para resolver incidentes de servicio cuando se producen. Cuando se produce una incidencia en el servicio, Microsoft es consciente de que una comunicación inmediata, dirigida al interlocutor adecuado y de elevada disponibilidad resulta fundamental para los clientes.

Inmediata

Microsoft informa a los administradores de Office 365 mediante la actualización en el portal de administración de Office 365 del panel de estado del servicio (SHD) específico para sus inquilinos. Normalmente, las actualizaciones de incidencias en el servicio se proporcionan cada hora. Si se necesita una cadencia diferente, le informaremos del cambio en las publicaciones de comunicación SHD.

Dirigida

En la mayoría de los casos, cuando nuestros sistemas de supervisión detectan un problema, podemos identificar la base de clientes afectada, desde un único cliente hasta la región correspondiente, o incluso más, y dirigir las comunicaciones necesarias a esos clientes. Esto le ayudará a conocer lo que necesita para su empresa y a que no se distraiga por notificaciones irrelevantes que no les afecten. Por ejemplo, si se ve afectada una base de datos de buzones específica, podemos identificar exactamente qué clientes tienen usuarios en la infraestructura afectada y definir el ámbito de las comunicaciones. Si el alcance de la incidencia no está claro, ampliamos las comunicaciones al grupo más amplio de clientes que puedan verse afectados.

Alta disponibilidad

Microsoft mantiene varios canales para las comunicaciones de estado del servicio que los clientes pueden usar.

• En caso de que el centro de administración o el panel de estado del servicio del centro de administración no estén disponibles, puede supervisar el estado del servicio con nuestro sitio de copia de seguridad.
• Mantenemos una cuenta de Twitter @MSFT365Status en la que responderemos a informes de impacto y publicaremos actualizaciones sobre eventos que afectan a SHD.
• La aplicación de administración para administradores de inquilinos de Microsoft 365 le proporciona la capacidad de conectarse al estado del servicio de Microsoft 365 de su organización desde cualquier lugar. Los administradores de inquilinos tienen la capacidad de ver la información de mantenimiento del servicio y las actualizaciones de estado de mantenimiento desde sus dispositivos móviles. Para obtener más información, visite la Preguntas más frecuentes (FAQ) de la aplicación de administración.
• La API de comunicaciones de servicio de Microsoft 365 le permite tener acceso a las comunicaciones de servicio para que pueda supervisar su entorno más fácilmente. Puede conectarse a la API, recibir datos de estado del servicio en tiempo real y publicar la información en un panel interno para informar a los usuarios de la empresa sobre incidencias. La distribución de la información de forma interna puede disminuir el tráfico del departamento de soporte técnico durante una interrupción.
• Para incidencias importantes, Microsoft publica revisiones posteriores a las incidencias (PIR) en el panel de estado del servicio (SHD) del centro de administración. Las PIR contienen información clave de la incidencia para ayudarle a comprender la naturaleza de la interrupción. Generalmente, contienen las secciones siguientes:
  • Impacto en el usuario
  • Ámbito de impacto
  • Fecha y hora de inicio y finalización del incidente
  • Causa principal
  • Acciones realizadas
  • Pasos siguientes
• La comunicación auxiliar está disponible en el centro de mensajes de Microsoft 365, como avisos de los próximos cambios, nuevas características o mantenimiento planeado.
• Para obtener más información, consulte la guía de estado y continuidad del servicio para obtener más información sobre los diferentes canales de comunicación y cómo supervisar el estado del servicio.

Proporcionar acceso a los servicios en línea de Microsoft 365 supone una colaboración entre su organización y Microsoft. En el gráfico siguiente se resume el equilibrio de las responsabilidades de Microsoft y del cliente durante una incidencia en el servicio y durante las operaciones habituales.

El entorno: continuidad del servicio

Al pensar en su plan de continuidad, tenga en cuenta los eventos que pueden afectar a su organización y su capacidad general para comunicarse. En un nivel alto, hay tres factores que podrían afectar a su negocio.

Personas

Considere eventos que podrían afectar a sus empleados como un desastre natural o un pandemia. Esto se suele pasar por alto, ya que es improbable que se produzca un impacto a gran escala en caso de que los empleados estén muy distribuidos. Sin embargo, si un gran porcentaje de los trabajadores está fuera de la oficina, ¿su empresa seguiría funcionando? ¿Cómo se puede mitiga esto?

Ubicación

Muchas organizaciones necesitan que los empleados estén en ubicaciones de red o físicas específicas para conectarse a los servicios empresariales y en la nube.
Microsoft publica losprincipios de conectividad de red que guían a las empresas a través de procedimientos recomendados para configurar la conectividad de red a los recursos de la nube. Algunos ejemplos de optimización son la implementación de VPN de túnel dividido para permitir conexiones directamente desde la red de un usuario en lugar de a través de un túnel VPN. Mientras que estos principios de conectividad son importantes para el mantenimiento de las conexiones de baja latencia, la resiliencia del servicio requiere métodos alternativos para conectarse a los recursos corporativos para una colaboración general.

Sistemas

Muchas soluciones de colaboración dependen de sistemas, como la red de área (WAN) de toda la empresa. Cuando esos sistemas no están disponibles, ¿cómo respondería su organización? Este gráfico representa los problemas que pueden afectar a más de un área. En la tabla adjunta se ofrecen ejemplos que debe tener en cuenta

Sus planes de continuidad deben tener en cuenta cada una de estas áreas. Por ejemplo: si necesita que los usuarios estén en la red corporativa y hay una tormenta de nieve, ¿cómo obtienen esos usuarios acceso a los recursos clave? Si la nieve impide que lleguen a la oficina y se necesita que los ingenieros de mantenimiento conecten la red corporativa, ¿hay alguna directiva que les exige tener sus equipos portátiles corporativos en su poder en casa?