Diseño de navegación de bots
SE APLICA A: SDK v4
Los usuarios pueden navegar por sitios web con las rutas de navegación, por aplicaciones con los menús y por navegadores web con botones, como adelante y atrás. Sin embargo, ninguna de estas técnicas de navegación estandarizados aborda por completo los requisitos de navegación dentro de un bot. Como se explicó en Diseñar y controlar los flujos de conversación, los usuarios interactúan a menudo con bots de forma que no es lineal, lo que dificulta el diseño de una navegación de bots que siempre ofrezca una experiencia de usuario excelente.
Considere los dilemas siguientes:
- ¿Cómo se asegura de que un usuario no se pierda en una conversación con un bot?
- ¿Puede un usuario navegar "atrás" en una conversación con un bot?
- ¿Cómo hace un usuario para ir al "menú principal" durante una conversación con un bot?
- ¿Cómo hace un usuario para "cancelar" una operación durante una conversación con un bot?
Los detalles de diseño de navegación de tu bot dependen en gran medida las características y funcionalidad que admita el bot. Independientemente del tipo de bot que esté desarrollando, querrá evitar los escollos comunes de las interfaces conversacionales mal diseñadas. En este artículo se describen estos riesgos en cuanto a cinco personalidades: el "bot terco", el "bot despistado", el "bot misterioso", el "bot capitán obviedad" y el"bot que no puede olvidar".
Sugerencia
Mitigar cada una de estas personalidades en el bot suele ser posible si se controlan interrupciones de los usuarios correctamente.
El "bot terco"
El bot terco insiste en mantener el curso actual de la conversación, incluso cuando el usuario intenta dirigir las cosas en otra dirección.
Imagine la siguiente situación:
A menudo, los usuarios cambian de parecer, deciden cancelar o a veces desean volver empezar por completo.
Sugerencia
Sí: diseñe el bot para que tenga en cuenta que un usuario puede intentar cambiar el curso de la conversación en cualquier momento.
No: diseñe el bot para ignorar la entrada del usuario y seguir repitiendo la misma pregunta en un bucle interminable.
Una manera de impedir que un bot haga la misma pregunta constantemente es especificar un número máximo de reintentos para cada pregunta. Si se diseña de este modo, el bot no hace nada inteligente para comprender la entrada de usuario y responder de manera apropiada, pero al menos evitará hacer la misma pregunta en un bucle infinito.
El "bot despistado"
El bot despistado responde de manera absurda cuando no entiende el intento de un usuario por acceder a cierta funcionalidad. Un usuario puede intentar comandos comunes de palabra clave, como "ayuda" o "cancelar" con la expectativa razonable de que el bot responderá correctamente.
Imagine la siguiente situación:
Aunque es posible que te veas tentado a diseñar cada cuadro de diálogo en el bot para que escuche ciertas palabras clave y responda de manera apropiada a ellas, no se recomienda este enfoque.
Sugerencia
Sí: implementa software intermedio que examine la entrada del usuario para las palabras clave que especifique (por ejemplo, "ayuda", "cancelar", "empezar de nuevo", etc.) y responder según corresponda.
No: diseñe cada cuadro de diálogo para examinar la entrada del usuario en busca de una lista de palabras clave.
Al definir la lógica en el middleware, la harás accesible a cada intercambio con el usuario. Después, los avisos y cuadros de diálogo individuales pueden crearse para pasar por alto las palabras clave con seguridad, si es necesario.
El "bot misterioso"
El bot misterioso no reconoce de inmediato la entrada del usuario de ninguna manera.
Imagine la siguiente situación:
En algunos casos, esta situación podría ser un indicador de que el bot tiene una interrupción del servicio. Sin embargo, podría ser simplemente que el bot está ocupado procesando la entrada del usuario y aún no ha terminado de compilar la respuesta.
Sugerencia
Sí: diseñe el bot para que reconozca de inmediato la entrada del usuario, incluso en casos donde el bot pueda tardar algún tiempo en compilar la respuesta.
No: diseñe el bot para posponer la confirmación de la entrada del usuario hasta que el bot termine de compilar la respuesta.
Al reconocer de inmediato la entrada del usuario, elimina cualquier posibilidad de confusión en cuanto al estado del bot. Si la respuesta tarda mucho tiempo en compilarse, considera la posibilidad de enviar un mensaje de "escritura" para indicar que el bot está trabajando y, a continuación, envía un mensaje proactivo.
El "bot capitán obviedad"
El bot capitán obviedad proporciona información que no se pidió y que es totalmente obvia y, por tanto, inútil para el usuario.
Imagine la siguiente situación:
Sugerencia
Sí: diseñe el bot para proporcionar información que sea útil para el usuario.
No: diseñes el bot para proporcionar información que el usuario no pidió y probablemente le resulte inútil.
Al diseñar el bot para proporcionar información útil, aumentará la probabilidad de que el usuario interactúe con el bot.
El "bot que no puede olvidar"
El bot que no puede olvidar integra de manera incorrecta información de conversaciones anteriores a la conversación actual.
Imagine la siguiente situación:
Sugerencia
Sí: diseñe el bot para que mantenga el tema actual de la conversación, a menos/hasta que el usuario exprese su deseo de volver a un tema anterior.
No: diseñes el bot para interponer información de las conversaciones anteriores cuando no sea pertinente para la conversación actual.
Al mantener el tema actual de la conversación, reduces la posibilidad de confusión y frustración y aumentas la probabilidad de que el usuario continúe interactuando con el bot.
Pasos siguientes
Al diseñar el bot para que evite estos problemas comunes de interfaces conversacionales mal diseñadas, dará un paso importante para garantizar una experiencia de usuario excelente.
A continuación, obtenga más información sobre los elementos de la experiencia de usuario en que los bots se basan normalmente para intercambiar información con los usuarios.